Zaměstnanci, vedoucí pracovníci, fanoušci odhalují další výzvy uvnitř systému FedEx
Nedlouho po zveřejnění původního příběhu o zákaznických službách FedEx byla Teresa W. z firemního úřadu FedEx horká na mé cestě. S agresivní pečlivostí a vytrvalostí, kterou neprokázal žádný jiný zaměstnanec společnosti FedEx, jsem se během celého dvoutýdenního testu FedEx zabývala, Teresa W. poslala e-maily, telefonovala a nechala vzkazy s každou e-mailovou adresou a mobilní telefon spojený s mým jménem a mou špatnou zásilkou. Oceňoval jsem soustředěné úsilí a byl jsem zvědavý na účel kontaktu. Takže samozřejmě jsem ji zavolal zpátky.
Strávil jsem 45 minut s Teresou, která se identifikovala jen jako "někdo, kdo se hlásí přímo k výkonnému vedení", a nemohla být lepším zástupcem společnosti FedEx. Mohlo by to být, že byla jen extrémně leštěná středně pokročilá služba, ale chtěla jsem věřit, že je upřímná, a proto jsem jí dávala příležitost pochybovat.
Rozhovor začal ospravedlněním od společnosti Teresa za její společnost, což bylo skvělé místo pro začátek. Toto bylo následováno prohlášením "Přeji si, abyste nás kontaktovali předtím, než jste napsali článek," což bylo trochu chybný. Poté, co Teresa připomněla, že tři různí zákazníci kontaktovali FedEx nejméně dvakrát přes telefon, e-mail a sociální média, zeptal jsem se jí, jak mnohem více "kontakt" by zákazník měl dělat.
Omluva č. 2 byla odpověď, kterou jsem dostala na tuto otázku a téma se rychle změnilo.
Když jsem přímo Teresu požádala o to, jaký byl účel této výzvy, řekla mi, že vedoucí pracovníci na nejvyšší úrovni FedExu si uvědomovali moje zkušenosti a chtěli získat další informace, aby zjistili, jaké akce, pokud vůbec nějaké, musí být přijatých v odezvě. Znovu jsem chtěl věřit, že je upřímná, a tak jsem v komplikovaném detailu vysvětlil celé utrpení.
V původním písemném vyprávění o příběhu jsem vynechal mnoho detailů ze tří důvodů, protože to bylo příliš složité, abych to snadno vysvětlil, protože předtím jsem byl velkým fanouškem FedeExu a snažil jsem se být laskavý a proto, nebyly skutečně bodem tohoto originálního příběhu. Ale hrůzné detaily byly pro Teresu důležitým bodem, takže to všechno slyšela.
Teresa měla štěstí, že slyší o každé dvaceti vzájemných interakcích se všemi zaměstnanci FedExu, o nesprávných informacích, o chybách v komunikaci, o poruchách procesu, o selhání systému , o rozbitých slibech, o nedostatku následných opatření, několik nesprávných a neexistujících měřicích čísel, neoznačený balíček opuštěný na podlaze skladu více než týden a neúnavné úsilí, které trvalo tři frustrovaní zákazníci, aby přiměli zaměstnance společnosti FedEx k tomu, aby to všechno vyřešili.
Řekl jsem to v prvním článku, řekl jsem to Teresa a já to řeknu znovu. Pokud jeden kus nesprávné informace o adrese může spustit dva týdny chaosu, pak systém FedEx má některé vážné problémy a společnost FedEx je ve světě zranění.
Teresa poslouchala všechny chaotické detaily, položila nějaké objasňující otázky a poté, co měla pocit, že to pochopila, všichni říkali, že je "šokovaná, zklamaná a rozpačitá". Zněla to upřímně a já jsem chtěla věřit, že je, a tak jsem jí dala příležitost pochybovat.
A pak jsem se vrátil k otázkám a Teresa byla hodně milá, když mi dovolila, abych to udělal.
