Svět kolem nás se mění a technologie tuto změnu exponenciálně ovlivňuje, ale ve skutečnosti, když se zeptáte zákazníka, co chtějí z obchodu, nikdy se nezmiňují o technologii - mluví o touze po zkušenostech.
To dává smysl; zákazníci mají seznam věcí, které mají dělat a místa, kam jít, takže když se rozhodli navštívit váš obchod a nakupovat online, říkají vám, že chtějí více než on-line zkušenosti mohou poskytnout. Je však smutné, že většina maloobchodních prodejen dnes dodává a zkušenosti, které se neliší od on-line maloobchodního prodeje, takže zákazník má jednoduchou volbu - zastavte se u svého obchodu, pokud je vedle dalšího zboží nebo jednoduše nakupujte z domova.
Zde jsou dva způsoby, jak dělat maloobchodní dnes.
1. Očekávaná cesta
To, co považuji za úžasné při mluvení se zákazníky, je očekávání maloobchodních prodejen - očekávání, že se mi obchod podvádí. Dnešní maloobchodní zákazník je tak zvyklý na špatnou zkušenost, kterou prostě očekávají.
A když mají špatnou zkušenost, nejsou šokováni nebo zděšeni. Proč? Protože to očekávali!
Obchody nejsou čisté a čisté, signalizace není užitečná, zaměstnanci jsou na svých mobilních přístrojích s přáteli, zboží je na skladě, nikdo mi nepomůže, položky nejsou cenové, pokladník neví, jak provozovat POS, seznam pokračuje a pokračuje.
Není to smutný stav, když očekáváme, že bude ohromen? Není divu, že tolik lidí nakupuje online. Neposkytujeme jim lepší možnost! A pro ty z vás, kteří lháte sami sebe, že "lidé nakupují online kvůli ceně", měli byste se probudit. Ty samozřejmě nehovoříte se všemi svými zákazníky, pouze se předpokladem založeným na několika vašich zákaznících.
Byl jsem v nedávné době v obchodě a manažer mi vyprávěl tuto lež. Pokračoval dál a dál, jak lidé nakupují pouze on-line, aby získali lepší cenu. Takže jsem se ho zeptal, proč si to myslel. "Protože jsem vždy musel odpovídat cenám online," řekl. Dobře, pak mi řekni, kolikrát jste tento týden musel udělat? "Včera jsem měl jeden," řekl. Dobře, ale kolik celkem za týden? "Nevím, myslím, že dva nebo tři." Když se podíváte na vaše přehledy, zdá se, že jste tento týden měli asi 468 transakcí. Takže celý argument je založen na méně než 1% vašich zákazníků. Myslíš, že bys měl mluvit s ostatními 99%?
2. Zkušenostní cesta
V loňském roce jsem vytvořil termín - Experience Engineering. Je to umění a věda inženýrských zážitků ve vašem obchodě, které nadále překračují očekávání zákazníků. Všimněte si, že slovo překračuje poslední větu.
Nestačí dnes splnit očekávání. Proč? Co jsme prokázali pouze očekávání zákazníka? To je to, co chcete dodat?
Chcete-li být zkušený inženýr, musíte začít s koncem na mysli. Jaká je zkušenost, kterou chcete pro svého zákazníka a poté pracovat odtamtud. Jedním ze základních principů mého maloobchodního podnikání bylo poslouchání zákazníků. Šli jsme tak daleko, že máme radu zákazníků. Jednalo se o vybranou skupinu mých nejlepších zákazníků, kteří se se mnou setkali dvakrát za rok a řekli mi, že se jim líbí a nelíbilo se jim. Ne to, co se o mých obchodech líbilo, ale jaké "zážitky", které milovaly z jiných míst, které šly jako hotely, banky, restaurace atd.
Abyste dodrželi tento princip, musíte si uvědomit, že pokud jste poskytovatelem služeb (samým srdcem maloobchodu), srovnáváte se s jinými poskytovateli služeb a nikoliv pouze s jinými obchody, které prodávají boty jako vy.
Zaměřte se na zkušenosti zákazníků ve vašem obchodě. Promluvte se svými zákazníky a poučte se z nich.
Nejdůležitější je, že to jsou dva způsoby, jak se maloobchodní trh dnes hraje? Pokud ignorujete tento zážitek, pak přinášíte očekávané.