Zeptat se někdo v podnikání o svém nejhorším zákazníkovi vůbec a oni vám nebudou muset říct o jediném.
Ale zeptejte se je na jejich nejlepšího zákazníka vůbec a budou pravděpodobně muset mít čas, aby o tom přemýšleli.
Je to staré pravidlo 80-20 v akci; pro většinu lidí je to nepříjemné, nepříjemné nebo odporné, které se drží v paměti. Dobré bity rozostří.
To vysvětluje, proč, jako obchodníci, někdy zapomínáme na základní pravdu, že naši zákazníci jsou našimi největšími příznivci. Chtějí myslet dobře na nás (a na našich produktech a službách). Chtějí, abychom uspěli .
Mnozí z nich se s námi začali zabývat především tím, že doufají, že se stanou opakovanými zákazníky . To dělá lidské životy mnohem jednodušší, pokud mohou pokračovat v jednání s jedním řezníkem nebo jedním čističem koberců.
A vše, co chtějí od nás, je, abychom splnili jejich očekávání - což znamená, že neuděláme žádné z následujících věcí.
Naučte se, jak získat a udržet zákazníky tím, že přezkoumáte špičkové způsoby, jak je ztratit, v opačném pořadí způsoby, kterými se jen zhorší někteří vaši zákazníci způsoby, které z nich budou navždy odcizit.
01 - Ztrácejte zákazníky: Zapojte špatně vyškolený personál.
Zákazníci, jak vidíte, očekávají, že obchodníci v podniku budou mít znalosti o produktech a službách tohoto podniku.
Očekávání můžete obejít, a to tím, že vyloučíte tento typ ručního zákaznického servisu z vašeho podnikání. Několik velmi úspěšných velkých boxů to udělalo, očekávalo od zákazníků, aby to viděli jako spravedlivý obchod za nižší ceny. A on-line podniky mají tendenci působit jako samoobslužné podniky.
Důsledkem však je, že pokud vaše obchodní operace zahrnují očekávání zákazníků , že budou schopni komunikovat s znalými pracovníky, měli byste mít nějaké - zvláště pokud váš prodej závisí na tom.
02 - Ztrácejte zákazníky tím, že: Omezíte provozní dobu.
Tři příklady. Tři firmy, které ztratily zákazníky (a peníze!) Kvůli omezeným hodinám, které se zdá být pro potenciální zákazníky nepřiměřené.
Nyní většina podniků s cihly a malty omezí jejich hodiny do určité míry. Jako zákazníci neočekáváme, že bychom mohli procházet obchody nebo jet a dostat naše vlasy střihu uprostřed noci.
Rozdíl však spočívá v tom, že je považujeme za rozumná omezení; mají smysl pro nás.
Musíte zákazníkům poskytnout to, co považují za rozumný přístup k vašim produktům a službám. Pokud tak neučiníte, zjistí, co prodáváte jinde.
03 - Ztrácejte zákazníky tím, že hledáte neprofesionální.
Není to náhoda, například, že prodejce Home Depot spojuje všechny oděvy; uniforma, která naznačuje, že se jedná o tesařský nástrojový pás, je to tak, že vypadají jako šikovní typy, kteří vědí, co dělají.
A pokud nevypadáte, že byste byli v práci, zákazníci prostě pokračujte.
Takže bod 1 je, že nemusíte nosit oblek; musíte se podívat znalosti o tom, co je vaše odborné znalosti.
Bod 2 je, že vypadat profesionálně, musíte také být řádně vybaveny. Kdysi jsem měl osobu, kterou jsem chtěla najmout, abych prořízl některé stromy, aby se mě zeptal, jestli mám žebřík, který by použil. No, ne. A teď můžete odejít. Podnikový obraz není jen o osobní vzhled .
04 - Ztrácejte zákazníky tím, že je obtížné obchodovat s vámi.
Osobně jsem viděl a / nebo zažil:
- podnikání, kde jste museli vyzvednout telefon, aby se dostal do kanceláře - kromě telefonu, který se nacházel u rohu budovy, aniž by to znamenalo znamení.
- podnikání bez záznamníku nebo hlasové pošty, takže když zavoláte na číslo, telefon právě zazvonil a zazvonil. ( Zjistěte, jak správně odpovídat telefonu vašeho podniku .)
- domácí podnikání, kde klienti museli procházet všemi hlavními obytnými místy (zjevně obsazenými rodinou s dítětem), aby se dostali do malé kanceláře v suterénu. (Setkáváte se s klienty ve vašem domově? Přečtěte si tyto tipy, abyste se doma cítili co nejlépe .
- maloobchodní podnik, který přijímal pouze hotovost. (Jen hloupé, tím více platebních metod, které zákazníkům nabízíte , tím pohodlnější je pro ně a tím více prodeje, které uděláte.)
Bohužel je to seznam, který by mohl pokračovat - a vsadím se, že nemáte žádné potíže s tím přidávat příklady!
Firmy, které zákazníkům snáze dostanou do prostor, platit za zboží nebo dokonce znemožnit dokonce kontakt s nimi, vůbec nedávají zájem - to jsou všechny zážitky, které zákazníci nechtějí opakovat.
05 - Ztrácejte zákazníky tím, že je pro zákazníky těžké vrátit zboží k vám.
Možná jste (a doufejme, že máte) spoustu zákazníků, kteří nikdy nebudou cítit potřebu vrátit cokoli. Pro ně pravděpodobně nezáleží na tom, že vrátit položku do vašeho podnikání, zákazník potřebuje mít nejen řádně datovaný příjem, ale snaží se vrátit zboží mezi 2 a 3 hodinou v pátek v týdnu s plným měsíc.