Moje otázky a odpovědi Teresy (parafrázované) byly:
Já: Je to druh zkušenosti, kterou by měl každý zákazník očekávat, kdykoli udělá chybu jako nesprávné číslo na adrese?
Teresa: Samozřejmě že ne.
Me: Na základě toho, jak víte, že systém by měl fungovat, kde to selhalo?
Teresa: Došlo k selhání s řidiči, dispečerem, skladištěm, četnými poruchami se zákazem informování zákazníků, neschopností eskalovat se k "advokátovi", který mohl zasáhnout, a opakovaným selháním v komunikaci se všemi výše uvedenými.
Já: Byla informace, kterou mi poskytl (třikrát tři různé osoby), o typu formuláře, který předkládá správné informace?
Teresa: Ne.
Já: Měl první zákazník zavolat zákazníka, když zjistil, že na adrese je chyba?
Teresa: Ne. (Jednalo se o nové zjevení, že řidiči FedEx nemají povoleno používat mobilní telefony v době, kdy jsou hodiny v provozu, kvůli problémům s "bezpečností" a "produktivitou").
Já: Používá někdo telefonní číslo, které musí odesílatel poskytnout?
Teresa: Dispatchers.
Já: Byl to ten stejný řidič, který opakovaně nemohl najít dům nebo balíček?
Teresa: Ne, byli to jiní řidiči a oni měli vzájemně komunikovat, ale zdánlivě ne. (Dalším novým odhalením je, že existují různé ovladače / vozíky pro balíčky Ground a Express.)
Já: Proč žádný z četných zástupců zákaznických služeb, kteří byli zapojeni, nerozhodl situaci a proaktivně se o to vyřešit?
Teresa: Jen "obhájci" zákaznického servisu mají čas a prostředky, aby se starali o těžké zásilky. Situaci je třeba vyhnout některému z obhájců.
Já: Jak a kdy se problémové zásilky dostávají k advokátům?
Teresa: Pokud je zákazník nespokojen, může požádat o eskalaci.
Já: Jak zákazníci vědí, že potřebují "eskalaci?"
Teresa: Stejně jako víte, že chcete požádat o manažera v jakékoliv situaci v oblasti služeb zákazníkům, s kterou nejste spokojeni.
Me: Neměl by jeden z mnoha zástupců zákaznických služeb, kteří byli zapojeni, rozhodl se vyřešit problém, aniž by čekal na zákazníka, aby požádal o eskalaci?
Teresa: Ano.
Tato výměna odpověděla na většinu důležitých otázek, které jsem měl jako zákazník FedEx, a ocenila jsem Terezinu trpělivost, že jsem jim všechny odpověděla.
Nejsem si jistý, jaké jsou otázky, které představitelé FedExu řešili nebo se budou ptát jako navazující na tuto transakci, ale kdybych byl členem tohoto výkonného vedoucího týmu, měl bych mnoho. Dvě nejdůležitější otázky, které doufám, že představitelé FedExu žádají v reakci na tuto konkrétní situaci, jsou :: výjimky 'dobře?
2) Co si zaměstnanci s přímým kontaktem s odběrateli myslí, jak bychom lépe vyřešili výjimky pro zákaznické služby?
VÍCE: Jak najít a odstranit překážky pro výjimečné zákaznické služby >>
Musím říci, že postoj, který zaměstnance FedEx přijali ohledně zacházení s "výjimkami", je jediná věc, která je pro mě stále nejvíce znepokojující. Při čtení prostřednictvím komentářů zveřejněných v reakci na původní článek bylo několik lidí, kteří se identifikovali jako zaměstnanci společnosti FedEx (včetně pár lidí, kteří následně odstranili své připomínky). Jejich konzistentní postavení bylo v případě, že zákazník udělal chybu, pak si zákazník zaslouží jakoukoli ponurý servisní zkušenost, kterou dostanou po této chybě.
Páni. Takže to znamená, že podmínky FedEx by měly číst něco takového ...
