Praxe zákaznického servisu by měla být taková, jaká se vyskytuje na podlaze showroomu, neboť je v jakýchkoli dalších prodejních funkcích a je relevantní v celém podnikovém prostředí.
10 přikázání zákaznického servisu
Vědět, kdo je šéf. Jste v podnikání, abyste mohli uspokojit potřeby zákazníků, a můžete to udělat jen tehdy, pokud víte, jaké to jsou vaši zákazníci. Když opravdu posloucháte své zákazníky, informují vás o tom, co chtějí a jak jim můžete poskytnout dobrou službu. Nikdy nezapomínejte na to, že zákazník platí váš plat a dělá vaši práci možné.
- Buďte dobrým posluchačem
Udělejte si čas na identifikaci potřeb zákazníků tím, že položíte otázky a soustředíte se na to, co zákazník skutečně říká. Poslouchejte jejich slova, tón hlasu, jazyk těla a co je nejdůležitější, jak se cítí. Dejte si pozor na předpoklady - myslíte si, že intuitivně víte, co zákazník chce. Víte, jaké tři věci jsou pro vašeho zákazníka nejdůležitější? Efektivní poslech a neomezená pozornost jsou zvláště důležité na podlaze showroomu, kde existuje velké nebezpečí zájmu - rozhlédněte se a uvidíme koho jinému bychom mohli prodávat.
- Identifikovat a předvídat potřeby
Zákazníci nekupují produkty ani služby. Kupují dobré pocity a řešení problémů. Většina potřeb zákazníků je spíše emocionální než logická. Čím víc znáte své zákazníky, tím lépe se stanete na předvídání jejich potřeb. Pravidelně komunikujte, abyste si byli vědomi problémů nebo nadcházejících potřeb.
- Přimět zákazníky, aby se cítili důležití a ocenili
Zacházejte s nimi jako s jednotlivci. Vždy používejte jejich jméno a najděte způsoby, jak je pochválit, ale buďte upřímní. Lidé si váží upřímnosti. Vytváří dobrý pocit a důvěru. Přemýšlejte o způsobech, jak vytvářet dobré pocity v obchodování s vámi. Zákazníci jsou velmi citliví a vědí, zda jim na nich opravdu záleží. Děkujeme jim, kdykoli máte šanci. - Jazyk těla je klíčem
Na výstavní ploše se ujistěte, že váš jazyk těla vyjadřuje upřímnost. Vaše slova a činy by měly být shodné. - Porozumění je klíčové
Pomozte zákazníkům pochopit vaše systémy. Vaše organizace může mít nejlepší systémy na světě pro to, aby se věci dělaly, ale pokud zákazníci nerozumí jim, mohou se zmást, netrpělivě a zlobit. Udělejte si čas, abyste vysvětlili, jak fungují vaše systémy a jak zjednodušují transakce. Dejte pozor, aby vaše systémy nezmenšovaly lidský prvek vaší organizace. - Oceňujte sílu "Ano "
Vždy hledat způsoby, jak pomoci svým zákazníkům. Pokud mají žádost (pokud je to rozumné), řekněte jim, že to můžete udělat. Zjistěte, jak později. Podívejte se na způsoby, jak snadno s vámi obchodovat. Vždy dělej to, co říkáš, že uděláš.
- Vědět, jak se omluvit
Když se něco pokazí, omluvte se. Je to snadné a zákazníci se jim líbí. Zákazník nemusí vždy mít pravdu, ale zákazník musí vždy vyhrát . Řešení problémů okamžitě a nechat zákazníky vědět, co jste udělali. Udělejte zákazníkům jednoduché stížnosti. Hodnotí si jejich stížnosti. Stejně jako se nám nelíbí, dává nám příležitost zlepšit se. Dokonce i když mají zákazníci špatný den, vydejte se z vaší cesty, abyste se cítili dobře. - Dát více než očekával
Vzhledem k tomu, že budoucnost všech společností spočívá v udržení spokojenosti zákazníků, přemýšlejte o způsobech, jak zvýšit sebe nad konkurencí. Zvažte následující:
Co můžete dát zákazníkům, že se nemohou dostat jinde?
Co můžete dělat, abyste sledovali a poděkovali lidem, i když nekupují?
Co můžete dát zákazníkům zcela nečekanou?
- Získejte pravidelnou zpětnou vazbu
Povzbuďte a vítněte návrhy, jak byste se mohli zlepšit. Existuje několik způsobů, jak zjistit, co zákazníci myslí a cítí se o vašich službách.
Pečlivě poslouchejte, co říkají.
Pravidelně kontrolujte, jak se věci dělají.
Poskytněte metodu, která vyzývá konstruktivní kritiku, komentáře a návrhy. - Zaměstnanci zacházejte dobře
Zaměstnanci jsou vaši interní zákazníci a potřebují pravidelnou dávku zhodnocení. Děkujeme jim a najděte způsoby, jak jim dovolit, jak důležité jsou. Zachraňte své zaměstnance s respektem a je pravděpodobné, že budou mít větší pozornost vůči zákazníkům. Ocenění pochází z vrcholu. Zacházení se zákazníky a zaměstnanci je stejně důležité.