Příklady šetření služby zákazníkům, které můžete použít
Úspěšné firmy vědí, jak vytvářet loajalitu tím, že vytvářejí vztahy se svými zákazníky , identifikují své potřeby a potřeby a poskytují nejvyšší úroveň služeb zákazníkům .
Jaký je dopad špatného zákaznického servisu?
- Podle průzkumu American Express z roku 2011 78% spotřebitelů neprovádělo nákup kvůli špatnému zákaznickému servisu .
- Trvalo 12 pozitivních zážitků ze služeb zákazníkům, aby se vykompenzovala jedna záporná (Paratura).
- Po špatné spokojenosti zákazníků, 89% nespokojených zákazníků provede další nákup od konkurence (Harris Interactive).
- Americké firmy ztrácejí ročně přibližně 83 miliard dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu (Genesys, NewVoice Media).
- Zákazníci mají dvakrát větší pravděpodobnost, že budou mluvit s přáteli a rodinou o špatných zkušenostech se službami zákazníků, než o tom, že budou diskutovat o pozitivních ( American Express ).
Zpětná vazba zákazníků je důležitá
Jedním ze způsobů, jak získat pravidelnou zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníků s vaší firmou, je využít průzkumy zákazníků.
Průzkum vám může poskytnout odpovídající míru spokojenosti zákazníků (nebo nespokojenosti) s vašimi obchodními produkty nebo službami.
Výsledky průzkumu mohou určit způsoby, jak můžete zlepšit zkušenosti zákazníků . Umí přesně určit oblasti, které potřebují zlepšení (např. Interakci zaměstnanců se zákazníky ), nebo způsoby, jak efektivněji uspokojit potřeby zákazníků přidávat další produkty nebo služby.
K dispozici je řada softwarových nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) (viz Co hledat v systému CRM pro malé firmy a 5 levných řešení CRM pro malé firmy ).
Průzkumy zákazníků nemusí být drahé. Přidání průzkumu na vaše webové stránky nebo obchodní stránku Facebook je jednoduchý, levný způsob. Průzkumy mohou být také telefonicky, emailem nebo shromážděny na papíře v místě vašeho podnikání.
Osvědčené postupy průzkumu služeb zákazníkům
Většina lidí se nestará o to, aby vyplňovaly průzkumy zákazníků, a tak, aby proces průzkumu byl co nejméně bezbolestný, zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník učiní čas na dokončení jednoho:
- Udržujte přehled krátký a jednoduchý
- Zeptejte se pouze toho, co potřebujete vědět
- Nabídněte stimuly pro vyplnění průzkumu, jako jsou budoucí slevy nebo losování
Podniky, které používají průzkumy spokojenosti, jsou zákazníky zpravidla považovány za příznivější - zejména pokud budete mít čas reagovat na ty, kteří vyjádřili nespokojenost.
Ukázkový průzkum služby zákazníkům
Tento krátký dotazník pro průzkum služeb zákazníkům je navržen tak, aby poskytoval přehled o transakci mezi zaměstnanci vaší firmy a vašimi zákazníky.
Je to obecný příklad průzkumu zákaznických služeb , který můžete využít k získání zpětné vazby ohledně interakcí služeb zákazníkům, přizpůsobte je vašim potřebám přidáním dalších otázek specifických pro vaši společnost podle potřeby.
Průzkum služby zákazníkům
Vážený zákazníku,
Naším cílem je poskytnout našim zákazníkům nejlepší možnou službu. Uveďte prosím několik minut, než vyplníte následující dotazník pro zákazníky. Vaše připomínky nám umožňují vidět, jak se celkově děláme, a zjistit, jak se můžeme zlepšit.
| Vynikající | Dobrý | Průměrný | Veletrh | Chudý | |
| Zaměstnanci jsou k dispozici včas. | |||||
| Zaměstnanci vás pozdravili a nabídli vám, že vám pomohou. | |||||
| Personál byl přátelský a veselý. | |||||
| Zaměstnanci odpověděli na vaše dotazy. | |||||
| Zaměstnanci ukázali znalosti o produktech nebo službách. | |||||
| Zaměstnanci nabídli příslušné rady. | |||||
| Zaměstnanci byli všudypřítomní. | |||||
| Celkově, jak byste hodnotili služby zákazníkům? | |||||
| Otevřené otázky | |||||
| Co se vám nejvíce líbilo v našem zákaznickém servisu? | |||||
| Jak bychom mohli zlepšit náš zákaznický servis? | |||||
| Existuje zaměstnanec, kterého byste chtěli pochválit? | |||||
| Název: | Důvod: | ||||
| Děkujeme, že jste si udělali čas na dokončení průzkumu zákaznických služeb. | |||||
Důležité je sledování sledování
Negativní reakce průzkumu by měly být řešeny co nejdříve. Vaše šance na udržení nespokojeného zákazníka jsou mnohem vyšší, pokud budete okamžitě reagovat na jejich obavy. Mějte na paměti, že někteří jednotliví zákazníci mohou být náchylní k opuštění nepřiměřeně negativní zpětné vazby a budou nespokojeni bez ohledu na to, jakým způsobem odpovíte, takže víte, kdy jít dál. Je důležitější identifikovat společné stížnosti a příslušné problémy řešit.
Je-li to možné, kontaktujte přímo nespokojených respondentů a diskutujte o odezvách průzkumu. Poslouchejte pečlivě, ospravedlňte se podle potřeby a přijměte jakoukoli kritiku, aniž byste se stali obránci nebo naštvaní. Řekněte respondentům, že budete pracovat na řešení problémů a později je budete kontaktovat, abyste zjistili, zda změny splnily jejich očekávání. Reakce na stížnosti zákazníků ukazuje, že vám záleží na jejich obavách a chcete si udržet jejich podnikání.
Viz též:
8 Pravidla pro dobrý zákaznický servis
Top 10 způsobů, jak ztratit zákazníky
Jak být profesionální