Drastické závazky společnosti Starbucks ke značkovému zákaznickému servisu
Tato strategie školení uzavřených obchodů od společnosti Starbucks by se za jakýchkoli okolností považovala za důkaz drastického závazku ke značkové zkušenosti zákazníků. Ale v únoru 2008 uprostřed velkého poklesu maloobchodních prodejů, byla to šokovně nemyslitelná strategie, která byla široce kritizována.
S průměrným počtem 20 zaměstnanců na jeden obchod, náklady na společnost Starbucks představovaly ohromující 426 000 hodin člověka, více než 3 miliony dolarů v mzdách a 21 300 hodin ztracených příjmů zákazníků v té době. To vypadá tak, jak vypadá TRUE zákaznický servis. O několik let později máme luxus zpětného odhadu, abychom nám pomohli posoudit, zda se strategie Starbucks tréninkového uzavření strategie skutečně vyplatila.
Krátce po tomto celoevropském tréninku, Starbucks natrvalo uzavřel asi 900 obchodů, které kladou důraz na hodnotu jeho radikálního tréninku a na celkovou velkou zákaznickou službu = loajální rovnici zákazníků .
To způsobilo, že celosvětový maloobchodní trh se diví ...
Jak spokojenost zákazníků ovlivňuje prodej
Spokojenost zákazníků skutečně řídí prodej? Dokáže vynikající servisní zážitek skutečně vytvořit loajální zákaznickou základnu? Je loajalita zákazníkům skutečným jevem, nebo je to iluze, která je opuštěna, když příští nejlepší nebo další levnější věc zachycuje zákazníka?
Po tom, jak se spotřebitelé výrazně změnili ve svých nákupech v reakci na Velkou recesi v letech 2008 a 2009, nejsou to snadné otázky pro maloobchod v USA, které by odpověděly i roky později.
Obchodní řetězce proslulé svými fanaticky věrnými zákazníky, jako jsou Starbucks, Nordstrom a Whole Foods, byly překvapeny zjištěním, že buď zákazníci opustili své maloobchodní loajality trochu snadněji, nebo jejich loajalita nikdy nebyla tak reálná, ani hluboká. Věrnost zákazníků se stala jedním z mnoha aspektů tradiční maloobchodní zkušenosti, kterou měli maloobchodníci nanovo definovat.
Když zákazníci již nejsou zařazeni do fronty za kávu, oblečení a zeleninu s prémiovými cenami, existuje nějaká kombinace triků zákaznických služeb a školení, které mohou napomoci maloobchodnímu řetězci, které závisí na fanaticky věrných zákazních zákaznících, aby znovu získali věrnostní kouzlo zákazníků?
Krátce po hodně kritizovaném tréninku v uzavřených obchodech jsem se ocitla ve frontě Starbucks (i když poměrně krátká) a můj pozorování jedné interakce s klientem odpovídalo mnoha mým dnešním nejtěžším drobným zákaznickým službám.
Příklad dobrého zákaznického servisu
Když se zákazník před námi dostal na přední stranu objednávacího stanoviště, Starbucks barista okamžitě řekl: "Ahoj!
Dlouhou dobu neviděla! "Zákaznická dáma prošla dlouhým vysvětlením o tom, kde byla. Barista se usmála a přikývla a zdvořile poslouchala vysvětlení o nedávném místě pobytu zákaznické lady. Když zákaznická dáma konečně dýchala, Barista dívka řekla: "Stále děláte ty vysoké lattes?" Zákazník lady řekl: "Ano, přesně!"
Barista dívka odešla, aby udělala vysoký latte, a zákaznická dáma řekla příteli: "Nemůžu uvěřit, že si to vzpomněla. Nebyla jsem tady ve FOREVERu! "Po ní následovaly další detaily o jejích nedávných činnostech, které způsobily, že se její přítel usmála, přikývl a slušně poslouchal.
Proč je služba zákazníkům tak důležitá
Jeden přehlédnutý důvod, proč je takový zákaznický servis tak důležitý v maloobchodním podnikání, je kvůli dopadu, který má na každého člověka v rámci pozorovacího pásma.
