Dobrý zákaznický servis závisí na průzkumech služby zákazníkům
Jak bys věděl?
Není to tak vynalézavá otázka, jak se zdá. Mnoho podniků nemá žádný skutečný nápad, pokud poskytují dobrý zákaznický servis nebo ne. Předpokládají, že dělají, protože nedostávají mnoho stížností.
Počet stížností týkajících se služeb zákazníkům je nyní dobrým kritériem pro špatný zákaznický servis. Je zřejmé, že pokud se stanete spousta zákazníků stěžujících si, vaše firma poskytuje špatné služby zákazníkům.
Ale stížnosti jsou naprosto nedostatečná míra dobrého zákaznického servisu.
Tam je spousta lidí, kteří se nebudou stěžovat, pokud přijdou do vašeho obchodu nebo koupit něco na vašich webových stránkách a dostat se zacházeno špatně. Budou prostě jít pryč a nevracejí se - a pravděpodobně řeknou jiným lidem, jaké špatné služby zákazníkům zažily vaše podnikání.
Jak měřit dobrý zákaznický servis
Chcete-li zjistit, zda vaše firma poskytuje služby zákazníkům, které chcete poskytnout, potřebujete získat nějaké vnější pohledy. Názory zaměstnanců na zákaznické služby nejsou spolehlivé; zaměstnanci budou sledovat transakce se zákazníky a / nebo klienty z jejich osobních hledisek, zbarvené tím, co se děje v jejich osobním životě a předcházejícím očekáváním služeb zákazníkům (informace o tom, jak najímat zaměstnance s dobrými dovednostmi v oblasti služeb zákazníkům viz Top 10 Soft Skills pro pracovníky se zákaznickými službami a otázky a odpovědi na otázky a odpovědi týkající se maloobchodních služeb a služeb zákazníkům).
Abyste správně změřili úspěch zákaznického servisu, potřebujete získat názory zákazníků a potenciálních zákazníků. Koneckonců jsou to ty, které se snažíte udělat dojem, abyste si koupili více produktů a / nebo služeb a informovali ostatní o tom, jaké skvělé zkušenosti kupují od vás. Ale jak zjistíte, co si mysleli o vašem zákaznickém servisu?
Vyšetřování vašeho zákaznického servisu
1) najmete některé vyšetřovatele služeb zákazníkům.
Mystery shoppers jsou používány již od 40. let 20. století; jejich úkolem je představovat si normální zákazníky a pak podávat zprávy o svých zkušenostech. Přijímání tajemných zákazníků vám může poskytnout skutečný pohled na přesně to, co mají zákazníci při nákupu ve vašem obchodě.
Můžete si pronajmout tajemné zákazníky prostřednictvím společnosti pro průzkum trhu nebo inzerovat a pronajmout své vlastní záhadné zákazníky. Pokud si je najmete sami, ujistěte se, že jsou jasné, co přesně budou vyšetřovat a jak budou hlásit své nálezy dříve, než navštíví vaši prodejnu nebo vaše webové stránky.
2) Zeptejte se zákazníků přímo.
a) Zkoumáním vašich stávajících zákazníků a / nebo klientů za jejich názory je další osvědčený způsob, jak zjistit, jak se vaše zákaznická služba vyrovnává. Jeden způsob, jak to udělat, je požádat zákazníky, aby vyplnili dotazník o nejnovější zkušenosti zákazníků s vaší společností.
Můžete povzbudit lidi, aby vyplnili průzkumy zákaznických služeb tím, že jim nabídnou odměnu za to, jako například výhru nebo slevový kupón, který bude použit pro jejich další nákup.
Online verze průzkumů o zákaznických službách jsou pro firmy, které podnikají on-line, skvělý způsob, jak získat zpětnou vazbu.
Pokud máte prodejnu cihel a malty, budete chtít vytisknout stoh průzkumů zákaznických služeb pro použití na místě. Průzkumy o zákaznických službách mohou být také odeslány e-mailem do mailingového seznamu vašeho podniku.
b) Nezapomeňte, že osobní rozhovory se zákazníky mohou také být odhaleny. Když jste ve svém obchodě nebo na pracovišti, zapojte zákazníka / klienta do konverzace o úrovni zákaznické služby, kterou zažila. Veškerý výzkum v oblasti zákaznických služeb nemusí být formální; ad-hoc konverzace mohou být užitečným zdrojem informací také.
Zde je příklad průzkumu zákaznických služeb , který můžete použít k průzkumu vašich zákazníků.
Nechte tyto extra oči jako příručka pro zákaznické služby
Jakmile víte, co zákaznická služba vaší společnosti skutečně vypadá, jak to vidí vaši zákazníci, budete mít možnost ji vylepšit.
Stížnosti jsou skvělým výchozím bodem pro zlepšení špatného zákaznického servisu. Ale pokud chcete poskytovat dobré služby zákazníkům , musíte jít nad rámec poslechu stížností a odpovědí na ně. Zjistěte, co si zákazníci a / nebo klienti opravdu myslí, je klíčem k poskytování služby zákazníkům, které je přivedou zpět.