"FedEx slibuje, že včas předá zásilky citlivé na čas, které obsahují vaši důležitou vojenskou zátěž, pokud žádná lidská bytost na straně odesílatele transakce nedělá nějaký druh chyby, kdy FedEx nenese odpovědnost za nic, co dělá nebo ne a to i tehdy, když je balíček ve FedExu a ztracen v systému zpracování FedExu. Vezměte prosím na vědomí, že neexistují funkční systémy, které by zpracovaly věci, jako jsou chyby adresy a takové chyby by mohly způsobit dvoudenní zásilky až do dvou týdnů nebo déle k dodání, v závislosti na tom, kolik času a úsilí je zasílatel ochoten rozšiřovat, aby pomohl společnosti FedEx zjistit, jak zacházet s výjimkou. "
To není druh dohody, o kterém jsem si myslel, že společnost FedEx měla své zákazníky. Bohužel to bylo postavení, které zaměstnance FedEx důsledně používalo ve své poslední expediční melodramě. S výjimkou pozice Teresy. Chtěla mi velmi jasně říct, že názory vyjádřené blogovými komentátory nebyly reprezentativní pro oficiální postavení společnosti. Toto odmítnutí samozřejmě odhalilo odpojení podnikového záměru a frontální reality.
VIZ TAKÉ: Red Robin odmítá úspěch >>
Ve skutečnosti existuje poměrně málo odpojení. A Teresa mi řekla, že dalším krokem je předat zprávu, která by odhalila tyto odpojení od vedoucích pracovníků společnosti FedEx, aby bylo možné je diskutovat spolu s několika "tréninkovými příležitostmi". Chtěl jsem věřit, že taková zpráva bude podána a četla, takže jsem se rozhodla, že jí uvěřím.
Ale jen pro případ, mám jednu poslední část příběhu, který bude sloužit jako vlastní zpráva navazující na výkonný tým společnosti FedEx.
Během mého rozhovoru s Teresou jsem vyjádřil své přesvědčení, že příjemce zásilky by neměl být účtován za zásilku, neboť trvalo dva týdny, než se dostavil namísto dvou dnů a na cestě způsobil značné množství potíží. Teresa souhlasila a řekla mi, že kreditní kartě příjemce zatím nic neúčtuje a ujistil mě, že nic neudělá.
Po 45 minutách telefonování s Teresou jsem se opět o FedExu cítila mnohem lépe a zvažovala jsem, že moje špatná zkušenost byla anomálií.
To trvalo asi týden, dokud se příjemce nešťastné zásilky na mě obrátil, aby mi řekl, že ve skutečnosti byl fakt obviněn z přepravy. Také mi předal kopii následujícího e-mailu, který o tom dostal od společnosti FedEx ...
"Dobrý den [jméno zákazníka]:
Omlouvám se, že za Vaši zásilku nebyl vystaven kredit. Nové číslo sledování ukázalo, že doba závazku byla splněna, takže systém automaticky zrušil kredit.
Mluvil jsem s oddělením příjmů o této problematice. Dnes ráno vydali kreditní poplatek za dopravu. Povolejte 48 až 72 hodin, aby se tento kredit zobrazil na vaší kreditní kartě.
Jménem společnosti FedEx se omlouvám za případné potíže nebo frustraci, které mohly být způsobeny touto záležitostí.
Vřelé pozdravy,
FedEx Sylvia "
Bod, hra a zápas jde do "systému". Nemohl jsem se přestat smát.
" Systém " se naposledy ukázal, že je to zodpovědný a ještě silnější než "někdo, kdo se přímo hlásí k výkonnému vedení." Ještě jeden zlomený slib. Je zapotřebí dalších dvou zásahů zaměstnance pro zákazníky. Další povinná omluva.
(Bez ohledu na to, jak se to může zdát, mám mnohem více soucitu se zaměstnanci FedExu než s nepřátelstvím, protože vím, co je to, že je ten, který se nachází mezi lidským zákazníkem s lidskými potřebami a nehumánním systémem s pevnými procesy, které nejsou postaveny služby těchto potřeb.)
