Vytvářejte obchodní věrnost zákazníkům
Například jsem malovat venkovní značky a vytvářet různé typy indoor / outdoor propagace pro lidi v našem městečku. Byl jsem v tomto oboru už více než 20 let. Zřídkakdy inzeruji , přesto se mi líbí asi 80 procent z našeho značení a výstavy. Jak to udělám?
Mám několik obchodních úspěchů, které mi pomohly dostat se tam, kde jsem dnes, a všechny se týkají dobrého zákaznického servisu .
To se může týkat i dodavatelů služeb, kteří obchodují s jinými podniky, jako v mém případě, nebo s maloobchodníky, kteří obchodují s běžným spotřebitelem.
Tajemství číslo jedna:
Vytvářejte obchodní věrnost zákazníkům . Toto je moje číslo jedna zákaznické služby tajemství, a je zdaleka nejdůležitější. Byla jsem před mnoha lety předtím, než jsem začala s vlastním podnikáním, učena o loajalitě mezi obchodními zákazníky a zákazníky, když jsem pracovala jako hotelový detektiv v hotelu Calgary v centru města. Hotel trvá na tom, aby každý z nás, který měl kontakt se svými zákazníky, znal svého zákazníka celým svým jménem a pokud možno dalšími osobními nebo obchodními informacemi o něm.
"Dobrý večer, pane Smithi. Vítejte v našem hotelu. "Potom, po trochu rozmanitých chit-chatu," Mimochodem, pan Smith, podařilo se vám vydělat ziskem těch stovek akcií Doodlebug Appliances, které si myslíte, že jsou trochu riskantní? "Nebo, "Vaše dcera byla přijata na Harvardu?
Když jste byl s vámi naposledy, vy jste vyjádřili obavu, že Emily má problémy s matematikou a nebyla si jistá, jestli má dostatek bodů, aby se mohla přiznat. "
Nyní je zde zákazník, který ví , že je v hotelu vítán a kdykoli je zpět ve městě, můžete se spolehnout na to, že zůstane ve vašem podniku!
Je to špionáž na zákazníky? Vůbec ne! Jednoduše si zapamatujete několik obav, které s vámi zákazník sdílí, když naposledy pobýval ve vašem hotelu.
Když můžete vyjádřit znepokojení nad tím, co záleží na vašem zákazníkovi, je to loajalita mezi obchodními partnery a na ně můžete vsadit, právě jste získali zákazníka po celý život.
Tajemství číslo dva:
Zajistěte pravý zákaznický servis . V dnešním tržním prostředí se služba stala klišé a zdá se, že to "dělají všichni." Takže pokud to každý dělá, proč se skočit před vlčím balíčkem tím, že poskytnete svým zákazníkům ještě více kreativní a personalizované služby než konkurenci může ?
Jedna velikost boty nesedí všechny nohy. Ani jeden typ zákaznické služby není vhodný pro všechny vaše zákazníky. Řekněme, že vaše reklamní doporučená zákaznická služba je Home Delivery. Prvním zákazníkem může být toto domácí doručení vítáno, protože je pro něj těžké dostat se a nakupovat osobně.
Ale váš druhý zákazník si může vychutnat "okenní nákupy" a nakupovat si s ním, když jde z obchodu do obchodu. Nemá nejmenší zájem o vaši domovskou službu. Takže s tím, co ušetříte tím, že nepotřebujete doma dodávku pro tohoto zákazníka, proč mu neposkytnete ekvivalentní slevu na druhý nákup v hotovosti, nebo mu poskytněte kupní kupón v procentech, který bude moci použít příště, kdy bude ve vašem obchodě ?
Opakuji, buďte kreativní. Získejte osobně své zákazníky a rozpoznáte jejich individuální potřeby. Především se ujistěte, že to, co nabízíte, je něco, co může váš zákazník ocenit; to je klíč k dobrému zákaznickému servisu.
Tajné číslo tři:
"Zákazník je vždy v pořádku." Pokud se na vás stane zákazník ohledně stížnosti , buďte velmi vážní, jak to zvládnete . Je zákazník rozrušený a rozzlobený? Zaprvé, uklidněte jej slovy a akcí a ukažte, že máte vážné kroky k nápravě problému. Dokonce i když je zřejmé, že se mýlí, někdy je lepší, aby podnik opakoval ztrátu a kompenzoval zákazníka.
Poté, když je váš zákazník spokojen s tím, že jeho stížnost byla řádně řešena, poděkujte mu za to, že vám problém uvedl. Nezapomeňte, že žádná reklama nemůže opravit škody způsobené tím, že se řádně nezabývala obavami zákazníka.
Pro malou firmu je ještě více škodlivé "tichý stěžovatel". To je zákazník, který prostě vychází z vašeho obchodu, aniž by řekl slovo, a už ho nikdy nevidíte. Tito tichí stěžovatelé mají přátele. A jejich přátelé mají přátele.
Tajné číslo čtyři:
Buďte upřímní svým zákazníky. Pokud váš zákazník dokonce podezírá, že se na něho pokoušíte přetáhnout něco jiného, můžete ho smířit s touto cestou - trvale! Byl jste šťastný, že jste si koupili položku od velkoobchodu za zvýhodněnou cenu? Místo toho, abyste byli v pokušení bohatě vylepšit spodní čáru, předávejte to úsporu zákazníkovi. To zvýší důvěru zákazníka, takže v budoucnu budou vaši zákazníci vědět, kde přijdou o skutečné úspory.
Zjistili jste některou zastaralou nebo odmítnutou položku? Nebuďte v pokušení zahodit zákazníky za obvyklou cenu, aniž byste alespoň informovali svého zákazníka o tom, že je to odmítnutí nebo špatné zpracování.
Pokud vás zákazník požádá o radu ohledně produktu, nesnažte se mu prodat položku, která nejlépe vylepšuje vaši spodní čáru. Prodávejte jej zboží, které je pro vašeho zákazníka nejvhodnější. Z dlouhodobého hlediska vám vaši spodní linie poděkuje za to, že jste učinili tuto volbu.
Tajné číslo pět:
Vzdělávejte své zaměstnance, aby byli stejně znepokojeni vašimi zákazníky stejně jako vy. Před několika lety jsem šel do železářského skladu a požádal mladého letního studenta o nějaký gumový cement.
"Myslíš, kit na opravu pneumatik?"
"Ne," opakoval jsem. "Chci láhev z pryžového cementu."
Kluk zřejmě neměl tušení, o čem jsem mluvil. Místo toho, abych zjistil, jaký gumový cement je, dal mi zvláštní pohled, pak se otočil zády a pokračoval sloužit jinému zákazníkovi. Netřeba dodávat, že po této události jsem si vzal veškeré své hardwarové obchody jinde. Tipy týkající se náboru zaměstnanců s dobrými dovednostmi v oblasti služeb zákazníkům naleznete v tématech Top 10 Soft Skills for Customer Service Jobs.
Konečná bitová rada o službách zákazníkům ; "Pokud se nestaráte o své zákazníky, vaše soutěž bude." Vytiskněte tuto radu ve velkých, odvážných písmenech a překontrolujte ji nad vaší pokladnou.
Viz též: