Zde je pět způsobů, jak můžete obrátit zákazníkovi stížnost na lepší zkušenost pro své zákazníky, příležitost zlepšit vaše podnikání a užitečné zkušenosti pro vás.
1. Vyřešte problém okamžitě
Pokud víte, že zákazník je nešťastný , ignorujte ho. Zeptejte se, co způsobuje neštěstí a co můžete udělat, abyste situaci napravili. Čím déle budete čekat, než to přinesete, tím horší to může být. Nikdo nechce mít tuto nepohodlnou konverzaci, ale nejen to, že se k tomuto problému dostaneme na cestu k řešení, ale vaše ochota čelit tomu, že budete čelit, sdělí svým zákazníkům, že vám záleží na jejich podnikání a nakonec na jejich spokojenosti.
2. Zeptejte se správných otázek
Nemůžete jít o opravu negativní situace, dokud nebudete mít úplný a přesný obrázek o tom, co se pro zákazníka stalo špatně. Zeptejte se spousty otázek, abyste získali zvládnutí očekávání zákazníka a kde vaše podnikání nedosáhlo. Požádáním správných otázek a nasloucháním zákazníkovi získáte správné odpovědi, abyste mohli účinně řešit stížnost.
Je to dobrý nápad pravidelně se zeptat zákazníků , i když není problém.
Množství informací, které můžete shromáždit ze zjištění zákazníků, může být neocenitelné, a proto zvažte využití procesu zpětné vazby, který vám umožní předcházet stížnostem dříve, než k nim dojde.
3. Nabídněte přechod
Pokud je to váš produkt, s nímž je zákazník spokojen, dejte mu novou bezplatnou informaci o tom, zda problém vyřeší.
Pokud je zákazník spokojen s konkrétní službou, přehodnoťte výsledky a zjistěte, zda existuje způsob, jak je vylepšit, aby byly více v souladu s tím, co zákazník chce.
Pokud je zákazník spokojen s komunikací mezi zaměstnanci nebo s negativními zkušenostmi zákaznických služeb, omluvte se za situaci a smyčku u třetí osoby, abyste mohli zlepšit služby méně než hvězdné.
4. Upravte komunikační proces
Každý komunikuje jiným způsobem a může být obtížné vyřešit situaci, pokud neexistuje žádná schůzka mysli. Pokud problém vychází z nesprávné komunikace, zkuste nový formát. Pokud jste vše zpracovávali prostřednictvím e-mailu, naplánujte si telefonní hovor, abyste zjistili, zda můžete věci vyřešit hlasem. Po hovoru můžete shrnutí konverzace a zaslat informace zákazníkovi prostřednictvím e-mailu. Tím získáte další příležitost, abyste se ujistili, že jste oba na stejné stránce.
5. Vědět, jak se vypořádat s veřejnými stížnostmi
Mnoho rozhovorů o zákaznických službách probíhá prostřednictvím sociálních médií v těchto dnech. Pokud jde o nešťastné zákazníky, kteří vysílají své stížnosti prostřednictvím společenské platformy , existují dva ne-nikdo, kterým se nemusíte vyhnout. Nejprve nikdy nevymažte stížnost z vašeho sociálního profilu.
To nejenže učiní zákazníka pocit, že je ignorováno a paliva více veřejného bashing, který může poškodit vaši značku, ale bude také posílat zprávu všem vašim zákazníkům, že vám je to jedno.
Zadruhé, nezapomeňte na rozhovor s nepřátelským zákazníkem na veřejném fóru. Rychle se omluvte a nešťastnému zákazníkovi sdělujte veřejně, že chcete situaci napravit pro něj a potom přemístěte rozhovor off-line na telefon nebo e-mail. Doufejme, že budete schopni situaci vyřešit a nešťastný zákazník se stane veřejným s tím, jak jsou šťastní.
Stížnosti zákazníků mohou být obtížné zvládnout, ale existuje stříbrná podšívka. Zákazník, který si stěžuje, je ten, kdo chce od vás nakupovat i nadále. On nebo ona vám jednoduše dává stopy, které potřebujete k pozitivní změně vašeho podnikání.
Přijměte ji a využijte náhled na zlepšení zkušeností každého z vašich zákazníků.