Jako spotřebitelé jsme očekávali dobrý zákaznický servis, a když nebudeme moci jít přímo na ulici do dalšího podnikání, nebo dokonce ještě jednodušší, skočte online a najděte společnost, která nejen chce naši firmu, ale je ochotná vydělat to.
Nyní to neznamená, že by zákazníci měli chodit po tobě, ale znamená to, že se musíte ujistit, že jste udělali vše, co můžete, abyste je povzbudili, aby s vámi spolupracovali. Někdy potřebujeme přehodnotit naše zásady a identifikovat jejich účel a to, zda jsou nezbytné, a pokud existují způsoby, jak pro spotřebitele ulehčit práci s námi. Vezměte si pár okamžiků a zvážíte své vlastní podnikání. Existují překážky, které jste vyhnuli spotřebitelům, kteří mají s vámi dobré zkušenosti? Možná je několik věcí, které je třeba zvážit:
- Máte návratovou politiku, která je zastaralá?
- Je pro zákazníka těžké s vámi mluvit?
- Existují procesy ve vaší firmě, které jsou pro ně těžké pochopit?
- Poslouchají vaše hodiny svým zákazníkům nebo vám slouží?
Jak si myslíte o těchto věcech, buďte otevřeně myslíte, abyste zhodnotili, zda jste skutečně podnikatelskou činností, která se soustřeďuje na zákaznické služby.
Prostě to zjednodušíme, když se devět let stará dívka zeptala, co znamená služba zákazníkům, dala nejjednodušší definici, ale její odpověď byla připomínkou toho, že jak zestárneme, zapomínáme na to, co zákaznická služba znamená.
Je to, kdy "sloužíme našim zákazníkům." Kdy jste naposledy sloužili zákazníkovi?
Zde jsou osvědčené postupy, které může podnik použít, a pomohou vám nejen při vytváření zákaznické atmosféry, ale také v oblasti služeb zákazníkům.
- Nastavte očekávání zákazníka: Víme, že nic nezapůsobí zákazníkovi víc, než když někdo překročí "povolání", ale nastavil jste očekávání pro zákazníka? Jsem pevně věřící v žádné překvapení. Informujte zákazníka o tom, co jste pro ně ochotni udělat, jakou službu jim poskytnete. Pokud nastavíte očekávání a poté překročíte očekávání, budete mít zákazníka po celý život. Můj oblíbený výrok je "pod slibem a nadměrným doručením." Pokud tuto filozofii můžete sledovat, nikdy se nebudete pokazit.
- Nejdříve poslouchejte a mluvte: Zákazníci chtějí být slyšeni. Chtějí vědět, že posloucháte. Chtějí vědět, že máte zájem o to, co mají říkat. Pokud nakupují, mohou vás požádat o informace nebo radu, využijte tento čas k tomu, aby je nasměrovali ke správnému produktu nebo službě. Jsou-li rozrušení, používejte aktivní poslech a dejte jim vědět, že je slyšíte a pracujete, abyste zjistili kořen problému. Zeptejte se na otázky, dostanete se na konec a poskytněte řešení.
- Návrh standardů zákaznických služeb: Definujte standardy služeb, ujistěte se, že každý zaměstnanec je o těchto normách vědom. S jasným dokumentem, který vysvětluje přijatelné standardy, pomůžete při stanovení očekávání zákazníka a pomůže vám při měření vašich zaměstnanců a vytváření vzdělávacích programů, které jim pomohou vyniknout. Vytvořte si standardy zákaznických služeb tak, aby byly specifické, stručné, měřitelné, založené na požadavcích zákazníka, napsané ve vašem popisu práce a používané při hodnocení výkonnosti. Nemůžete měřit ani prosazovat to, co zaměstnanci nechápou.
- Považujte své zaměstnance za své první zákazníky: Šťastní zaměstnanci znamenají spokojení zákazníky. Postoje a chování vašich zaměstnanců určí vaše zákaznické služby a spokojenost. Zaměstnanci by měli být nejprve před zákazníky. Vím, že to může být v rozporu s vaší aktuální vírou, ale přemýšlejte o tom. Příkladem společnosti, která tak dobře prokázala, je společnost Southwest Airlines. Vytvářili kulturu tím, že podněcovaly podnikání svých zaměstnanců. Když jsou vaši zaměstnanci spokojeni, budou se těšit na práci, protože jsou ceněni a oceněni. Pokud nejprve zacházíme se zaměstnanci, jako je náš zákazník, zaměstnanec vyhrává, zákazník vyhrává a podnik vyhrává.
- Vytvoření kontaktů zákazníků a sledování po prodeji: Vytváření kontaktních bodů za prodejem ukazuje zákazníkovi, že vás to zajímá. Následovat s nimi, děkuji za jejich podnikání. Existuje tolik podniků, které zapomínají na tento krok, že pokud si to zapamatujete, vystupujete z davu. Tento dosah vám ukáže, že vám záleží na jejich spokojenosti a povzbuzujete je, abyste nejen informovali ostatní o vaší firmě, ale také je inspirovali, aby je od vás zakoupili. Výzkum ukazuje, že následná kontrola je nejlepší způsob, jak vytvořit loajalitu zákazníků. Využijte následné kroky, abyste jim poděkovali za jejich podnikání, sdíleli s nimi své nabídky služeb a podporovali doplňkové nákupy. Opravdu si to dovolíte nechat?