Což je skvělé. Protože pokud se někdy rozhodnou něco vrátit a zjistí, že je to super, nebo dokonce nemožné, ztratili jste je.
Vyhněte se stresu na obou částech a rukojeti se vrátí správným směrem , aby zákazníci odešli šťastní a byli ochotni se vrátit do vašeho podnikání a koupit znovu.
06 - Ztrácejte zákazníky tím, že uděláte špatnou práci nebo prodáváte špinavé výrobky.
Nejpopulárnějším způsobem, jak tyto firmy přitahovat zákazníky, je snížení cen , a to buď nižší než konkurence, nebo jako reklamní prodej.
Doslova je to jedno, jestli se zákazník vrátí, nebo ne; jejich teorie spočívá v tom, že existuje spousta dalších potenciálních zákazníků, kteří tam mohou nalákat a dělat totéž.
A nemyslete si, že tento obchodní model je omezen na maloobchodníky; je obzvláště populární u poskytovatelů služeb renovace domů.
Mám pro tebe tři slova, špatné podniky: slovo z úst .
07 - Ztrácejte zákazníky tím, že: Nereagujete.
S cestou č. 4 však vstupujeme do oblasti neodpustitelného, jinak známého jako "věci, které prostě nechcete dělat, pokud chcete udržet zákazníky a získat nové".
Neodpovídání zákazníkům může nastat v jakékoli fázi prodejního cyklu. Návrhář interiérů, který má na výběr zákazníka výběr barvy nebo pes, který se nemůže obtěžovat plně odpovídat na otázky potenciálního klienta o své službě, jsou oba vinni ignorováním přání zákazníka.
Ve světě textových zpráv a sociálních médií bohužel očekávání zákazníků balónují. Pokud se cítíte natažena příliš tenká, abyste byli náležitě reagováni na vaše zákazníky, je čas si najme nějakou pomoc .
08 - Ztrácejte zákazníky tím, že se zákazník cítí nedůležitý.
Každý má pocit, že to, co dělají a říkají věci. Krmení této potřeby je podstatou dobrého zákaznického servisu .
Ale je to tak snadné selhat. Když děláme věci, jako například to, že včas neposíláme klientovi volání, nedáváme jim plnou pozornost, když mluvíme (nebo je horší, přerušíme je!) Nebo neposkytne jim nějaké uznání, když se stanou "normálními", my řekněte jim, že pro nás nejsou důležité, ať už je to pravda nebo ne.
Nikdy nevěřte, že lidé vás budou soudit podle vašich slov, když vaše jednání říká něco jiného.
Abyste uspěli v zákaznickém servisu , musíte udělat každého zákazníka zvláštní.
Trik, který vám pomůže splnit toto: Kdo je nejdůležitější osoba ve vašem životě? Držte tohoto důležitého člověka ve své mysli a zacházejte s každým zákazníkem způsobem, jakým byste s ním zacházeli.
09 - Ztrácejte zákazníky tím, že jim ležíte.
Dostanete to s sebou na chvíli, protože obecně lidé chtějí věřit tomu nejlepšímu z jednoho druhého a protože, pokud slibujete zákazníkovi, například že určitě budete mít pozitivně tuto novou podlahu položenou za pět dní, bude to trvat nejméně pět dní, aby zjistili, že jste jim udělali slib, který jste nedokázali udržet.
A pak se většina lidí bude říkat, že se věci staly a vy jste neměli myslet na to, abyste jim lhal a nechali jste jim říct další lži.
Ale tady je rub; nebudou plně důvěřovat tomu, abyste naplnili svůj slib podruhé - a budou asi stokrát méně pravděpodobné, že váš podnik doporučují někomu jinému .
10 - Ztrácejte zákazníky tím, že: Zákazník má pocit podvádění.
Zákazníci vám pro vás vymluví - na bod.
Shoddy služba? Měla jsi večer.
Žádné zpětné volání? Jste opravdu opravdu zaneprázdněni.
Rip-off? Jsme hotovi! (A možná budete slyšet od svého právníka!)
Je zřejmé, že legitimní podnikatelé se nechtějí záměrně pokoušet podvádět své zákazníky.
Ale musíte být opatrní, abyste se vyhnuli možnému vnímání, že se vaše podnikání snaží využít i zákazníků. Prodejní postupy, jako je upselling, mohou být takto zákazníkem viděny, takže před použitím je zvážit jejich potenciální efekt; nemusí být vhodné pro vaše odvětví.
Vnímání cen od zákazníků je pravděpodobně hlavním zdrojem pocitů o jejich transakcích. Všichni zákazníci nehledají dohody, ale všichni očekávají, že ceny budou spravedlivé.
Pokud například zákazník vybírá položku v úterý v nákupní jednotce, o které víte, že se chystá prodat další den, vy nebo vaši zaměstnanci byste o tom měli upozornit a nechat si zákazníka, aby rozhodl, zda chce zboží koupit dnes za plnou cenu nebo zítra za slevu. Pokud tomu tak není, ten zákazník se bude cítit špatně.
A zákazník, který cítí, že využívá, je ten, který zítra nevidíte.
Nezapomeňte, že skutečným tajemstvím dobré služby zákazníkům je, že neexistuje žádné tajemství. Nabídněte kvalitní zboží a služby za přiměřenou cenu a ošetřete zákazníky tak, jak byste chtěli být léčeni, a ti, kteří s vámi obchodují, se opět a znovu stanou.
ZPĚT na START