Jak zacházet se zápornými ve vašich sociálních mediálních kanálech

Negativnost často odvádí podnikání od sociálních médií. Existuje strach, že sociální média diskreditují podnikání nebo zničí pověst podniku . Všichni víme, že jednání s negativními komentáři v sociálních médiích může být nepříjemné a nepříjemné, ale můžete to ulehčit tím, že máte plán, jak zvládnout negativitu způsobem, který ochrání vaši společnost a zapojí vaše sociální kanály.

Pokud budete mít nějaký plán, vyřešíte to, co uděláte, pokud někdo začne útokem nebo vezme váš sociální kanál špatným směrem.

Co byste měli zahrnout do svého plánu?

Pravidla komentářů a příspěvků

Začněme se základy. Vytvořte komentář a příspěvky, jaké typy připomínek a příspěvků umožníte. Zveřejněte zásady na vašich společenských kanálech. Vaše zásady by měly být jasné, pokud jde o jazyk, který povolíte a jaké připomínky nebo příspěvky považujete za nepřijatelné. Například, možná vaše politika stanoví, že špatný jazyk nebude tolerován, nebo že všechny komentáře musí být na téma. Vysvětlete, co se stane, pokud bude politika porušena. Budete zakázat uživatele po určitou dobu nebo trvale? Zablokujete je? Buďte tak konkrétní a jasní, jak můžete být.

Pokyny pro zacházení s negativními

Řekněme, že komentář nebo příspěvek jsou na téma, ale je to negativní ohledně produktu, služby nebo pouze vašeho podnikání obecně.

Nepoužívejte ho. Postupujte podle těchto pokynů a můžete se obrátit na jakoukoli situaci.

• Pokyn 1: Vyjádřete komentář nebo příspěvek efektivně
  Většina negativních příspěvků spadá do jedné ze čtyř kategorií. Obsahují:
  • Podniková chyba
  • Nesprávné komunikace nebo nedorozumění
  • Obecná negativita vašeho podnikání.
  • Nespokojený zaměstnanec nebo minulý zaměstnanec.
  Určete kategorii a adresu příspěvku nebo komentář rychle. Snažte se přijít s pozitivním řešením. Nebojte se požádat komentátora nebo plakátu, pokud jej můžete nechat offline, aby jste mohli diskutovat telefonicky nebo e-mailem, abyste získali veškeré podrobnosti. Vždycky vysvětluji, že důvod, proč se snažím, aby to byl offline, je jejich ochrana, pokud jde o soukromí.

• Pokyn 2: Zůstaňte v pravém rámečku mysli. Nerobte obranu
  Je snadné se dostat do obrany a vzít věci osobně. Dělejte si laskavost, ne! Obranná reakce jen zhorší situaci. Identifikujte problém, buďte zdvořilí a rychle se pokuste najít řešení. Nemůžete všichni být šťastní, to je prostě fakt, ale můžete je dát všem, abyste se pokusili vyřešit problém. To je opravdu každý, kdo se může zeptat. Také zdvořilý a ne defenzivní ostatní zákazníci a / nebo fanoušci uvidí, že se snažíte dosáhnout řešení a nejvíce si to uvědomujete. Často jsem viděl, že jiní zákazníci přišli na obhajobu podniku, pokud vidí, že se ve skutečnosti pokoušejí.
• Pokyn 3: Nebojte se, že ho vlastníte!
  Nebojte se vlastnit chybu nebo chybu. Stávají se. Každý to ví. Na světě není žádná společnost, která má dokonalý přehled. Stačí se vypořádat s tímto problémem podle následujících dvou pokynů. Potvrďte problém a přejděte na rozlišení co nejrychleji. Nikdy se nebojte se omluvit, někdy to samo o sobě jde dlouhou cestu s někým, kdo je negativní a bojovný. Hej, poskakujeme - to se stane.

Když to přijde dole, jsou jen čtyři věci, které si musíte zapamatovat, a budou pracovat pro jakoukoli práci:

• Krok 1 - Potvrďte
• Krok 2 - Vlastní, pokud je to vaše chyba. Omlouvat se.
• Krok 3 - Rychle najděte rozlišení.
• Krok 4 - Pokud je to nutné, dejte je offline.