Telefonní pozdravy, které milují zákazníci, vyhlídky a zaměstnanci
Pokud jde o telefonní pozdravy, je v jednoduchosti moc. Chcete-li dosáhnout nejlepších výsledků, vložte do svého telefonu pozdravy tři jednoduché prvky: příjemnost, stručnost a upřímnost.
Telefonní pozdravy musí být příjemné
Příjemný telefonní pozdrav je nezbytný pro úspěšné volání, protože nastavuje emoční úroveň. Posluchači mají obecně tendenci zrcadlit nebo "zachytit" emocionální stavy mluvčích. Jedná se o zásadu komunikace, která platí, zda jeden mluví se skupinou 1000, malou schůzku po 10, nebo jediným zákazníkem po telefonu.
Jinými slovy, lidé reagují věcně. Pokud telefon zodpovědně zodpovíme, je pravděpodobné, že volající se stane nešťastným. Pokud telefon odpovídá příjemně, je pravděpodobně, že volající bude příjemný, a my všichni víme, s jakým volajícím je snadnější pracovat.
Představte si, že jste zákazník, který volá místo podnikání. Profesionál na druhém konci telefonu zní podrážděně. Jaká je vaše odpověď na telefonní pozdrav?
Když jsme zákazníkem, naše reakce má tendenci být podrážděním. Začínáme přemýšlet sami sebe: "No, myslíte si, že jste teď podrážděni?
Počkejte, až skončíte s námi, pak budete vědět, jaké podráždění je! "Když jsme zavolali firmě, nebyli jsme ani podrážděni, prostě jsme zachytili profesionální podráždění.
Měli jsme opačnou zkušenost i jako zákazník. Jsme podrážděni, velmi podrážděni. Opravdu chceme nechat někoho mít.
Říkáme společnosti, ale osoba, která odpovídá na telefon je tak hezká a profesionální, nemůžeme přinutit křičet na ně. Nenávidíme, když se to stane. Tentokrát jsme zachytili jejich profesionalitu .
Jedním z nejjednodušších způsobů, jak rychle dosáhnout emocionálního stavu, jako je příjemné, je používat jazyk těla. Výzkum, který provedli John Grinder a Richard Bandler, naznačuje, že řeč těla pomáhá vytvářet emocionální stavy. Pokud se budeme nosit s klesajícími rameny, zamračeným obličejem se skloněnou hlavou, odvrácenými očima a mělkým dýcháním, budeme se asi cítit depresivní. Pokud se usmíváme, hluboce se nadechujeme, vytáhneme ramena zpátky a podíváme se rovně, asi se budeme cítit dobře. Jak se máte po celý den v práci?
Doporučujeme, aby profesionálové zřídili rituál před odpovědí na telefon. Abychom mohli znít příjemně, musíme se řídit. Můj rituál telefonického pozdravu je sedět na okraji sedadla, tahat ramena zpátky, zhluboka se nadechnout, usmívat se, nechat telefon vyzvat dvakrát a potom odpovědět. Nikdy neodpovídáme na naše telefony, pokud nebudeme procházet našim rituálem. Naše podnikání je příliš důležité.
Někdy budeme dokonce stát předtím, než přijmeme telefon, pokud budeme potřebovat další energii.
Stát na hlavě. Do skokanských zdířek. Dělejte vše, co je nezbytné pro dosažení příjemného stavu před odpovědí na telefon. (V mezích samozřejmě.)
Telefonní pozdravy musí být upřímné
Žádné skripty. Jsme proti skriptování telefonních pozdravů, protože se ozývají nezdvořilé, dráždí volající a odrazují zaměstnance. Scripted pozdravy obvykle obsahují nějaký druh sloganu. "Dobrý den, je to krásný den u společnosti XYZ."
Nyní se nestaráme, kde pracujete. Nemůže to být tak dobrý celý den. V určitém okamžiku říká: "Je to krásný den ..." bude úsek nebo neúspěšný. Druhým rizikem je, že volající je zlobivý. Zaměstnanec z nábytkářské společnosti se mi svěřil, že nenávidí odpovědět telefonu : "Je to krásný den ...", protože rozzlobení volající by se vrátili zpět: "No, není to krásný den, kdy jsme, a pojďte sem a opravte tuto věc ! "Není divu, proč zaměstnanci a zákazníci nenávidí skriptované pozdravy?
Chcete, aby bylo pozdrav přirozené, což také usnadňuje příjemné a příjemné vyzvánění. Klíčovým prvkem telefonického pozdravu je vaše oddělení nebo název společnosti, vaše jméno a nabídka pomoci, jako v těchto ukázkových telefonních pozdravách.
Příklad telefonického pozdravu telefonního rozvaděče může vypadat takto: "Společnost XYZ, to je Bob. Jak mohu řídit vaše volání?"
Pozdrav od někoho z účetního oddělení může znít takto: "Účetnictví, to je Bob, jak vám mohu pomoci?"
Uveďte název společnosti nebo oddělení tak, aby zákazníci a vyhlídky věděli, že jsou na správném místě. Kolikrát jste dostali pět minut do hovoru, jen aby si uvědomil, že volající bude lépe podávat v jiném oddělení?
Vždy uvádějte své jméno, protože je to znamení autority. Uvedení svého jména znamená, že jste zodpovědní. Vytváří také osobní dojem. Nakonec ukončete pozdrav vašeho telefonu s otázkou, která vyjadřuje vaši touhu obsluhovat volajícího. (Viz 8 Pravidel pro dobrý zákaznický servis.)
Telefonní pozdravy musí být krátké
Udržujte je krátký. Slyšel jsem telefonické pozdravy, které jsou tak dlouhé, obával jsem se, že osoba, která odpovídá na telefon, se chystá hyperventilovat a jít do srdeční zástavy a snaží se ji jednou vydechnout.
Nadměrně dlouhé pozdravy jsou z mnoha důvodů neprofesionální. Nezní to příjemně nebo upřímně, protože je technicky nemožné vykonat. Zaměstnanci je nenávidí a tyto pocity prožívají. Volající je nenávidí, protože ztrácejí čas . Naštěstí je dodržování výše uvedených pokynů zajištěno krátkozrakost.
souhrn
Telefonní pozdravy jsou mocnou součástí podnikání. Abyste byli úspěšní, pozdravte telefony jednoduše. Procvičte si rituál, abyste byli příjemní. Zůstaňte bez psaní. Buďte stručný.