Máte negativní zpětnou vazbu na eBay, kterou chcete odstranit? Nebo se možná chcete dozvědět několik tipů, abyste se vyhnuli negativní zpětné vazbě na eBay.
Systém zpětné vazby společnosti eBay je systém vyhodnocování členství mezi členy, který maže kolečka obchodu na obrovském online trhu. Pro prodejce je zpětná vazba všechno. Pokud má prodávající vysokou pozitivní zpětnou vazbu, signalizuje kupujícím, že tomuto prodejci lze důvěřovat.
Navíc eBay zpětná vazba již není jen systémem +1 nebo -1. Každý prodejce má také podrobné hodnocení prodávajícího (DSR), které se skládá ze čtyř kritérií:
- Položka je popsána
- Sdělení
- Doba odeslání
- Cena poštovného
Prodejci s vysokými DSR mají jisté strategické výhody. Nejdůležitější je získání vyššího hodnocení na výsledcích vyhledávání eBay .
Nová zpětná vazba, nová taktika pro prodejce eBay
Dříve prodejci mohli kupujícím nechat negativní ratingy. Tím vznikla situace, kdy se oba strany obávaly o černou značku na svých účtech, a tak byly dány pozitivnější ratingy, než se pravděpodobně zasloužily. To uměle nahuštělo hodnocení všech.
Nyní, v rámci nového systému, prodejci nemohou nechat negativní zpětnou vazbu pro kupující.
Takže nyní, že prodejci nemohou zadržet pozitivní zpětnou vazbu za rukojmí, jsou prodávající nuceni získat ty pozitivní ratingy.
Viz též: Jak zvýšit důvěru a prodeje pomocí e-mailového marketingu
3 nejlepších strategií pro zlepšení zpětné vazby prodávajícího
- Před transakcí: Vytvořte seznamy produktů, zásady obchodu a očekávání kupujících, které vedou k pozitivní zpětné vazbě.
- Během transakce a po ní: Dobrá komunikace v průběhu celého procesu je klíčem k získání zářícího přehledu.
- Mám negativní zpětnou vazbu! Co dělat, pokud dostanete negativní zpětnou vazbu.
Před provedením transakce ovlivní způsob vytváření výpisů produktů a zásad ovlivnění hodnocení prodejců.
Tip # 1 - Velmi jasné popisy v nabídkách
Protože kupující nemohou držet výrobek v rukou před tím, než si koupí, musí mít prodávající vysokou důvěru ve vás . S velmi jasným a podrobným popisem toho, co prodáváte, jde dlouhou cestou k vytvoření této důvěry.
Nápad je jednoduchý: poskytněte kupujícímu co nejvíce informací . Stanoví od nich správnou úroveň očekávání a dává jim důvěru k nákupu od vás místo konkurenta. Nezapomeňte, že jedna z podrobných hodnocení prodejců (DSR) je "položka popsaná". V podstatě to znamená přesnost výpisu.
- Neříkejte "nový", pokud není produkt zcela nový. Používáte-li vaši položku, nepoužívejte výraz "jako nový" - kupující to nemusí pečlivě přečíst a dostane nečekané překvapení.
- Pokud produkt vyžaduje nějakou instalaci, vložte do výpisu pokyny (s obrázky!). Pokyny k instalaci dodávají kupujícímu dodatečnou jistotu, že kupují požadovaný produkt.
Podívejte se také na: Jak affiliate marketingové vystupují z davu a vydělat peníze
Tip č. 2 - Použijte spoustu ostrých, detailních obrázků
Bez výhod, že byste mohli produkt držet v ruce, obrátit jej a osobně položit otázky obchodního zástupce, kupující online mají pouze svůj popis a obrázky, které mají vést nákup.
Vícenásobné, vysoce kvalitní fotografie - nejlépe skutečná položka, kterou dodáte kupujícímu - mohou být konečným impulsem pro kliknutí na tlačítko "Koupit".
Rychlé tipy pro skvělé fotografie eBay:
- Použijte více obrázků z různých úhlů. Chcete-li ušetřit peníze na eBay výpis poplatků (pouze první obrázek hostovaný eBay je zdarma), můžete si koupit levné hosting a self-host vaše obrázky.
- Nepoužívejte fotografie obdobné, související položky. Když kupující dostane produkt, který neodpovídá obrázku na záznamu (tj. Co očekával), je to rozumná příčina negativní zpětné vazby.
