Jak používat zákaznický servis k řízení loajality malých firem
Na své nejzákladnější úrovni je zákaznický servis schopností organizace poskytovat potřebám a potřebám svých zákazníků.
Tato definice však zanechává transakční povahu služeb zákazníkům a je to právě tento transakční aspekt, který řídí loajalitu zákazníků. "Věrnost zákazníků existuje tehdy, když se zákazník rozhodne podnikat se společností, i když je někde jinde k dispozici levnější, pohodlnější nebo kvalitnější alternativa," tvrdí National Business Research Institute.
Můžete například říci, že obchod s modely skladiště - kde jsou zboží rozmístěné, zákazníci si vybírají zboží sám a přenášejí je do samoobslužné pokladny - dodávají zákazníkovi potřebu výrobku nebo produktů (za předpokladu, že zákazník zjistí, co chce). Z pohledu zákazníka však není v takovém obchodním modelu zapojen zákaznický servis.
Zákazníci předpokládají, že služba zákazníkům zahrnuje interakci s jinou lidskou bytostí, ať už jim pomáhá něco najít, něco si něco koupit nebo něco koupit. ( Jak pomoci zákazníkovi bližší pohled na základní transakci se zákaznickými službami.)
A to je jádro dobrého zákaznického servisu - přivádění starých zákazníků zpět a přilákání nových zákazníků prostřednictvím "dobré zprávy", kterou se aktuálni zákazníci šíří o vaší firmě .
Lepší definice služby zákazníkům
Pro podniky je tedy užitečnější definice, že zákaznický servis je schopností firmy uspokojovat své zákazníky. Protože pouze spokojení zákazníci mají potenciál stát se loajálními zákazníky.
Společnosti mohou mít všechny prvky zákaznického servisu , od čekajících pracovníků až po návratovou politiku , ale pokud zákazníci nejsou spokojeni se způsobem, jakým byly jejich transakce zpracovávány nebo s výsledky, nebudou se vrátit zpět.
Zákazníci a obchodní manažeři rádi mluví o tom, co je dobré služby zákazníkům (a není), ale tato definice skupiny ACA shrnuje, co je skvělá zákaznická služba krásně: "Vynikající zákaznický servis (je) schopnost organizace neustále a důsledně překračují očekávání zákazníka. "
Přijetí této definice znamená rozšíření našeho myšlení o zákaznické službě; pokud budeme důsledně překračovat očekávání zákazníků, musíme si uvědomit, že každý aspekt našeho podnikání má dopad na zákaznické služby, a to nejen ty aspekty našeho podnikání, které zahrnují osobní kontakt se zákazníky.
Proč dobré služby zákazníkům jsou pro malé firmy kritické
Pro malé a střední podniky se zavázání neustále usilovat o poskytování nejlepšího zákaznického servisu je obzvláště důležité, protože:
1. Většina zákazníků je pro většinu malých podniků rozhodující. Dobrý zákaznický servis je hlavním motorem loajality zákazníků. Věrnost zákazníků je v průměru až desetkrát vyšší než jejich první nákup podle Úřadu pro spotřebitele v Bílém domě.
2. Dobrý zákaznický servis šetří peníze malého podniku. V závislosti na tom, ve které studii se domníváte a v jakém odvětví jste, získávání nového zákazníka je kdekoli od pěti do 25krát dražší než zachování stávajícího zákazníka (Harvard Business Review).
3. Podniky (zejména malé podniky) nemohou přežít dlouhodobě špatný tisk. Zákazníci posuzují zákaznický servis všech obchodů, s nimiž se zabývají - a mají mnohem větší pravděpodobnost, že budou sdílet špatné hodnocení s jinými lidmi než dobrou.
Co se stane po špatném zážitku zákazníka ?
- 78 procent zákazníků zrušilo transakci nebo plánovanou koupi po špatném zákaznickém servisu (American Express Survey)
- 96 procent zákazníků se neobtěžuje stěžovat na podnikání a 91 procent se nikdy nevrátí ("Porozumění zákazníkům" Ruby Newell-Legner)
Nespokojení zákazníci povědí mezi devíti až patnácti lidmi o jejich zkušenostech - a asi 13 procent nespokojených zákazníků řekne více než 20 osob o jejich špatné zkušenosti, podle Úřadu pro spotřebitele v Bílém domě. Na druhou stranu spokojení zákazníci, kteří mají své problémy vyřešeni, řeknou mezi čtyřmi až šesti lidmi o svých zkušenostech.
Stavy jsou ještě vyšší, protože stížnosti na služby zákazníkům se snadno šíří na platformách sociálních médií, jako jsou Facebook a Twitter, a odrážejí se v recenzích online (jako jsou recenze Google).
4. Poskytování prvotřídního zákaznického servisu je jedním z mála způsobů, jak mohou malé firmy konkurovat větším maloobchodníkům.
Ve skutečnosti, jak zdůrazňuje Daniel Butler, viceprezident divize retailových operací pro národní maloobchodní federaci, je tato "kupní zkušenost", kdy majitelé malých obchodů mají velkou výhodu ve srovnání s jejich protějšky.
"Mohou být skutečně v kontaktu se svými zákazníky a vytvářet osobní spojení."
