Potraviny jsou spálené, rozkazy zapomínají uprostřed večeře, nebo nové servery prostě zapomene na celý jejich trénink. Bez ohledu na důvod stížnosti je důležitá věc vyzkoušet zákazníka a poslat ho domů, protože věděl, že ano, byl problém, ale není typický pro vaše zařízení. Dejte jim vědět, že vy, majitel, oceňujete své komentáře a jejich podnikání.
Jak budete vyřizovat stížnosti zákazníků, určíte, zda se zákazník vrátí do vaší restaurace. Zde jsou 4 praktické tipy, které vám pomohou nalézt další stížnost a poslat zákaznický domov s úsměvem.
1. Poslouchejte své zákazníky
Poslechněte, co zákazník říká. Dokonce i když nemůžete tento problém vyřešit, stále musíte poslouchat. Například možná zákazník je zklamaný, protože existuje čekací linka. No, s tím nemusíte dělat mnoho, kromě toho, že je nechte odvzdušnit.
2. Buďte si vědomi jazyka těla
Způsob, jakým stojíte a podívejte se na zákazníka, může mluvit víc než slova.
Udržujte oční kontakt a nepřehánějte ruce nad hruď, pokud se cítíte defenzivní. Vyhýbejte se naléhavosti, aby se oči přitiskly, jestliže se cítíte rozčileně. Místo toho přikývte a usmějte se, bez ohledu na to, jaký pocit podráždění máte. To ukazuje, jak hodnotíte jejich názor a jejich podnikání.
3. Vždy se omluvte
Pamatujte si, že zákazník, který byl tak rozrušený po dlouhé čekací lince?
Nabídněte omluvu. "Chápu, že nejste spokojeni s tím, čekáte, pane, ale pracujeme co nejrychleji, abychom vám dostali stůl. Opravdu oceňujeme vaši trpělivost a ochotu čekat. Možná byste chtěli mít drink v baru, dokud nebude váš stůl připraven. "Prokážete, že jste zcela pochopili jejich frustraci a usilovně pracujete na řešení.
4. Nabídněte některé freebies
Pokud má zákazník problém, který by mohl být zabráněn, jako je například převařený steak nebo oškrábaný server, pak nejlepší cestou, kterou je třeba vzít, je omluvit se a nabídnout jim nějakou kompenzaci . Zde je několik rychlých freebies, které můžete dát zákazníkům, kteří vám nebudou stát příliš mnoho peněz, ale půjdou vám dlouhou cestu k zajištění budoucího podnikání:
- Volné kolo nápojů
- Volný dezert
- Dárkový certifikát pro budoucí návštěvu
- Zboží, jako je pivní sklo nebo tričko
- Vezměte určité procento z jídla
Občas budete mít skutečně nahnevaného zákazníka (možná oprávněného, možná ne), který prohlásí: "Nikdy se nevrátím!" No, pokud je tomu tak, pravděpodobně neexistuje žádné freebies, které můžete nabídnout, abyste si to rozmysleli. Pečlivě ujistěte zákazníka, že rozumíte jejich frustraci, nabídnete omluvu (znovu) a dejte jim vědět, jestli si změní názor, že byste je rád viděli znovu.
Tím, že je odevzdáte na zdvořilé poznámce, je velmi dobrá šance, že jakmile jejich hněv ochladí, zase vyzkoušejí vaši restauraci.
Přečtěte si více o školení svých zaměstnanců v restauracích s cílem účinně zvládnout stížnosti zákazníků .