Reálný zákaznický servis o příležitostech, očekáváních a hodnotách zákazníků
Zdá se být zřejmé, že každý majitel, manažer a zaměstnanec maloobchodní firmy ví, že porušené sliby a selhání služby zákazníkům nemohou být dobré pro podnikání. Je však méně zřejmé, že vlastníci, manažeři a zaměstnanci v maloobchodních firmách plně chápou - nebo pečlivě - o tom, kolik zlomených slibů a selhání služeb zákazníkům skutečně stojí.
V reálném zákaznickém servisu, který následuje, zkušenosti zákazníků v restauraci Panera Bread dokládají, jak může bezplatná občanská vybavenost stát tisíci obchodníků, pokud nesplňují očekávání zákazníků. Jaká je skutečná hodnota neuspokojivého zkušenosti zákazníků? Po absolvování matematiky je zřejmé, že zaměstnanci každý den ukradnou tisíce svých zaměstnavatelů bez odpovídajících následků.
SOUVISEJÍCÍ: Selhání služby je selhání služby - OfficeMax vs. hotel z pekla >>
Kdykoliv musím pracovat v sobotu, dělám to v restauraci Panera dělat to méně bolestivé. Panerova hudba, jídlo a zaměstnanci jsou obecně pozitivní. Panera má také bezplatné Wi-Fi, které je nezbytnou součástí pro pracovní oběd.
Panera nastavuje časový limit na jeho WiFi během špičkových hodin obědů, které má právo dělat. Dnes se WiFi po restartu moratoria nuceného oběda nerestartoval, a tak jsem vyhledal správce, aby požádal o restart.
Po uvedení politiky WiFi bez poledne (což se mění podle toho, kdo je v daném místě v provozu), podívala se na hodinky, uvědomila si, že to bylo hodně za zakázanou hodinu a řekla mi, že se o to postará . Pak šla do rohu restaurace, která je nejvíce vzdálena od kanceláře, kde je umístěn modem WiFi, a pokračoval v chatování se zákazníkem.
Hodinu a půl a tři sliby od dvou různých manažerů, které se jí "vypořádaly" později, jsem měl mimo úkoly WiFi, takže jsem zabalil a zamířil do Panery # 2, kde jsem se také nemohl připojit k internetu.
Manažer v místě Panera # 2 mi dal telefonní číslo technické podpory, která se ukázala jako číslo technické podpory společnosti.
Dostal jsem další číslo společnosti, která ve skutečnosti poskytovala technickou WiFi podporu všem ostatním panerám ve státě Florida s výjimkou míst Orlando, ve kterých jsem se nemohl připojit k WiFi. Technická podpora č. 2 mě poslala zpátky do společnosti Panera, která mi řekla, že s mnou nemůžu mluvit a pak jsem požádala, abych s mým telefonem promluvila se svým manažerem panery na mém telefonu.
Během této konverzace jsem technická podpora společnosti Panera trvala na svém telefonu pomocí mých minut, abych se se svým manažerem společnosti Panera rozhovoril o protokolu WiFi a firemních zásadách. Zjevně na konci této firemní "koučování" konverzace, Panera technické podpory osoba instruovala správce pomocí mého telefonu a mé zápisky mi říkat, že problém musí být s mým počítačem.
Mohl jsem to považovat za věrohodný závěr, kdybych se za poslední měsíc nepodařilo připojit k WiFi v téže lokalitě panery se stejným přenosným počítačem asi 20krát. Vzhledem k tomu, že jsem strávil hodně času v mém kanceláři přes satelit, ačkoli pomocí internetu tam byl můj závěr, že tým Panera byl buď neochotný, nebo neschopný mi pomoct vyřešit můj problém.
Tři hodiny po začátku selhání sítě WiFi jsem se vzdal a vzal si svůj notebook a svůj rozpočet na potraviny Panera jinde.
Nyní všichni víme, že bezplatná internetová služba v restauracích Panera Bread je výhodou, nikoliv jejich hlavní činností. Mnoho lidí - včetně dvou manažerů v lokalitě Panera # 1 - by tvrdilo, že zákazník nemá právo si stěžovat na bezplatnou službu, která je nabízena z laskavosti srdcí společnosti Panera.
Zde je důvod, proč nesouhlasím.
Společnost Panera inzeruje na svých internetových stránkách bezplatné WiFi jako jednu z "funkcí kavárny". Na oficiální stránce Panera Facebook se diskutuje o WiFi WiFi. Bezplatné WiFi je inzerováno na předních dveřích mnoha obchodů. Společnost využívá nabídku WiFi jako jedinečnou prodejní nabídku, která ji odlišuje od svých konkurentů.
Zdarma WiFi není bezplatná služba nabízená z laskavosti všech srdcí, které porážely v zasedací místnosti Panera. Zdarma Wi-Fi je součástí značky , umístění a zákaznického loajality společnosti Panera, a proto společnost Panera jako jednu z jejích nabídek přijala WiFi.
Stejně jako u každé nabídky, pokud ji nebudete dobrovolně doručovat a nebudete ji moci doručit dobře, neměli byste ji vůbec nabídnout. Protože při vytváření očekávání zákazníků s nabídkou ztratíte body, pokud nesplníte očekávání zákazníků.
Nejedná se o jeden den selhání služby Panera Wi-Fi, řízení lhostejnosti nebo technický běh. Jedná se o nože, které Panera nikdy nedokáže vyčistit, citróny a ubrousky, které musíte požádat, teplotní extrémy, nedostatek personálu, který by zničil stoly během špičkových hodin, trvale chaotické toalety, špinavé potraviny ubrousky na každém talíři a sendviče nastavené na horní nehygienické nepotravinářské tepelné papírové potvrzení. Všechny tyto věci jsou v poslední době součástí průměrného zákazníka a servisních zkušeností společnosti Panera. To vše, když zaplatíte 4 dolary za polovinu sendviče z arašídového másla nebo 8 dolarů za ne tak pozoruhodný salát, stojí za to z jednoho důvodu - zdarma WiFi. Vezměte to s sebou, WiFi a všechny ostatní poruchy služby se stanou důležitějšími a nepřijatelnějšími.
Jedná se také o průběžnou zpětnou vazbu o zákaznických službách, která je vyžádána z peněžních příjmů (pocházejících pod potravinami), které vyžadují zadání zákazníků, nabízejí výhry, které se nikdy nezdají uděleny za tento vstup, a jde o všechny stížnosti a návrhy ohledně všechny výše uvedené, které se zdají být ignorovány. Nabídka kontaktu s managementem je nabízena na konci každého průzkumu. Jednou jsem požádal kontakt o řízení. Měsíce později stále čekám na to, aby se objevila Panera.
Pokud nebudete dělat něco o zpětné vazbě od zákazníků, neměli byste o to požádat vůbec. Pokud nebudete dobrovolně provádět sledování řízení, nebo jej nedokážete doručit dobře, neměli byste jej nabídnout vůbec.
To také není o 10 dolarů, které panera dnes nezískala. Je to asi 10 dolarů, které mi odebrali několikrát týdně v minulosti a 10 dolarů na den, které je méně pravděpodobné, že mě budou odebírat tak často jako v budoucnu. Nejedná se o jediný nákup, jde o celoživotní hodnotu zákazníka.
Není to o tom, co Panera dnes nedala, je to o tom, co mi dali - důvod, proč se nevrátit. A důvod, proč se nesmí setkat s klienty společnosti Panera, a důvod, proč s panerem panera neměl zacházet s zaměstnanci, a důvod, proč tento příspěvek v blogu nahradil pozitivní reklamu Panera z úst.
Pokud by někdo ze čtyř zaměstnanců společnosti Panera nebo jednoho zhotovitelů, s nimiž jsem se dnes zabýval, odcizil 1000 dolarů z pokladny, mohu jen předpokládat, že by to mohlo mít důsledky. Je to nešťastný každodenní výskyt v maloobchodních společnostech po celém světě, že ztráta 1000 dolarů z příjmů odcizeného pravidelného zákazníka nebude splněna se stejnými důsledky.
Skutečností je, že společnost Panera ve skutečnosti nemusí být příliš znepokojena zkušenostmi se zákaznickými službami nebo selháními služeb zákazníkům právě proto, že se vzdala recese otevřením obchodů, zvyšováním cen a vytvářením zisku, zatímco americký restaurační průmysl jako celek se pohybuje v opačném směru. Podle mého názoru je obchodní dav s notebooky a mobilními telefony, které panera dokázala i nadále přitahovat celou recesí díky svému bezdrátovému WiFi a její společenské místnosti daly Panře hranici v neformálním jídelním výklenku a významně přispěly k jejímu úspěchu uprostřed ekonomického poklesu.
Když podnikání je dobré, je snadné dostat se do falešného pocitu bezpečnosti a ignorovat "malé věci", které se odrážejí od důvěry a loajality zákazníků. Ale věci jsou zřídka "málo" pro zákazníka. V době, kdy si uvědomíte kumulativní účinky, že nedostatek neustálé pozornosti k základním aspektům zákazníka maloobchodu má na vaší firmě v průběhu času, je obvykle příliš pozdě, aby se s tím něco dělat. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) a obchody společnosti ExxonMobil (XOM), které se nacházejí ve společnosti.
Nikdy není tak obtížné udržet loajální zákazníky, protože je to jedno.
Takže po dobu tří hodin, kdy jsem nemohl prozkoumat blog, který jsem chtěl psát dnes, tento blog se psal sám. Nejde o to, že mé osobní malé stížnosti a můj špatný den se vysílají veřejně (a pravděpodobně je kritizovali jako drobné kňučení). Znamená to, že kuře bez antibiotik, menu s kalorií a "Hot Bread!" nejsou všechno. Protože Panera není v potravinářském průmyslu. Stejně jako každá jiná maloobchodní společnost na planetě Panera je v podnikání lidí.
Stejně jako každá zkušenost s maloobchodním zákazníkem jsme začali s příslibem služeb a my skončíme i s jedním. Toto je z webových stránek Panera.com ...
"Naše pekárna-kavárny jsou každodenní oázou, místem, kde se můžete setkat s přáteli nebo si užít klidný okamžik osaměle, komfortní, přátelský, módní, sklouzněte do jedné z našich vážně pohodlných židlí a zůstaňte v klidu."
Stejně jako u každé nabídky, pokud ji nebudete dobrovolně doručovat a nebudete ji moci doručit dobře, neměli byste ji vůbec nabídnout.