Jak můžete využít dobrou zákaznickou službu k vybudování loajality zákazníků
1. Nastavte standardy zákaznických služeb
Zaměstnanci i zákazníci potřebují vědět, jaké jsou očekávání. Zákazníci potřebují vědět, co je pro ně podnikání ochotno udělat, a zaměstnanci potřebují vědět, jak očekáváte, že zákazníci poskytnou své produkty a / nebo služby. Jenom říkat jim nestačí; musíte vytvořit dokument, který stanoví, co považujete za přijatelné standardy zákaznických služeb.
2. Dejte správný personál a procesy na místě
Jak říká Liz Tahir, neexistuje způsob, jak by kvalita služeb zákazníkům mohla překročit kvalitu lidí, kteří je poskytují ( 10 tipů pro efektivní služby zákazníkům ). Váš malý podnik potřebuje mít k dispozici prostředky, které poskytují zákaznický servis, který splní nebo překročí očekávání zákazníků - ať jsou tyto zdroje personálem front-line nebo efektivní distribuční systémy produktů, které váš produkt dodají zákazníkovi včas.
Software pro zákaznické služby, který poskytuje řešení help-desk nebo řízení vztahů se zákazníky (CRM), může zjednodušit a zefektivnit mnoho vašich interakcí se zákazníky. Můžete také svým zaměstnancům poskytnout aplikace, které vylepšují služby zákazníkům. Například maloobchodní prodejce společnosti Lowe dává svým zákazníkům šest aplikací navržených tak, aby jim pomohli sloužit zákazníkům, včetně aplikace, která pomáhá zaměstnancům určit rozměry pro projekty pro zlepšení zákaznického bydlení.
3. Vlak personálu
Zaměstnanci, kteří se zabývají zákazníky, musí dělat více, než jen být přátelští, pokud mají poskytovat dobrý zákaznický servis. Překročte myšlenku, že nadšení a úsměv jsou dost (přestože je to skvělý začátek); efektivní školení o zákaznických službách musí být posílena a vyučována opakovaně.
4. Považujte své zaměstnance za svého prvního zákazníka
Nikdo nemá rád, že je podává nenávistný nespokojený člověk. Nešťastní zaměstnanci nikdy nevytvoří spokojených zákazníků. Takže udržujte své zaměstnance šťastné . Když jsou vaši zaměstnanci spokojeni, budou se těšit na práci, protože jsou ceněni a oceněni, říká Laura Lake - druh zaměstnanců, kteří jsou připraveni a ochotni ocenit a ocenit své zákazníky.
5. Řešit problémy zákazníků rychle a snadno
Problémy zákazníků jsou nejlepší příležitostí k vytvoření věrných zákazníků. Výzkum od kontaktní zákaznické služby zjistil, že překročení očekávání zákazníků mělo překvapivě malý vliv na loajalitu zákazníků; bylo to množství úsilí, které musel zákazník vynaložit, aby vyřešil problémy, které silně souvisejí s loajalitou zákazníků. Ve skutečnosti 94 procent zákazníků, kteří dokázali vyřešit problémy bezbolestně, uvedlo, že od této společnosti znovu zakoupí. Zjistěte, jak nejlépe vyřešit stížnosti zákazníků .
6. Vytvořte věrnostní program pro zákazníky
Věrnostní programy zákazníků mohou nejen pomoci vytvořit věrné zákazníky, ale také získat nové zákazníky. Studie například zjistily, že příjemci věrnostních odměn v restauracích mají dvakrát větší pravděpodobnost, že odmítnou okamžitě odměnu nového zákazníka (Thanx). Úspěšné věrnostní programy mohou také posílit spodní řádek vašeho malého podniku, protože poskytují motivaci věrným opakovaným zákazníkům nakupovat více - vždy výhodnější a snadnější způsob, jak zvýšit prodej než přilákat nové zákazníky.
7. Pravidelně posuzujte zákaznickou službu
Zpětná vazba zákazníků je skvělým nástrojem pro zlepšení zákaznického servisu a loajality zákazníků. Vaši zákazníci vám doslova řeknou, co se o vašich produktech nebo službách líbí nebo nelíbí pravidelně osobně, prostřednictvím e-mailu, telefonem nebo prostřednictvím sociálních médií. Tyto interakce používejte k identifikaci konzistentních problémů a jednání na nich.
Měli byste se ujistit, že také hledáte názory vašich méně vokálních zákazníků prováděním hodnocení zákazníků a / nebo pomocí průzkumů zákazníků .
U malých podniků by měla být heslem pro zákaznický servis hodnocení a zlepšení. Upgradujte zákaznický servis ve třech krocích a ukážeme vám, jak můžete zlepšit základní prvky služeb zákazníků, které vaše firma poskytuje.
Nejlepší postupy: Jak poskytovat dobré služby zákazníkům
Vzpomeňte si na zlaté pravidlo, ošetřujte zákazníky způsobem, který byste chtěli léčit? To už není dost dobré ve světě, kde zákazníci mají tolik různých možností, jako Matthew Hudson poukazuje na to, jak vytvořit loajalitu zákazníků . Místo toho ošetřujte zákazníky tak, jak by chtěli být léčeni. Tyto články, které se týkají osvědčených postupů v oblasti služeb zákazníkům, vám ukážou, jak: