Nespravujte stížnosti zákazníků
Moje manželka vedla rozhovor v místním obchodě s potravinami, který vyústil v katastrofu v oblasti služeb zákazníkům, přestože původní zájem zákazníka byl dobře zacházen a řádně postaven. Z toho, co se moje žena mohla shromáždit, zákazník koupil nějaké ovoce (sedm švestků), které nebyly k její spokojenosti. Chtěla si je vyměnit a osoba "zákaznického servisu" jí řekla, aby si vyměnila švestku a ověřila je předtím, než opustí obchod. Zákazník tak učinil. Konec příběhu. Problém je vyřešen. Rychle, snadno a bez potíží.
No, ne tak úplně.
Nespravujte stížnosti zákazníků
Vidíte, když pracovník úložiště pytloval nové švestky, řekla blažený tón: "Víte, běžně účtujeme za rozdíl v ceně, takže dneska máte štěstí." Domnívám se, že předpokládá, že váha nových švestek zákazníka vážila víc než vrácené, nebo možná že cena vzrostla od počátečního nákupu.
Jak si dobře dokážete představit, to s zákazníkem nepřekročilo. Okamžitě vybuchla: "Měla bych být šťastná, měla byste mě platit za svůj čas a potíže a být šťastná, že nejsem na vaší soutěži nakupovat. Ve skutečnosti na základě vašeho tónu se mnou půjdu ke konkurenci. " A vyběhla z obchodu.
Pro mou ženu bylo zřejmé, že zákaznická služba učinila zbytečnou poznámku. Zajímavé je, že k tomu dochází častěji, než lidé myslí. Při řešení stížností ze strany zákazníků se příliš mnoho prodejců domnívá, že musí upozornit na chybu zákazníka nebo dostat se do posledního slova, aby zákazníkovi ukázalo, kolik úsilí vynaložilo na řešení tohoto problému. Ale váš zákazník se o to nestará!
Pokud byl problém způsoben vámi, někým ve firmě nebo vadným produktem, byla to vaše chyba! A pokud je situace vaší vadou, dlužíte zákazníkovi, aby ho rychle a bez potíží vyřešil. Nepotřebují vědět, proč se problém vyskytl, nebo jak těžké je vyřešit. Chtějí jen řešení. A pokud váš zákaznický servis nedává zákazníkovi co chce, půjde jinam.
Špatný zákaznický servis vám zhoršuje vaše spodní linie
Například moji manželka a já jsme koupili dva až čtyři cappuccina denně z dobře známého kávového řetězce a barista často přidávala příliš mnoho mléka pro naše záliby. Když jsme se zpochybnili, jak byla káva vyrobena, obvykle jsme dostali takovou reakci; "Ach, je to správně, prostě chceš suché cappuccino." Ne, ne, protože suché cappuccino nemá dostatek mléka.
Kvůli potížím jsme investovali do stroje s cappuccino a teď jsme si udělali vlastní.
Čas od času dostávám hovory a e-maily od lidí, kteří objednávají mé audio CD. Zatímco dělám velké úsilí, abych zajistil vysokou kvalitu, někdy je kvalita zvuku menší než dokonalá nebo CD prostě nehraje. Když se někdo s mou kanceláří kontaktuje, nezpochybňujeme je ani je nepožádáme o dvacet otázek, než vydáme náhradu. V ten den posíláme novou položku.
To může znít jako jednoduchý koncept, který se použije, když se snažíte poskytovat dobré služby zákazníkům . Problém je však vaše ego. Většina lidí cítí naléhavou potřebu dostat se do posledního slova. Chtějí učinit jasné druhému člověku, kde se tento jedinec pokazil, protože jim pomáhá cítit méně využívaný. Mnoho prodejců má velké ego.
Koneckonců, toto pomůže řešit odmítnutí a náročné zákazníky.
Je však důležité uznat, že situace stížností zákazníků se netýkají vás. Jedná se o pomoc jednému z vašich zákazníků získat to, co chtějí, a vyřešit své problémy.
Chování v podobném způsobu, jak je popsáno výše, může způsobit, že se cítíte lépe a snižujete bolest při jednání s náročným zákazníkem. Podívejme se však na finanční dopad na okamžik. Komentář baristů v kávovém řetězci nás přiměl k nákupu vlastního stroje, což představuje finanční ztrátu ve výši 15 až 20 dolarů za den pro tento konkrétní obchod s kávou. To je $ 5400 - 7300 dolarů ztracených výnosů každý rok pro tento obchod!
Poslední slovo o zákaznickém servisu
Zde je spodní čára, pokud jde o zákaznický servis. Získání posledních slov může pomoci vám vyhrát bitvu. I když vyhrajete bitvu, je dobrá šance, že ztratíte válku. To znamená, že váš zákazník najde důvod, proč skočit na loď a přesunout své podnikání na jednoho z vašich konkurentů. Jsou pár posledních slov, která vás přimějí k tomu,