Zde jsou čtyři strategie, které vám pomohou dosáhnout extra míry ve strategii služeb zákazníkům pomocí těchto čtyř metod:
- Doprovodte zákazníky k umístění potřebného produktu.
Když zákazníci požádají prodejce o nalezení produktu v obchodě, prodavač jednoduše uvede, do jaké uličky je výrobek skladován.
Mnoho obchodů přijalo novou strategii: když se někdo zeptá, kde mohou najít nějaký výrobek, prodejce říká: "Dovolte mi, abych vám ukázal, kde je," a přistoupí k tomu, že zákazník přijme právo na výrobek.
Povídání zákazníkům, kde mohou najít výrobky, sděluje, že se o jejich blahobyt nebo zkušenosti v obchodě příliš nestaráte. Přijímáním zákazníků k produktům říkáte: "Chápeme vás a oceňujeme jako zákazníka a my vás vezmeme tam, kde musíte jet."
I když je to zřejmé, jako "jsou v uličce 10", je to stále nečekaná radost, když je vezmete do produktu. - Zeptejte se je na jejich projekt.
Nejen, že vyvážíte zákazníka jako dobrý nápad, ale také vám dává příležitost zapojit se do konverzace se zákazníkem a možná dokonce prodat více. Tento minulý víkend jsem stavěla pergolu v domě mého syna. Šel jsem do známého obchodního domu, kde jsem získal nějaké zásoby. V žádném okamžiku se mě nikdo nikdy neptal, na čem jsem pracoval, nebo si myslel, že uvažuji o tom, co bych potřeboval. Výsledek nebyl jeden, ale tři výlety do obchodu, které by mohly a měly být jednou cestou - kdyby se prodejce zeptal na můj projekt.
Zaměření na "velký obraz" (konečný výsledek) pro zákazníka se neočekává, ale mělo by to být. Koneckonců, pokud budeme schopni vidět maloobchod z pohledu zákazníka, pak by bylo smysluplné, že bychom začali s konečným úmyslem. Méně výletů znamená větší spokojenost a více času na užívání nového produktu nebo dokončeného projektu.
- Požádejte o povolení k vytváření návrhů produktů
Klasické společnosti, jako jsou například Ritz Carlton a Fidelity, se zeptá: "Mohu vám navrhnout pár věcí?" A prostě "prodat" své návrhy zákazníkovi.
Tento pěkný dotek říká, že společnost vás léčí zvlášť, že potřebují vaše povolení k tomu, abyste byli součástí vašeho rozhodovacího procesu. Oni žádají vstoupit do vašeho světa, než předpokládat, že je to v pořádku. Jedná se o jednoduchou strategii, která demonstruje respekt.
Žádost o podání návrhu není nutná, ale odděluje lepší společnosti od průměrných společností. Zvlášť, když se domníváte, že se jedná o položky, které přidáte k původnímu nákupu.
- Poskytujte aktualizace stavu na zakázky a na opravované produkty.
Není nic horšího než čekat na odpověď od obchodu o objednaném produktu (ať už se jedná o zboží, které běžně uskutečňuje obchod, nebo o zvláštní objednávku). Zákazníci se stanou frustrovaní, když nebudou včas vědět, kdy bude výrobek dorazit nebo kdy bude produkt, na který se dostanou, připraven.
Spíše než aby zákazníci čekali na tyto informace, buďte aktivní a poskytněte zákazníkům pravidelné aktualizace a časové rámce. Budete zákazníky povzbuzovat tím, že zahájíte tento druh komunikace. Ukazuje, že vystupujete z vaší cesty, abyste se cítili v pohodě a posilnili, že se rozhodli správně, kde si koupit.
Časy často obchody nevyvolávají, dokud "něco neví". Jinými slovy, nechtějí zavolat zákazníkovi, dokud nebudou mít k dispozici další informace. Zákazníci mi opakovaně řekli, že budou čekat déle a budou méně stresováni ohledně služby, pokud jsou s nimi komunikováni. V obchodech s obuví bylo pravidlem volat zákazníka na zvláštní objednávku každé 3 dny. Zatímco zaměstnanci nebyli vždy nadšení. každý zákazník byl. Většina našich zpoždění byla od dodavatelů a mimo naši kontrolu. Ale skutečnost, že jsme informovali zákazníka, bylo to, co všechno změnilo.
- Potvrďte zákazníka, který čeká na podání.
Tato strategie není nová - a měla by již být součástí zákaznických služeb a běžně používána zaměstnanci. Je to však pozoruhodná strategie, protože nejenže prokazuje vaši péči a povědomí o zákaznících, ale vylučuje frustrace zákazníků, což může vést k vnímání pocitu chabé zákaznické služby.
Při práci se společností Shell Oil před několika lety jsme absolvovali cvičení sbírající informace o vzdělávacích materiálech, které jsme vyvíjeli.
Zákazník by každý den přišel do obchodu a zaplatil za plyn. Navíc si koupil šálek kávy a balíček cigaret a vyměnil "dobré ráno" a příjemné věci s úředníkem. V obchodě by strávil celkem 40 vteřin. Jednoho dne přichází stejná osoba do obchodu a stráví tak tolik času - 40 sekund - získá to, co potřebuje. Ale tentokrát opustil obchod, prohlašoval, že zažil špatné služby zákazníkům.
Trvalo tolik času, než dostal to, co chtěl, ale byl nešťastný. Jak to může být? Proč si stěžoval?
Jednoduchý. Protože musel počkat v řadě, což už nikdy neměl dělat - a úředník ho nepotvrdil. Vnímal čas, který by měl být delší než 40 sekund, a prohlásil, že dostával špatný zákaznický servis. Jednoduché potvrzení úředníka by problém odstranilo.
Pokud zákazníci čekají v řadě nebo čekají na to, aby s vámi promluvili, udělejte jednoduchý "Dobrý den, budu s vámi ve chvíli." A zvážte přidání skvělého značení do oblastí vašeho obchodu, kde lidé musí čekat. Tyto věci dělají pro zákazníky velký rozdíl a mají velký vliv na to, jak si prohlížejí vaši úroveň služeb.
Vždy se podívejte na způsoby, jak jít na milimetr při servisu zákazníků. Všimnou si, i když je to jednoduché. Nejčastěji se jedná o malé věci, které mají největší rozdíl. To je to, co jsem rád nazval Experience Engineering. Přemýšlejte o svém zákazníkovi a ukončete práci s inženýrskými zkušenostmi ve vašem obchodě, které překračují očekávání každé pokaždé.