Zde je otázka, se kterou obchodníci bojují - jsou stížnosti dobré věci na špatnou věc? Snadné stížnosti jsou úžasné a výkonné. Jsou oknem do vašeho zákazníka, který vám umožní nahlédnout na to, co vidí.
Nyní můžete být součástí tábora, který věří, že by maloobchodník nikdy neslyšel žádné stížnosti Koneckonců není nedostatek stížností samotná definice spokojeného zákazníka? Nejprve byste se měli zaměřit na zkušenosti zákazníků a nikoli na zákaznické služby.
Zkušenost zákazníků jde mnohem dále než zákaznický servis. Je to proaktivní, nereagující smysl-služba je zaměřena na to, co dělat, když dostanete stížnost. Zkušenosti se soustřeďují na to, co děláte, abyste nemuseli dostávat stížnosti. Takže když souhlasím s tím, že žádné stížnosti nemusejí být dobrá věc, je to, co jsem se během let věnovala.
Nejprve jsem se poradil s mnoha obchodníky, kteří bojovali. Jejich podnikání bylo dolů a nemohlo přijít na to, proč. Koneckonců, nebyly žádné stížnosti zákazníků, které by mi řekly. Když jsem provedl své vyšetřování a výzkum, zjistil jsem, že důvodem, proč nebyly žádné stížnosti, bylo to, že zákazníci cítili, že je to ztráta času. Nevěřili tomu, že se obchod dokonce staral, kdyby si stěžovali. Opět platí, že pokud se zaměřujete na zkušenosti zákazníka versus služby zákazníkům, hledáte a hledáte zpětnou vazbu od zákazníků po celou dobu - ne jen sedět ve vaší kanceláři a čekáte, že se něco pokazí nebo čeká na vyplnění komentáře zákazníka .
Za druhé, nejlepší obchodníci nečekali na stížnosti; sáhnou dopředu. Proto jsem se snažil volat nejméně 10 zákazníků týdně, abych si ověřil jejich zkušenosti v obchodě. To byly všechny náhodné hovory, ale všechny mi dobře sloužily. Ujistil jsem se, že člověk věděl, že jsem vlastníkem a chtěl jsem čestnou zpětnou vazbu.
SIDE POZNÁMKA: Vždycky jsem ujistil, že uznávám a odměňuji zaměstnance, když hovor vyvolal pozitivní zkušenost v obchodě. Pamatujte, co se odměňuje, se opakuje.
Mějte na paměti, že někteří lidé, kteří si stěžují jen kvůli stížnosti. Nemohou najít nic v ničem. Obvykle slyšíte, že říkají věci jako: "Není to špatné ... Není to tak špatné ... Není to špatné?" To jsou lidé, kteří mají nízké sebeúcty a snaží se se cítit důležití zase ostatní. Vyhněte se těmto lidem. Nedělají upřímné stížnosti.
Nicméně, jak řekl George RR Martin: "Moudrost často pochází z úst babes." Dobří zákazníci, kteří si stěžují (na rozdíl od těch, které jsou zmíněny v odstavci výše), přinášejí pozornost k něčemu ve vaší firmě, která nemusí být v pořádku.
Dovolte mi, abych vám dal příklad stížnosti, kterou jsem měl, že se jednalo dobře. Šel jsem na večeři s manželkou minulou sobotu večer. Objednala ryby a když vyšla, nebylo to celé. My nikdy opravdu neposíláme jídlo, ale to bylo opravdu špatné. Kontaktovali jsme číšníka a oznámili mu to.
Později manažer přišel u našeho stolu, aby se přihlásil a požádal nás o problém. Bral nám opravdu dobrou péči. Vysvětlil, že se to zřídkakdy stává a kryje náklady na naše jídlo.
Zanechali jsme restauraci skvělou - vrátíme se. Manažer rozpoznal, že je problém a obrátil se na něj, což je nejdůležitější věc.
Otočení stolů: mluvil jsem po celých Spojených státech. V jednom z mých prezentací jsem měl čtyři snímky s pravopisnými chybami. Někdo mi napsal a upozorňoval na chyby. Také poukázali na interpunkční chyby, které v kontextu skončily, ale měly naprostou pravdu o čtyřech pravopisných chybách.
Byl jsem vděčný, že si udělali čas, aby mi poslali e-mail. Učila mě, že bych měl mít někoho, kdo by měl věnovat korekturu svých prezentací. Z důvodu této stížnosti mám nyní přesnější prezentace. Kvůli této stížnosti mám nyní dva samostatné lidi, kteří přezkoumají každou palubu, kterou sestavuji, abych ověřil přesnost a kvalitu.
Zde je 6 kroků, které musíte provést, když dostanete stížnost:
- Děkujeme zákazníkovi. Šťastní nebo stěžující, to jsou oni - zákazníci. Pokud jsou tak frustrovaní, že se nikdy nevrátí, nebudou plýtvat dechem, který vám o chybě říká. Pokud si stěžují, snaží se jim pomoci. Nejhorší věc, kterou můžete udělat, je argumentovat s nimi. Jsou natolik hezké, že vám něco ukazují a mohly by vás naučit cennou lekci.
- Poslouchej . Dovolte jim, abyste vám podrobně vysvětlili, co se stalo. Zeptejte se na ně. Když se někdo stěžuje, dívám se na to jako balón, který je plný kapacity, téměř připraven k popu. Povolení a povzbuzování k vysvětlení dovoluje, aby se z balónu dostal malý vzduch.
- Nechte je opakovat problém párkrát . To jim dovoluje vyprávět více o svém příběhu a dovolí více vzduchu z balónu, který již má kapacitu.
- Zeptejte se je na jejich zkušenosti. " Co bychom mohli udělat, abychom to opravili?" "Jaké řešení nebo změny bychom měli udělat, abychom se v budoucnu nedopustili této chyby? Koneckonců, ignorování dobré stížnosti je jen špatné.
- Řešení situace. Zeptejte se, "co můžeme udělat s cílem napravit situaci s vámi?" Pokud požádají o víc, než jste schopni poskytnout, odpovězte: "Kéž bychom mohli." Potom jim znovu poděkujte za stížnost.
- Následovat. Po uplynutí jednoho nebo dvou týdnů odešlete zákazníkovi poznámku nebo jej zavolejte. Opět jim děkujeme za to, že jste vám věnovali pozornost, a dejte jim vědět o všech krocích, které jste podnikli k nápravě. Pozvěte je zpátky. Následovat s vámi zákazník může jít dlouhou cestu.
Podstatou je, že dostaneme stížnosti - to je jen část podnikatelského světa. Oceníte ty, které získáte od zákazníků. Dávají vám příležitost slyšet a vytočit to, co je rozrušuje. Nezapomeňte jim poděkovat (namísto získání obrany), uvítání stížnosti a jednání.
Po 31 letech v maloobchodě mohu upřímně říci, že si přeji, aby mi více lidí řekl, co si mysleli. Příliš mnoho lidí se snaží být "zdvořilí" a nesdílí to, co si myslí. "Není to tak velká dohoda," říká si zákazník. A pak zůstaňte v klidu a hrajte. Jaké by bylo lepší, kdybych od maloobchodníka slyšel od každého? Kolik lépe byste o maloobchodní síti? A jak jsou vaši zákazníci věrní, kdyby věděli, že jste opravdu záleželi na jejich zkušenostech?