Jak opravujete chyby, mohou zákazníkům zpochybnit zákazníky
A řešení tohoto problému je jen polovinou strategie.
Odpověď na selhání služeb zákazníkům a zotavení
Jak se zotavíte z vaší chyby, můžete vytvořit vztah s vaším zákazníkem nebo ho přerušit. Nejde jen o řešení problému, ale o to, jak to opravíte. Pevná odpověď na selhání zákaznické služby je nejlepším věrným programem pro zákazníky, který může mít každá maloobchodní organizace.
Tyto maloobchodní organizace, které skutečně oceňují spokojenost zákazníků, připravují své zaměstnance na strategie obnovy služeb, které zahrnují okamžitou a odpovídající reakci na selhání služby. Nejlepší strategie pro obnovení služby mohou opravit chyby, opravit vztahy a budovat důvěru. Nejhorší odpovědi budou téměř jistě mít za následek ztrátu jak zákazníků, tak reputace značky. Maloobchodní a restaurační řetězce na seznamech "Nejlepší zákazníci", "Nejdůvěryhodnější" a "Nejcennější" jsou ty, které mohou zákazníci důvěřovat, aby se věci ujistili, když se věci mýlí.
Reálný příklad síly velkého selhání
Jedním z mých pravidelných restauračních strašidel je rohová pekařství. Jedná se o rychlé servírování sendvičových / polévkových / salátových restauračních řetězců, které jsou téměř stejně rychlé jako rychlé občerstvení, ale s výběrem nabídek, které jsou skutečné a čerstvé. Byl jsem v několika svých restauracích ve více než jednom státě a vedle bezplatného Wi-Fi, který z něj činí snadný cíl pracovního oběda, je to vysoká kvalita rohového pekařského jídla, konzistence menu rohové pekárny a nadprůměrná služba, která mě nejvíce zaujala.
Ale jednoho dne jsem se zastavil v restauraci rohové pekárny na cestě domů, abych popadl časnou večeři místo toho, abych seděl v dopravní špičce. Objednala jsem objednaný sendvič z jídelního lístku a přestože nebyly celodenní snídani, neváhali ani uspokojit mou žádost. Když mi však byla doručena objednávka, byly na mém sendviči věci, které jsem si objednal. Jakmile jsem se vrátil ke stolu s mým talířem v ruce, než jsem řekl něco, pokladník Monica řekl: "Nechtěla jste šunku!"
Nejen, že kuchaři museli udělat snídani v nesprávné denní době, nyní museli udělat dvakrát pro stejného zákazníka. Krátce poté Monika přistoupila k mému stolu s novým horkým sendvičem v jedné ruce a velkou částí mého oblíbeného čokoládového dortu v druhé ruce. (Kromě toho, že přátelští, patrně také zaměstnanci Corner Bakery jsou duševní!)
Co se stalo dále, je něco, co zřídkakdy prožívám jako zákazník. Monica řekla: "Omlouvám se za to, že se míchal." Žádné výmluvy. Žádné ospravedlnění. Žádný pokus, abych se cítil vinen kvůli mému neobvyklému pořádku. Monika si udělala jednoduchou, upřímnou omluvu, usmála se a odešla. O pět minut později se manažer vrátil a řekl: "Jaký je tvůj nový sendvič?" Když jsem plný ústa, přikývl jsem a usmál se, když řekl: "Promiň první."
Proč fungují strategie obnovení selhání služby
Moje zkušenost v rohové pekárně byla stejně jako služba Recovery 101 a Ph.D. obnovení služby současně. Ani správce peněz v rohu pekárny, ani manažer rohového pekárny neudělal nic výjimečného. Ale opravdu to nebyla mimořádná situace. Jelikož se samozřejmě jasně zavázali ke zkušenostem se zákazníkem a plánu obnovy služeb, byli schopni zabránit tomu, aby se drobná porucha stala významnou katastrofou, která by mohla skončit.
Zdá se, že je to zdravý rozum, ale jak tomu tak je často v podnikání, jen proto, že to dává smysl, neznamená to, že je běžně chápáno nebo se na něm běžně jedná.
Zažil jsem významné selhání služeb u ostatních prodejců, kteří neměli takové šťastné konce. Kdyby byli zaměstnanci vyškoleni nebo byli nebo byli motivováni reagovat na selhání služby způsobem, který by zmírnil vedlejší škody na straně zákazníka, nepatrné selhání by se nezvýšilo na závažnou událost.
Sečteno a podtrženo
V rámci této zkušenosti zákazníků s nesprávnou objednávkou a správnou odpovědí poskytl tým rohové pekárny servisní zotavení s pevnou konzistencí. Tímto způsobem také zaměstnanci dodávali slib značky "Pekárna rohové". Ať už zamýšleli nebo ne, mi dali nový důvod, proč jsem byl ohromen restauračním řetězcem Corner Bakery, kdybych mohl snadno obtěžovat nebo vypnout.
Jaká je míra úspěchu na konci typického maloobchodního dne? Odbyt? Počet transakcí? Samozřejmě. Ale kolikrát dáte zákazníkovi nový důvod, proč jste zapůsobili? A kolikrát jste převedli někoho na věrného zákazníka? Nyní je to cíl, aby každý zákazník mohl za sebou.