Zákaznická dáma byla ohromena. Přítelkyně zákaznické lady byla ohromena. Byl jsem ohromen. A 23 lidí, kteří budou nepochybně slyšet vysvětlení tohoto servisního okamžiku Starbucks od rozhovoru se zákazníkem Lady, budou také ohromeni.
Jakýkoli zaměstnanec v jakémkoli maloobchodním prostředí může najít způsob, jak dát do osobního stylu práci a pozitivně ovlivnit zákazníky. Otázka, kterou většina maloobchodních manažerů žádá, je: "Jak motivuji své zaměstnance, aby chtěli mít pozitivní dopad?"
Trvalo 21 000 hodin a několik milionů dolarů pro společnost Starbucks, aby svým zaměstnancům dokázala, že je to vážné pro zkušenosti zákazníků značky Starbucks. Pokud transakce, kterou jsem pozorovala v Starbucks ten den, je duplikována i jednou denně v 22 000 obchodech Starbucks po celém světě, pak si nemyslím, že by společnost měla litovat dokonce jednu minutu nebo jednu pennu z toho, co bylo věnováno dramatické rekvalifikaci úsilí, které představilo v roce 2008.
O několik let později, když jsem aktualizoval tento článek, zatímco jsem seděl v jiné lokalitě Starbucks, vzhlédl jsem a uviděl Starbucks barista, který sdílí vysokou pětku se zákazníkem v pokladně. Nemám tušení, o čem je ten konkrétní moment zákazníka, ale vím, že zákazníci s vysokým počtem peněz nejsou běžně vyměňováni v maloobchodních řetězcích. Já také vím, že Starbucks baristas samozřejmě stále získávají hodnotu smysluplného a nezapomenutelného okamžiku služby zákazníkům.
Starbucks nikdy nebyl jen o kávě
Zákazníci vždy věděli, kde mohou získat levnější šálek kávy. Ale Starbucks nikdy nebyla jen o kávě pro drtivou většinu svých zákazníků. Jedná se o zkušenost kolem šálku kávy. Zkušenosti značky Starbucks dávají značce Starbucks dostatek maloobchodního významu, aby se zdvojnásobila velikost globálního řetězce za pouhých sedm let po svém radikálním tréninku. Posláním zákaznického servisu.
Každý maloobchodní řetězec má zákazníky s poctivým počasím, kteří se identifikují s cenově řízenými změnami chování značky. Nejedná se o zákazníky, na které by se Starbucks nebo jakýkoli maloobchodní řetězec měli zaměřit při vytváření loajality zákazníků. Spíše ve věku oprávněného zákazníka musí Starbucks (a každý maloobchodní a restaurační řetězec) více než kdy předtím být nadále tím, čím jsou, aby dokázali zákazníkům opakovat, že jejich loajalita je v dobrém postavení.
V těch nejnáročnějších maloobchodních prostředích, kdy se maloobchodníci rozhodnou vytvořit zisky tím, že snižují výdaje, a v procesu vyřeší svou vlastní osobnost, svou identitu, své srdce a dokonce i své principy, pak se objevuje jiná otázka o loajalitě ... Kdo opouští koho?
Starbucks se i přes výzvy setkal nadále
Dosud, navzdory všem problémům v maloobchodní kavárně, restauračním průmyslu a hospodářství obecně Starbucks nadále působí jako Starbucks. A zákazníci po celém světě prokázali, že Starbucks Starbucks je stále cennou součástí jejich dne. Pro mě je to větší míra úspěchu než počet obchodů na každé čtvrtletní rozvaze.
Hodnota vytváření vynikajícího zážitku ze strany zákazníků se nejen nachází v krátkodobých finančních ukazatelích. Je zde také hodnota v kvalitě vaší tvorby a pevné základy, které zajišťují budování trvalých vztahů se zákazníky. Vzpomněl si na to, že maloobchodníci zůstanou loajální ke své podstatě, což je něco, co skutečně věrní zákazníci budou uznávat a oceňovat.
Nestranní zákazníci přicházejí a odcházejí. Nejvíce trvající značky a nejobdivovanější maloobchodníci si to uvědomují a budují věrnost tím, že udržují důvěru zákazníků, kteří jsou opravdu skutečně modří. To jsou zákazníci, kteří si zaslouží to nejlepší, co má maloobchodní prodejce. A to jsou ty typy vztahů se zákazníky, které stojí za uzavření obchodů.