- Nepoužívejte blesk. Přírodní sluneční světlo je nejlepším světlem pro obrázky.
- Použijte režim makra na digitálním fotoaparátu pro ultra-detailní obrázky, které ukazují, že si zákazníci přejí víc.
Tip č. 3 - Seznam všech položek, které jsou součástí zásilky
Pokud váš výpis produktů obsahuje více kusů (nebo je dodáván s některým příslušenstvím), máte přehledný seznam všeho, co bude součástí zásilky.
Ještě lépe, otevřete krabici a vyfotografujte všechny přiložené prvky vytyčené pěkně.
Důležité: Pokud příslušenství, které kupující očekává, že bude zahrnuto, není zahrnuto, uveďte tuto skutečnost jasně na výpis.
(Kdysi jsem koupil tiskárnu, která neobsahovala tonerovou kazetu.Mám pocit, že tonerová kazeta je samozřejmou součástí tiskárny.Vykázalo se být mou vina, protože zápis uvedl, že tiskárna neobsahovala toner, jako prodávající mi trpělivě vysvětlil, ale bylo by lepší, kdyby oznámení bylo ve velkém tučně vytištěném tištěném papíru namísto krátké neopodstatněné věty pohřbené v seznamu.)
Tip # 4 - použijte nejlevnější zásilku
To má další výhodu, protože eBay vyhledávací systém "Nejlepší shoda" dává nízké náklady na dopravu a prodávající s vyššími hodnoceními lepší umístění ve výsledcích vyhledávání. Doprava zdarma (je to nejlevnější, co můžete získat) má náklady na dopravu je jedním ze 4 DSR. Kupující jako levné doprava.
Mimochodem, ve vašich e-mailech ke kupujícímu , je dobré jim připomenout, že jste jim dali bezplatnou přepravu. Pokud si na eBay zakoupí spoustu předmětů od různých prodejců, možná si nemusíte pamatovat, že jste jim poskytli bezplatnou přepravu, když vám poskytnou zpětnou vazbu.
Tip č. 5 - Zajistěte jasnou a významnou zásilku časového limitu
Dokonce i když jste malý provoz, který nevydává eBay objednávky denně, můžete mít zásady na všechny vaše výpisy, které říkají "lodí do 5 pracovních dnů". Je to možnost, když vytvoříte nový záznam.
Použijte toto pole. Buď upřímný.
Je to v pořádku, že odesíláte pouze eBay objednávky jednou za týden - ale řekněte kupujícím a udělejte to prominentní! Kupující mají tendenci očekávat, že jejich přeprava bude doručena během několika pracovních hodin, nikoliv dnů. (Efektivní proces plnění společnosti Amazon zkazil internetové nakupující.)
Dokonce lépe, zmiňte svůj čas odkladu k odeslání v popisu výpisu. Výchozí umístění eBay je uloženo v dolní části seznamu a většina kupujících ji neuvidí (ale přesto bude očekávat, že bude doručena do stejného dne).
Tip č. 6 - Pravidla pro snadnou návratnost
Je lepší přijmout výnosy a získávat od kupujícího pozitivní zpětnou vazbu, než nikdy nepřijímat výnosy a nešťastný kupující vyvstává negativní zpětnou vazbu o vás po celém webu.
Pokud máte obchod eBay, vytvořte stránku s podrobnostmi o zásadách obchodu. Odkaz na něj z postranního panelu a v každém zápisu. Ještě lépe, vložte své zásady do každého zápisu - to je často jediná ze stránek, které kupující uvidí.
Tipy pro návratové zásady:
- Neúčtujte poplatek za doplňování. Kupující to nenávidí. Místo toho je nechte s sebou rozdělit náklady na dopravu.
- Nejspolehlivějším návratovým principem je, aby kupující platil zpáteční přepravu. Zaplatíte za jejich odeslání. Pokud kupující vrátí položku, ztratíte nějaké peníze (za účelem odeslání produktu), ale vydělte více, než abyste to vydělali při zvýšení prodeje tím, že budete mít pěknou a snadnou návratovou politiku.
Tip č. 7 - Talk, Talk, Talk to the Buyer
I když máte špatné zprávy, je lepší říct kupujícímu, než je udržet v napjatém stavu.
Zpáteční? Dejte jim vědět, že jste znovuzískáni, a dejte jim ETA, kdy je možné jejich objednávku poslat ven. Pokud vám chybí ETA, nezapomeňte aktualizovat kupujícího. Můžete také hodit freebie nebo sníženou (nebo zdarma) lodní dopravu, aby byli šťastní.
Viz též: 5 kroků k budování úspěšného podnikání na internetu
Tip # 8. Odpovězte na e-maily a zprávy rychle
Zkontrolujte eBay zprávy a co nejrychleji odpovězte. Dokonce i když neznáte odpověď okamžitě, nebo máte špatné zprávy, je lepší dát rychlou odpověď.
Nejhorší případ, můžete jen říct: "Mám váš vzkaz, dívám se na něj a očekávám, že se o pár dní dozvím." Váš kupující ocení odpověď.
Je desetkrát lepší (z pohledu kupujícího) vědět o špatných zprávách než o tom, že vůbec neodpovídá. Nesnášete to, když posíláte e-mail a příjemce nikdy nereaguje? Víte, že to je rozzuřující, takže se ujistěte, že se o vás kupující nikdy necítí.
Tip # 9. Zahrnujte do Vaší zásilky pěkný dopis
Nechte kupujícího vědět, že budete pracovat na vyřešení jakýchkoli problémů, které mají. Vyzvěte je, aby vás kontaktovali nejprve, pokud mají nějaké problémy nebo otázky. Nezapomeňte uvést telefonní číslo zákaznické služby nebo e-mailovou adresu.
Cílem je ukázat kupujícímu, že ...
- jedná se o skutečného člověka a
- abyste jim pomohli vyřešit problém (namísto použití formuláře zpětné vazby).
Podívejte se také na: 5 věcí, které můžete udělat pro zvýšení prodeje online právě teď
Tip # 10 - Požádejte o zpětnou vazbu, jak na eBay, tak i na vás
Namísto toho, že se obáváte zpětné reakce kupujícího (znamení, že děláte něco špatného), uvítání a povzbuzení ještě více zpětné vazby.
Ukažte, že vám opravdu záleží na spokojenosti zákazníků a vaši stávající zákazníci ocení. Dokonce i odpustí malé chyby.
Můžete například do každé zásilky zahrnout pohlednici se zpětnou vazbou. Nebo můžete spustit průzkum s žádostí o pomoc s cílem zlepšit vaše podnikání. (SurveyMonkey.com je dobrá, bezplatná a cenově dostupná webová průzkumová služba.) Odkaz na něj ze všech vašich eBay výpisů a / nebo v e-mailech pro kupující.
Tyto požadavky na zpětnou vazbu nad systémem zpětné vazby eBay ukazují, že vám opravdu záleží na poskytování dobrých služeb zákazníkům. A to vede k budování důvěry kupujících ve vaše podnikání.
Tip # 11. Promluvte si s kupujícím před zrušením neplacených položek
Pokud se kupující zaváže k nákupu jednoho z vašich produktů eBay, bude tato transakce počítána. To znamená, že jak vy, tak i kupující můžete navzájem opustit zpětnou vazbu a za nákup zakoupíte cenu za konečnou hodnotu.
V případě, že kupující nikdy neplatí, můžete vám eBay vrátit poplatky podáním sporu o neuhrazené položky. Ale neřaďte ji, aniž byste nejprve mluvili s kupujícím! Obraťte se na kupujícího a vzájemně se dohodněte na zrušení transakce. Pouze pro úplně nereagující kupující (řekněme, po 3 pokusech kontaktovat je) byste měli pokračovat v kurzu Neplacený bodový spor.
Nechcete od kupujícího vznést odporovou zpětnou vazbu, aniž byste se nejprve pokoušel kontaktovat.
Tip # 12. Vždy používejte sledovací číslo zásilky
Kupující chtějí informace. Chtějí znát stav svých zásilek.
UPS přepravuje zásilky od dveří ke dveřím. USPS používá jednodušší systém, který volá potvrzení o doručení. UPS poskytuje více informací, ale je to také dražší.
Bez ohledu na to, který poskytovatel přepravy si vyberete, ujistěte se, že máte číslo zásilky pro zásilky. Ještě důležitější je říct kupujícím, co je číslo sledování, aby věděli, kdy očekávat jejich balíček.