S tímto konečným kybernetickým výpadem na hlavě systém "FedEx" vymazal jakoukoli pochybnost, že jsem měl o tom, že mé očekávání je příliš vysoká a že moje hodnocení je příliš drsné. Stojím s mým původním závěrem, že zaměstnanci, kteří jsou otroky "systému" , nakonec vynaloží nepřiměřené množství času na to, aby se snažili napravit transakce a interakce, které jsou výjimkami ze systému.
VÍCE: Strategie zákaznických služeb, které opravují vztahy >>
A na to dodám, že pokud jsou lidé zapojeni do jakékoliv části transakce, budou vždy existovat výjimky. Takže byste mohli dobře zjistit, jak se s výjimkami zabývat způsobem, který neustále nenávidí zákazníky. To je samozřejmě, pokud chcete mít i nadále zákazníky .
Když jsem poprvé přestěhoval domů, namísto pronájmu pohyblivé společnosti jsem se rozhodl dopravit své věci do krabiček pomocí FedExu. Všechny mé světské statky v desítkách krabiček, které stály za tisíce dolarů na loď na kůži - dala jsem to všechno FedExu. A i když to byla nákladnější volba, rozhodl jsem se, že to stojí za to z velkého důvodu. Důvěřovala jsem FedExu a nevěřila jsem žádné společnosti, s nimiž jsem se nikdy předtím nepodnikla.
Věřila jsem, že FedEx bude s balíčky pečlivě vyřizovat a že FedEx bude mít všechny své světské statky z bodu A do bodu B bez nehody. Věřil jsem tomu, že pokud by došlo k nějakému druhu selhání služby , FedEx by měl vhodnou obnovu služby, která by jej zvládla. FedEx jsem bezvýhradně důvěřoval, protože si to zasloužil - jednu transakci, jednu zásilku včas a jednu vynikající službu najednou.
Každý spotřebitel na světě chce mít takovou úplnou, stresově nezávislou a neochvějnou důvěru v jakoukoli společnost, s níž obchodují. Bude mě to bolet, že tam, kde kdysi byla úplná důvěra, existují pochybnosti a nedůvěra v můj vztah s FedEx. Zneklidňuje mě, že nyní budu hledat alternativy FedEx pro budoucí zásilky, které jsou důležité nebo časově citlivé. Zdůrazňuje mě, že budu mít nepochybně přirozenou mojí námořní zkušenost znovu.
DALŠÍ: Jak Panerova malá porucha zákaznických služeb může mít velké negativní důsledky na budoucí úspěch >>
Nebylo to jedno neodpustitelné fiasko FedEx, které zničilo důvěru, kterou si FedEx po několik let stavěl se mnou. Balíček nakonec dorazil do cíle a do jednoho kusu. Bylo to stále fiasko, ale bylo to odpuštění.
Skutečný důvod, proč FedEx ztratil mou důvěru, je proto, že jedna transakce, která byla mimořádná, mi ukázala, že systém FedEx je vybudován tak, aby fungoval dobře za dokonalých okolností, ale ne za nedokonalých okolností. A smutně, zdá se, že zaměstnanci FedEx nejsou dobře podporováni ani manažersky motivováni, aby se vyrovnali s nedokonalými okolnostmi.
Není potřeba důvěry zákazníků, když vše funguje perfektně. Neexistuje žádná náhrada za důvěru zákazníků, když se všechno pokazí.
Ani tento příběh, ani ten předchozí, nebyl napsán jako obvinění FedEx. Je to jen případová studie vedení a varovný IT příběh. Bez ohledu na to, co chcete věřit, tato situace zákazníků, odpověď a výsledek nejsou pro FedEx jedinečné. Spalování "systému" je v dnešní době běžným spotřebitelským zážitkem. A právě proto, že zákazníci o tom v blogu píší, neznamená to, že se to ve vaší operaci neděje.