Záporné fráze zákaznické služby, které je třeba vyhnout
Všichni víme, že pozitivní tón a jazyk jsou velmi důležité, pokud jde o dobré služby zákazníkům , ale mnozí obchodníci stále používají fráze, která mohou dát špatný obrázek a negativně ovlivnit nákupní zkušenost zákazníků.
Následující fráze použité v nastavení služby zákazníkům mohou zabránit prodeji a případně ztratit zákazníka. Zde jsou některé názory maloobchodníků by se měli vyhnout.
01 - Nevím
Lepší : "To je dobrá otázka, dovolte mi to zjistit."
02 - Všechny prodeje jsou konečné
Politika vašeho obchodu nemusí povolit vrácení zboží nebo jiných položek. Je dobré, aby to zákazník věděl, ale maloobchodníci musí být flexibilní a umožňují návratnost nebo výměnu s politikou společnosti, pokud jde o udržení zákazníka .
Lepší : "Dejte nám vědět, jestli nejste spokojeni a my to uděláme správně."
03 - Poklepejte dolů
V zákaznických službách nemusí být více rozzuřující fráze než tato. Pokud zákazník dosáhl bodu varu a odráží se, je nejlepší říct, že není nic. Nechte zákazníka dokončit. Jakmile se dostane všechno, začnou se cítit lépe a mohou být nápomocnější k řešení.
Lepší : "Omlouvám se."
04 - Viděli jste někdy?
Pokud se zákazník zeptá na konkrétní položku, kterou jste naložili, je pravděpodobné, že ji již hledal a neviděl. To by mohlo znamenat, že je na skladě nebo možná ještě ve skladu. Dokonce i když je ještě nehledali, nejlepším zákaznickým servisem by bylo, že je buď vezmete na výrobek, nebo jdete za ně.
Lepší : "Ano, máme to na skladě. Jdu se podívat, jestli nějaký máme."
05 - Jsme zavřeni
Na konci dne, poslední věc, kterou zaměstnanec na zavírání směrem chce dělat, je umožnit zákazníkovi po několika hodinách. Před tím, než odmítnete potenciální prodej, mějte na paměti, že buď zákazník nezná obchodní dobu, nebo zákazník neví, jaký je čas. Ani není důvod být náhle.
Lepší : "Zavíráme na __ hodin a znovu otevíráme." Je něco, s čím vám teď mohu rychle pomoci? "
06 - Bude to všechno?
Mnoho zákazníků by o této frázi nenalezlo nic negativního. Nejenže je však nadměrně využívána, ale prodejce je prodává příležitost k prodeji.
Lepší : "Viděli jste naše __, že jde s tím?" nebo "Zkoušeli jste __?"
07 - Je tam přes
Všichni jsme slyšeli tuto špatnou frázi pro zákazníky, kterou používá rušný nebo lhostejný obchodník. Někdy mohou směřovat obecným směrem. Jinak ani nezvedou hlavu, aby uznali zákazníka. Ujistěte se, že všichni pracovníci obchodů vědí, že používáte tuto větu, je velkou ne-ne.
Lepší : "Následujte mě, ukážu vám to, kde je."
08 - Nemůžu to udělat
Je to další negativní fráze zákazníků, která by měla být zakázána všem zaměstnancům obchodu. Buď posílejte zaměstnance nebo je vyškolejte, abyste se o problémech dozvěděli vedoucímu nebo vedení obchodu .
Lepší : "Co můžu udělat, je ___."
09 - To není moje oddělení
To může být pravda, ale je to určitě něco, co zákazník nechce slyšet. Maloobchodníci by měli své zaměstnance vyškolení, aby byli seznámeni se všemi oblastmi obchodů nebo alespoň porozuměli, kdo by měl kontaktovat v různých odděleních.
Lepší : "Rádi vás přivedu k osobě, která ví více o tomto oddělení."
10 - Jsme mimo to
Je nevyhnutelné, že obchod bude vyčerpán z výrobku a zákazníci to vědí. Pokud necháte zákazníka vědět, kdy a kdy bude znovu zásoben, pravděpodobně půjde kupovat jinde. Buďte aktivní a nabídněte kontaktovat zákazníka, když je zpátky na police. Neptejte se, aby vám zavolali.
Lepší : "Tato položka je momentálně nedostupná, ale bude znovu na ___. Můžu dostat své jméno / číslo a zavolat vám, až přijde?"
11 - Je to proti naší politice
Na dnešním konkurenčním trhu si maloobchodníci nemohou dovolit být nepružní. Je důležité mít zásady pro ukládání, ale je důležitější udržet spokojenost zákazníka. Použijte tuto frázi pouze tehdy, když se domníváte, že se politika zneužívá.
Lepší : "Naše politika je __, ale chceme to udělat správně. To je to, co mohu udělat ..."
12 - Jsem tu nový
Z nějakého důvodu mnozí noví zaměstnanci myslí, že tato fráze zákaznického servisu jim umožňuje háček. Zákazníku je jedno, jestli jste noví. Chce pouze jednat s někým, kdo ví, co dělají, a může získat výsledek, který chtějí.
Lepší : "Prosím, pojďte se mnou a já vám dám pomoc, kterou potřebujete."
13 - Hold On
Tato fráze zákaznické služby a všechny její varianty by neměly existovat. Existuje mnohem jemnější způsob, jak říci v podstatě to samé, aniž by člověk rozčiloval zákazníka.
Lepší : "Chystáte se na chvíli držet?"
14 - Právě jsem obsazená
Řekli jste někdy nebo jste slyšeli následující skutečnosti? "Kdyby to nebylo pro zákazníky, mohla bych udělat nějakou práci." Pokud jste v maloobchodě, je pravděpodobné, že jste to alespoň přemýšleli. Pravdou je, že bez zákazníků by maloobchodníci neměli práci.
Lepší : "Rádi vám pomohu."
15 - Vy jste špatní
Ne, zákazníci nejsou vždy v pořádku, ale prodejci by nikdy neměli říkat, že se mýlí. Nikdy. Nejlepším postupem je jednoduše převzít vinu.
Lepší : "Myslím, že došlo k nedorozumění."