Tip # 13. Neopouštějte zpětnou vazbu, dokud nedostanete pozitivní zpětnou vazbu
Přestože prodejci již kupujícím neposkytují negativní zpětnou vazbu, pokud jste ještě neopustili žádnou zpětnou vazbu, kupující bude více ochotný vás nejprve kontaktovat, pokud se vyskytnou nějaké problémy.
Kupující také chtějí pozitivní zpětnou vazbu. Pokud jste již zanechali pozitivní zpětnou vazbu, má kupující absolutně nulový podnět, aby vám trochu odpustil, když vám dává hodnocení vašich prodejců.
Máte zájem o více "hands-free" podnikání? Podívejte se na tento článek o tom, jak vydělat peníze s Affiliate Marketing informací .
Tip # 14 - Refund doprava nebo dát nějaké jiné Freebie
Pokud předvídáte nějaké problémy s kupujícím nebo máte pocit, že jsou frustrovaní nebo nešťastní, předejte jejich negativní zpětnou vazbu tak, že jim dáte bezplatnou přepravu. Lidé mají rádi dopravu zdarma. Prochází dlouhá cesta směrem k uklidňování rozzlobených kupujících. Je to obzvláště užitečné pro backorderované zásilky.
Mohli byste jim také dát nějaké shwag, bezplatné vzorky nebo kupón pro další nákup.
Tip č. 15 - Opravte problém a přimět kupujícího, aby změnil svou zpětnou vazbu
Nově zveřejněný proces Revize zpětné vazby eBay umožňuje prodejcům odeslat žádost kupujícím, kteří nechali negativní nebo neutrální zpětnou vazbu.
Jste omezena na 5 žádostí na 1000 obdržených odezvy.
Když odešlete žádost o revizi zpětné vazby, obdržíte následující důvody, které kupujícímu poskytnete, a navíc vám poskytne kupujícímu krátké vysvětlení nebo poznámku.
- Vyřešil jsem problém s kupujícím s touto transakcí
- Kupující potvrdil, že náhodou opustil nesprávnou zpětnou vazbu
- jiný
Tento nový systém je aktualizací staré funkce "odstranění vzájemné zpětné vazby", která dovoluje prodejcům vydírat kupující, aby zanechali pozitivní zpětnou vazbu, a nafoukli hodnocení zpětné vazby pro všechny, takže to nemělo smysl.
Podívejte se také na: 7 jednoduchých kroků ke zvýšení online prodeje konverzí
Tip č. 16 - Odpovězte na negativní zpětnou vazbu
Vždy reagujte na negativní zpětnou vazbu.
Zvláště pokud nemůžete kupujícího změnit názor. Ale i když si myslíte, že můžete problém vyřešit a kupující změnit jejich zpětnou vazbu, je dobré reagovat na negativní zpětnou vazbu rychle.
Umožňuje vám prezentovat svou stránku příběhu. Nechcete nechat negativní zpětnou vazbu, do které se nezmění.
Spotřebitelé uvidí, že to považují za nejhorší z vás.
Na negativní zpětnou vazbu můžete odpovědět tím, že přejdete do složky Moje eBay> Zpětná vazba> Fórum zpětné vazby> Odpovědět na zpětnou vazbu.
Buďte opatrní a nechte ji přejít do veřejného křiklavého zápasu. To snižuje vaši věrohodnost mnohem víc než jedna negativní zpětná vazba.
Tip č. 17 - Pohybovat rychle
Nezůstávejte příliš dlouho na individuální negativní zpětnou vazbu. Vaše firma se pohybuje. Udělejte vše, co je v pořádku, aby byl kupující spokojený. Odpovězte na negativní zpětnou vazbu týkající se profilu zpětné vazby a pokračujte.
Pozitivní zpětná vazba utopí osamělou negativní zpětnou vazbu. Zvláště pokud jste tento problém vyřešili a odpověděli na zpětnou vazbu.
Tip č. 18 - Použijte seznam prodejců / kupujících
Pokud jste narazili na kupující problémů (nebo na prodejce, které jste si zakoupili a nechali jste negativní zpětnou vazbu), přidejte je do seznamu blokovaných uchazečů.
Tato akce zabraňuje odvetným nabídkám a budoucím nákupům, které mohou mít větší potíže, než stojí za to.
Pokud máte zájem o vydělávání peněz na eBay, možná budete chtít zvážit prodej triček na internetu jako další zdroj online příjmů.
Podívejte se také na: Jak začít obchod s affiliate marketingem a jak vydělat peníze blogy .