Dobrý zákaznický servis je životodárnou činností jakékoli firmy. Můžete nabídnout propagační akce a snížit ceny tak, aby přinesli tolik nových zákazníků, kolik chcete, ale pokud se vám nepodaří, aby se někteří z těchto zákazníků vrátili, vaše podnikání nebude prospěšné dlouho.
Dobrý zákaznický servis je o vrácení zákazníků zpět. A o tom, že jste je mohli poslat šťastně - šťastní, že můžete posílit pozitivní zpětnou vazbu o vašem podnikání spolu s ostatními, kteří pak mohou vyzkoušet produkt nebo službu, kterou pro sebe nabízíte, a zase se stanou opakovanými zákazníky.
Pokud jste dobrý prodejce , můžete kdokoli prodávat kdokoli jednou. Ale bude to váš přístup k zákaznickému servisu, který určuje, zda někdy budete moci tuto osobu prodávat cokoli jiného. Podstata dobrého zákaznického servisu vytváří vztah se zákazníky - vztahem, který si tento zákazník myslí, že by chtěl pokračovat.
Jak se máš o takovémto vztahu? Vzpomínkami na jedno pravé tajemství dobré služby zákazníkům a odpovídajícím způsobem; "Budeš soudit tím, co děláš, ne to, co říkáš."
Já vím, že toto je v souladu s typem prohlášení, které je často vidět na vzorkovateli, ale poskytování dobrého zákaznického servisu je jednoduché. Pokud opravdu chcete mít dobrý zákaznický servis, stačí, abyste zajistili, že vaše firma bude důsledně dodržovat osm následujících pravidel:
01 - Odpovězte na svůj telefon.
Prvním pravidlem dobrého zákaznického servisu je, že musí být zodpovězen telefon vašeho podniku. Získejte přesměrování. Nebo záznamník. Pokud potřebujete, najme zaměstnance . Ale ujistěte se, že někdo vyzvedne telefon, když někdo volá vaši firmu. (Všimněte si "někoho." Lidé, kteří volají, chtějí mluvit se živým člověkem, nikoliv falešným "zaznamenaným robotem".) A pak si přečtěte, jak odpovědět na telefon správně, abyste se ujistili, že zákazníci, kteří volali vaši firmu, jsou nadšení můžete odpovědět na telefon spíše než odkládat. 02 - Nedělejte sliby, pokud je nebudete držet.
To může být nejdůležitější ze všech těchto osmi pravidel pro dobré služby zákazníkům. Neplánujete dodržovat sliby, které uděláte. Budeme je držet. Spolehlivost je jedním z klíčů dobrého vztahu a dobrý zákaznický servis není výjimkou. Pokud zákazníkovi řeknete, že "Váš nový ložnicový nábytek bude dodán v úterý", ujistěte se, že je dodán v úterý. Jinak to neříkejte. Stejné pravidlo platí pro schůzky s klientem , termíny apod. Přemýšlejte před tím, než udělíte nějaký příslib - protože nic nedělá zákazníky víc než zlomený. 03 - Poslouchejte své zákazníky.
Existuje něco víc rozčilenější než to, že někdo řekne, co chcete, nebo jaký je váš problém, a pak zjistíte, že tato osoba nevěnovala pozornost a potřebuje ji znovu vysvětlit? Ne z pohledu zákazníka. Může prodejní místa a výrobek blábolit. Pokud máte opravdový zájem poskytovat nejlepší služby zákazníkům, nechte svého zákazníka promluvit a ukažte mu, že posloucháte tím, že uděláte odpovídající odpovědi , například navrhnout, jak vyřešit problém. 04 - Řešení stížností.
Nikdo nemá rád stížnosti na slyšení a mnozí z nás vyvinuli reflexní pokrčení ramen a říkají: "Nemůžete potěšit všechny lidi po celou dobu." Možná ne, ale pokud podáte stížnost vaší pozornosti , můžete tuto osobu jednou potěšit - a postavit svou firmu, abyste využili výhod dobrého zákaznického servisu. Správně řešené stížnosti mohou být příležitostmi . 05 - Buďte užiteční - i když v tom není žádný okamžitý zisk.
Druhý den jsem vstoupil do místní hodinky, protože jsem ztratil malý kus, který mi připíná kusy mojí hodinky. Když jsem ten problém vysvětlil, majitel řekl, že si myslel, že by mohl mít jednu. Našel to, připojil ho k mé hodinové kapse - a neúčtuje mi nic! Kam si myslíte, že půjdu, když potřebuji novou hodinkovou kapelu nebo dokonce nové hodinky? A kolik lidí myslíte, že jsem tohle příběh řekl? Obchodník během výměny v obchodě neudělal nic. Ale určitě budu s ním v budoucnosti podnikat a kdo ví, kolik dalších zákazníků ho navštíví, protože jsem jim řekl, jak dobře se s mnou zachází? Chcete-li poskytnout dobrý zákaznický servis , dbejte na zákazníka, ne na zisk.
06 - Trénujte své zaměstnance.
Vyškolejte personál (pokud máte), aby byl vždy užitečný, zdvořilý a znalý. Udělejte to sami nebo si najmete někoho, kdo je bude trénovat . Promluvte si s nimi o dobrém zákaznickém servisu a co je (a není) pravidelně. ( Dobrý zákaznický servis: jak pomáhat zákazníkovi vysvětluje základy zajištění pozitivních interakcí mezi zaměstnanci a zákazníky.) Nejdůležitější je dát každému členu vašeho personálu dostatek informací a pravomoc, aby tyto malé zákaznické rozhodnutí přijal, takže nikdy nemluví , "Nevím, ale tak a tak se vrátí ..."
07 - Udělejte další krok.
Pokud například někdo vejde do vašeho obchodu a požádá vás, abyste jim něco pomohli najít, neříkejte jenom "Je to v uličce 3". Vést zákazníka k položce. Ještě lepší, počkejte a zjistěte, zda má o tom otázky nebo další potřeby. Bez ohledu na to, co může být další krok, pokud chcete poskytnout dobrý zákaznický servis , vezměte si to. Možná vám to neřeknou, ale lidé si všimnou, když lidé vynaloží další úsilí a řeknou jiným lidem. A to dobré slovo z úst vám vyhraje více zákazníků. 08 - Házejte něco extra.
Ať už se jedná o kupon pro budoucí slevu, další informace o tom, jak používat produkt nebo skutečný úsměv, rádi lidé získají víc, než si mysleli, že dostanou. A nemyslete si, že gesto musí být velké, aby bylo účinné. Místní umělec framer připevní balík obrazových závěsů na každý snímek, který rámuje. Malá věc, ale tak oceněná. Dobrý zákaznický servis platí velké dividendy
Používáte-li tyto osm jednoduchých pravidel důsledně, vaše firma se stane známou pro své dobré služby zákazníkům. A nejlepší část? V průběhu času bude dobrý zákaznický servis přinést více nových zákazníků než propagační akce a cenová redukce vůbec!
Přečtěte si více o službě zákazníkům