Když byl americký zákaznický servis (ACSI) vydán Michiganskou univerzitou v únoru 2016, byl to Abercrombie & Fitch (ANF), který byl označen jako titul "nejobdivovanějšího maloobchodníka v historii" s hodnocením spokojenosti zákazníků, být nejnižší v 22-leté historii ACSI.
Velkou otázkou, kterou tato zpráva ACSI z roku 2016 uvádí, je, proč zákazníci nenávidí Abercrombie & Fitch tak moc. ("Hate" je silná charakterizace, která zdánlivě začala s titulkem z časopisu Fortune.) "Přesvědčivě nesmírně nespokojený" je přesnější popis zákaznického sentimentu o společnosti Abercrombie & Fitch, o čemž svědčí měření ACSI, ale to by bylo těžkopádné, takže je pochopitelné, proč Fortune šla s "nenávistí").
Proč zákazníci nenávidí společnost Abercrombie & Fitch
Odpověď na to, proč zákazníci "nenávidí" Abercrombie & Fitch tolik v roce 2016, se zdají být zodpovězeni v pěti slovech ... Mike Jeffriesovo dědictví žije dál.
Je opravdu možné, že 14 měsíců poté, co Mike Jeffries opustil jak svou kancelářskou židli CEO, tak i své místo v zasedací místnosti společnosti Abercrombie & Fitch, že upscale teen maloobchodní společnost stále žije důsledky méně pozitivního odkazu, že nechat za sebou?
Vzpomněl si na některé z nejpozoruhodnějších detailů o sestupné spirále Abercrombie & Fitch pod Jeffriesovým vedením nám připomíná, že nejen to je možné, ale je také docela možné, že značka Abercrombie & Fitch stále trpí vedlejšími škodami, konec Jeffrijovy vlády.
V květnu roku 2013 byly Jeffriesovy nadpřirozené poznámky o zákaznicích, které nepatřily v kategorii Abercrombie & Fitch, v říjnu 2012 odhalené, že letadlující na soukromém letadle Jeffriesho museli pracovat na sobě nic než boxerské šortky a žabky . Kombinace těchto dvou široce hlášených incidentů vzbudila výbušný globální zápor jak od spotřebitelů, tak ze strany zaměstnanců, které jsou zřídka vidět v maloobchodním průmyslu.
Náhle se hodnota značky Abercrombie & Fitch neodmyslitelně spjala s vylučujícími názory a osobně urážlivým chováním jejího generálního štábu Narcissist. Je to konečná ironie, neboť Jeffries se zdálo, že se více než dvě desetiletí soustředí na vyrobenou hodnotu maloobchodní značky Abercrombie & Fitch.
Zeptal jsem se na otázku v roce 2009 a znovu jsem se ho zeptal uprostřed tohoto globálního spotřebitelského povstání proti kontroverzním slovům a chováním Mikea Jeffriesa ... přesně tam, kde bychom měli hledat "hodnotu" značky Abercrombie & Fitch, Mike Jeffries zdánlivě strávil svou kariéru skrytou za sebou?
V posledních měsících, kdy byl Jeffries držen jako generální ředitel, jsme nemohli najít hodnotu značky Abercrombie ve své organizaci, protože podle recenzí Glassdoor.com měl Jeffries 38% rating od bývalých a současných zaměstnanců.
Na stránkách Abercrombie & Fitch jsme nemohli najít hodnotu značky, která se v osmi letech před skriptem Jeffries v roce 2013 nikdy nedostala na Top Internet Shopping Websites .
Hodnotu značky jsme nemohli najít v rozšiřování řetězce od doby, kdy je Jeffries vedl na vrchol agregovaného seznamu uzavíraných obchodů v roce, kdy se "tuk-zákazníci-shouldn't-wear-the-Abercrombie- a-Fitch-značky "skandál. V té době jsme na své rozvaze již mnoho let nezískali hodnotu značky Abercrombie & Fitch, s trvale klesajícím příjmem i tržbami, často dvojcifernými. Zdálo se, že v zásobě společnosti ANF zůstala hodnota, která zaznamenala nárůst v prvním pololetí roku 2013. Ale pokud se budeme dívat těžší, zjistili jsme, že v roce 2013 se akciová společnost ANF obchodovala za ceny roku 2006.
Dnes jsou ceny akcií ANF dokonce o 43% nižší než v roce 2013, kdy byla globální spotřebitelská komunita na počátku povstání proti Mikeu Jeffriesovi a sdružením globální maloobchodní organizace Abercrombie & Fitch. Ale to bylo tehdy, a to je teď, že? Mike Jeffries chybí vedení Abercrombie & Fitchů a každodenní operace téměř pět čtvrtletí, takže jistě Jeffriesovo dědictví minulosti nemá v součastnosti nic společného s problémy Abercrombie & Fitch, že?
Bohužel pro společnost Abercrombie & Fitch se zdá, že negativní hybnost globálního spadu, který vytvořil Jeffriesův kontroverzní citovatelný citát, pokračuje déle než o rok později. To dokazuje, že Jeffries byl po celou dobu v polovině pravdy ve svém závěru, že image značky je nejdůležitější.
Je to 50%, že se Jeffries mýlil o značkové rovnici, která se dnes zdá být stále nadšená Abercrombie & Fitch. To je část o image značky a realitě značky. Nezáleží na tom, zda věnujete celou svou kariéru vytváření image značky s hladkými marketingovými kampaněmi a manipulativně zpracovanými zkušenostmi v obchodě, jakmile se objeví realita za taktikou kouře a zrcadla, je to pravá pravda, která rezonuje a drží se spotřebiteli.
Abych vzal tento obraz z teorie realistické značky z konceptuální a do praktické, vzpomínám si na rozhovor, který jsem měl v kavárně v Toowoombe v Austrálii, krátce po tom, co se Mike Jeffries 'velký velký globální skandál rozpadl, což upevnilo mé chápání image značky vs. realita značky a její pravděpodobný dlouhodobý dopad na značku Abercrombie & Fitch.
Seděla jsem v kavárně se skupinou tisíciletí z Německa, Nizozemska, Austrálie a USA .. které značkoví stavitelé by pro Abercrombie & Fitch označili za perfektní skupinu.