Jak zkušenosti inženýra, které zanechají trvalý dojem na každého zákazníka
Pozoruhodné bylo, že po tisících podání a rozhovorech za poslední tři roky zůstaly údaje stejné.
Zákazníci již nechtějí, aby se jejich očekávání setkala v maloobchodě - chtějí, aby byly překročeny! Vyrostl jsem v době, kdy zákaznický servis v maloobchodě spočíval v "uspokojování" zákazníka. Problém s touto myšlenkou je, že pro zákazníka - to už prostě nestačí.
Na dnešním ultrakonkurenčním trhu, kde je vaší konkurencí nejen další obchody ve městě , ale i další obchody online, tato skutečnost by vás měla vyděsit. Koneckonců, jako zákazník, je velmi snadné, aby vaše očekávání splnila online prodejce. Víte, co chcete (alespoň si myslíte, že děláte). Hledáte to online. Koupíte to. Přenesou to do vašeho domova. A vaše očekávání jsou splněna. Jednoduché - pokud je objednávka na skladě, je to lodní majetek, web funguje na první pokus atd.
Pokud chcete dnes soutěžit, už nemůžete být v podnikání jen na splnění očekávání - musíte je překonat!
Neexistuje žádná jiná cesta. To je důvod, proč tolik lidí věří, že loajalita je mrtvá; protože dokonce i když děláte svou práci správně, zákazník stále obchody kolem příště.
Chcete-li překonat očekávání, musíte se stát "inženýrem v oblasti zákaznických zkušeností". Zkušenosti zákazníků Inženýrství je umění a věda inženýrských zkušeností, které každému zákazníkovi zakaždým zanechávají trvalý dojem.
V tomto případě je inženýr skutečně odborník na maloobchodní prodejce - někdo, kdo "začíná myslet na konec". Jinými slovy, začínají s tím, co musí být zkušenost zákazníků (v našem případě vyšší než očekávání) a pak vytvoří nebo inženýrství procesů, politik, školení , propagací, designu obchodu, značení a pronájmu zpět s ohledem na konečný cíl.
Zamyslete se nad časem, kdy jste poprvé otevřeli svůj obchod. Asi jste byl inženýr, ale ne zkušený. Zaměřili jste se na značku, vzhled a design vašeho obchodu. Ale myslíte, jaká by byla zkušenost zákazníka? Asi ne. Vím, že jsem nešel s mým prvním obchodem. Zaměřila jsem se na inventář a merchandising. Byl jsem více znepokojen mým logem, než jsem byl zákazníkem.
Je pravda, že nikdo z nás v našem plánování nezapomíná zákazníka - přinejmenším to, že se přiznáme - ale být zkušený inženýr, musíte být zákazníkem a ne být vlastníkem obchodu. Zvažte to, když zkoumáte svůj obchod, myslíte si jako majitel obchodu. Podíváte se na čistotu, značení a vizuální merchandising. Vaším zaměřením je zvyšování prodejů nebo snížení nákladů. Váš obchod uvidíte pomocí objektivu příkazu P & L.
Váš zákazník však váš obchod uvidí velmi odlišně. Vidí to skrze objektiv zážitku. Zvažte to, je vaše oblíbená restaurace, ta s nejkrásnějším interiérem a skončí? Je to ten s nejdražším jídlem? Nebo je to ta, na kterou máte nejlepší čas? Výzkum dokazuje, že je to druhé. Je to zkušenost, kterou máte při jídle tam, kde je to nezapomenutelné. Některé z mých oblíbených míst jsou docela staré a ošklivé, ale lidé a jídlo dělají zábavné zážitky. Ve skutečnosti jsou součástí odvolání zastaralý interiér a atmosféra "hole-in-the-wall". (Ale já tam nikdy nepoužívám koupelnu.)
Dokonce i on-line prodejci se učí, že zkušenost zákazníků je klíčem k úspěšnému maloobchodu. Právě proto vidíme tolik maloobchodníků, kteří právě online otevírají své vlastní cihly a malty dnes.
Dokonce i ti, kteří říkali, že to bylo tabu, aby tak učinily, jako Amazon.com otevřely obchody. Snaží se sledovat a měřit zkušenosti zákazníků s produkty, aby se mohli pokusit a přeložit online.
Vzpomínám si, že jsem seděl na panelu odborníků na maloobchodní konferenci o pár let zpátky a všichni na panelu předpovídali zkázu cihel a malty. Ve skutečnosti se všichni na panelu (s výjimkou mě) domnívali, že obchody by byly zbaveny do deseti let - že jediný důvod, proč máme obchod, je sloužit jako místo vyzvednutí objednávek online.
Ačkoli je pravda, že maloobchodníci používali obchody pro online objednávku, jako součást širší strategie pro všechny kanály, zánik prodejny cihel a malty není. Důvod, proč jsem věřil, že by obchody nikdy nezůstaly, byla zkušenost zákazníků. A dnes, velké zbraně, jako je Amazon, mě prokazují správně. Nemuseli jste však být obchodním prorokem, abyste si to udělali správně - prostě musíte být zákazníkem sami.
Zde je 5 tipů, které vám pomohou stát se inženýrem v oblasti zákaznických zkušeností.
- Mystery Shop vašeho obchodu . Začíná to se zkušeností zákazníka ve vašem obchodě. Takže, jako součást pravidelného rytmu, nechte svůj obchod nakupovat a změřte zážitek. Přestože souhlasím s tím, že čistota má vliv na zkušenosti, vydržte nutkání klást ty typy otázek vašich zákazníků. Zde je skvělý článek, který vám pomůže začít. Použijte své přátele. Využijte své nejlepší zákazníky. Dávám svým zákazníkům 20 dolarů za tajný obchod.
- Školení a neprodej . Teď to může znít jako bojová slova k vám, ale je to otázka, že dnes služba je prodej a prodej je služba . Takže pokud máte své zaměstnance zaměřené na zkušenosti zákazníků, zaměřujete se také na prodej, protože jsou dnes stejné. Zákazníci nechtějí prodejní oddělení a servisní oddělení. Chtějí jednoho člověka, který to může udělat pro ně.
- Odměna zkušenosti. Víme, že to, co se odměňuje, se opakuje. " Příliš mnoho maloobchodníků prostě odměňuje špičku prodejce a zanedbává zkušenost. Zvažte to, je možné prodat hodně zboží, ale přinášet špatné zkušenosti. Rozdíl je v tom, že se zákazníci nevracejí. Prostě jdou někde jinde a hledají lepší zážitek. A často časy, které jsou online. Jde o to, už je nikdy nevidíte. Pouze ti, kteří získali správné zkušenosti s jejich očekáváním, se stanou loajálními. Jsem si uvědomil, že později než jsem si přála), že jsem četl nejvyššího obchodníka, ale neposkytoval to nejlepší služby. Dnes byl pro mě dobrý, ale ne příští rok, když jsem šel proti stejným číslům. Takže jsem vytvořil vážený systém hodnocení, který jsme nazvali "hodnocením výkonu", které zajistily, že služby a pověst zákazníků počítá více než výsledky prodeje.
- Porovnejte zkušenosti . Tady je ten zábavný. Vidíte, zákazník neporovnává službu nebo zkušenosti ve vašem obchodě s jinými obchody, jako jste vy. Ve skutečnosti porovnávají službu nebo zkušenosti ve vašem maloobchodním prodejně se službou nebo zkušenostmi, které získávají všude jinde. To je důvod, proč jsem vždy učil, že vaší konkurencí je někdo, kdo poskytuje služby. Takže nakupujte místa, která poskytují služby a uvidíte, co dělají a jak to dělají. Jak to "cítit", když tam jdete? Co dělají, to tě cítí takhle? Jak to můžete uplatnit v obchodním zážitku? Studijní banky a obchody s potravinami a tělocvičny a hotely a restaurace. Všechny z nich mají jedinečnou perspektivu, ale stejné zásady, pokud jde o službu.
- Zaměstnávat zaměstnance, kteří přirozeně myslí a chovají tuto cestu. Zde je problém, nemůžete trénovat "zkušenost". Můžete se pokusit a můžete povzbudit a můžete odměnit a to bude mít nějaký dopad. Ale pravda je, je založena na tom, co začínáte. Zaměstnanci, kteří jsou zaměřeni na zkušenost, nejsou jen tak v práci, jsou tak v každé části svého života. To jsou oni. Každý z pokladníků v mých maloobchodních prodejnách jsem najal z rychlého občerstvení přes jízdní pruhy. Všichni zaměstnanci dostali přesně stejný výcvik, ale pouze ti, kteří byli "propojeni" za zkušenosti, skutečně doručili jeden. Leona Helmsley, známá hotelierka, se jednou zeptala, jak se všichni její zaměstnanci usmívají. "Jednoduchá," řekla, "přijímám pouze lidi, kteří se usmívají."
- Roleplay . Dobře, v tomto seznamu je pět tipů, ale považuje to za bonus. Role-play je nejsilnější forma výcviku. Je to nejméně oblíbený pro vaše zaměstnance, ale nejúčinnější způsob, jak vědět, jestli jste dostali své poselství. Nezapomeňte, trénink bez změny chování je asi tak zbytečný jako padák, který se otevírá při prvním odrazu. Role-play je nejlepší způsob, jak změnit chování. Vytvoření scénářů pro své zaměstnance, aby mohli uplatnit své dovednosti. Sledujte a sledujte je stejně jako oni. Poskytněte zaměstnancům také zpětnou vazbu. Školení vrstevníků je vždy nejlepší formou školení.