Je-li pravda, že zkušenost zákazníka může být definována tímto jednoduchým způsobem, pak další logickou otázkou pro zájemce o maloobchod v USA by bylo, které maloobchodní společnosti jsou nejlepší a nejhorší poskytovat zákazníkům hladký a bez závad funkční zkušenosti, snadný přístup k zážitkům a zkušenost, která má emocionální dopad?
Výroční zpráva Temkin Customer Experience je vytvořena tak, aby přesně odhalila, že - největší americké maloobchodní společnosti , které v uplynulém roce přinášejí konzistentně nejlepší a nejhorší zkušenosti se zákazníky, které byly oceněny a reportovány samotnými zákazníky. Spotřebitelé jsou dotazováni a zeptá se pouze na tři otázky o jejich nejnovější interakci s firmou, aby určily názory zákazníků na funkčnost každé společnosti (od "zcela selhala" až po "úplně úspěšnou"), dostupnost (od "velmi obtížných" až po "velmi snadné" a emocionální dopad (od "rozrušení" až po "radost"). Individuální názory jsou zprůměrovány a hodnocení zákazníků se získává na základě průměrných skóre zákazníků.
Zda funkčnost, dostupnost a emoční dopad jsou pouze tři aspekty maloobchodního zážitku, o který se zákazníci starají, je další diskuse k jinému článku. Výzkumní poradci společnosti Temkin věří, že je to tak jednoduché.
Možná jsou pravdivé, ale v roce 2015 je pravděpodobné, že několik maloobchodních společností, které silně nesouhlasí.
Jsou zkušenosti zákazníků na typických Taco Bell a Sonic Drive-In lepší než typické zkušenosti zákazníků Starbucks ? Do zákazníků společnosti Walgreens nehtové lepidlo a sirupu proti kašli mají lepší zákaznické zkušenosti než fanatičtí věrní zákazníci společnosti Costco, kteří jsou ochotni platit roční poplatek za právo chodit v předních dveřích Costco?
Je typický zákaznický zážitek v typickém obchodě 7-Eleven více než dvakrát tak dobrý, jako zkušenosti zákazníků dodávané vyškolenými specialisty na domácí péči v Home Depot ?
Podle definice zákaznické zkušenosti společnosti Temkin a metodiky průzkumu je odpověď "Ano". Podle mých osobních zkušeností s klientem je odpověď "Neexistuje", "Nikdy" a "Dokonce ani blízko".
Následuje seznam maloobchodních společností, které hodnotili spotřebitelé za zkušenosti se zákazníky v hodnotící zprávě Temkin za rok 2015. Tento seznam je uspořádán podle zkušeností zákazníků, které každá společnost obdržela ve srovnání se všemi společnostmi ve všech průmyslových odvětvích. Číslo v levém sloupci je srovnávací pořadové číslo, založené na kvantifikovaných hodnoceních průzkumu. (Někdy jsou čísla pořadí sdílena, když společnosti dostaly od zákazníků stejné průměrné hodnocení.)
Klepnutím na níže uvedené odkazy získáte další informace o každé společnosti. Viz také pětileté srovnání hodnocení zákaznických zkušeností 2015-2011 >>
2015 Nejlepší a nejhorší maloobchodní zkušenosti zákazníků - hodnocení zákazníků ve výzkumu společnosti Temkin Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe
8 Hannafordovo
8 Papa Janovi
8 Walgreens
13 Královna mléka
13 Panera Chléb
13 Subway
13 Sonic Drive-In
19 lůžkových lázní a dalších
19 Costco
19 Lowe
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Lví potravin
22 Kroger
22 O'Reilly Auto díly
22 Pizza Hut
22 Popeye je
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Celé potraviny
31 Dolar General
33 Albertsons
33 Velkoobchodní klub BJ
33 Chipotle mexický gril
33 strom dolaru
33 Pomůcka na pomstu
33 Starbucks
33 Wendy je
41 Ace Hardware
41 Arbyho
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 obřího orla
41 Samův klub
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Malý Caesar
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-jedenáct
Jack v krabici
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Nejhorší příklady zákazníků:
Které maloobchodní řetězce poskytují svým zákazníkům nejlepší zkušenosti? Lidé, kteří jsou nejvhodnější odpovědět na tuto otázku, jsou samotní zákazníci, což každý rok provádí v průzkumu o zkušenostech zákazníků, který provádí výzkumná a poradenská společnost Temkin Group. Mezi lety 2015 až 2011 zákazníci hodnotili a klasifikovali maloobchodní řetězce jako Aldi, Amazon , Sam's, Publix a HEB jako nejlepších zkušeností zákazníků. Ve stejném období zákazníci zařazili maloobchodní společnosti jako Dell , AT & T, Ford a RadioShack jako víceleté zkušenosti zákazníků.
Srovnáním hodnocením zákaznických zkušeností z let 2011, 2012, 2013, 2014 a 2015 je možné vidět trendy jednotlivých maloobchodních prodejců, jak jsou zobrazovány zákazníky, kterým tyto služby nabízejí. Následuje několikleté srovnání všech zákaznických řetězců, které byly zahrnuty do každoročního výzkumu společnosti Temkin od roku 2011 do roku 2015.
Čísla vpravo od data jsou čísla pořadí, které každá maloobchodní společnost získala na základě hodnocení emočního dopadu, funkčnosti a dostupnosti poskytované svými zákazníky ve srovnání se všemi společnostmi ze všech odvětví. Nízké pořadí označuje maloobchodní firmy s nejlepším zážitkem zákazníků. Čísla s vyšším pořadím označují společnosti, které zákazníci považují za nejhorší zákaznické zkušenosti.
Víceleté srovnání hodnocení zákazníků a hodnocení nejlepších a nejhorších maloobchodních firem - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015-19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Nejlepší nákup
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Velkoobchodní klub BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Společnost zkrachovala
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015-19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Královna mléka
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Vyhnout se
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dolar generál
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dolarový strom
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino je
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkinovo koblihy
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Rodinný dolar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Potravinový lev
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Nožní skříň
2015 - N / A
2014 - 174
Brod
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Mezera
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannafordova
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack v krabici
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohlovi
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Malý Caesar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015-19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy je
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Kancelářský sklad
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Staré námořnictvo
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto díly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Chléb
2015 - 13
Papa Janovi
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye je
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rituální pomoc
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Samův klub
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
cílová
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Hračky "R Us"
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
True Value
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy je
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Celé potraviny
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A