Umění hodnocení zkušeností vašeho obchodu
Zatímco myšlenka malého videokamera byla na konci 90. let zcela "špionážní", každý dnes má videokameru .
Každé mobilní zařízení je dodáváno s fotoaparátem. A všichni vaši zákazníci lili mají vždycky na nich. A každý může tajně nakupovat váš obchod. Tam je ještě několik tajných nebo mystery nákupních služeb tam a všichni jsou solidní ve svých dodávkách. Jinými slovy, stále přinášejí hodnotu vaší firmě.
Problémem jsou náklady. Pro většinu nezávislých maloobchodníků je příliš drahý nástroj k použití. Ve skutečnosti, i když jsem ji použil zpět v den, omezili jsme ho na čtyři z našich 14 obchodů měsíčně kvůli nákladům. Chtěla jsem všech 14, ale prostě si to nemohla dovolit. A protože mé obchody věděly, že pokud by zaměstnanci věděli, že byli nakupováni, věděli, že to bude vážně měsíce, než se to stane znovu. A upřímně řečeno, cílem těchto obchodů bylo udržet všechny na prstech. "Nedostatek nakupování všem ztěžoval to.
Takže, jak získáte úžasnou zpětnou vazbu tajného zákazníka bez nákladů na službu nebo společnost?
Jednoduché, použijte svou síť. Máte rodinu, přátele a kolegy, kteří by všichni rádi sloužili. A můžete věřit tomu, co říkají, že je pravé a ne "ztělesněné".
Když jsem měl vlastní obchody, musel jsem své zákazníky dělat tajné nakupování. Mohli by poslat do svého přítele, který předtím nebyl, a pak vyplnili přehled svých zkušeností.
"Přítelkyně" dostala dárkovou kartu (do kavárny ve městě, nikoliv v našem obchodě) a zákazníka, který je přijal a poslal je "nakupovat", dostali jsme dárkovou kartu (pro náš obchod.) Dokonce jsme měli dárkovou kartu pro kupujícího, když je koupil, takže je nikdy nic nestálo. Takže každá z těchto tajných obchodů nás stála za 50 dolarů proti stovkám. Byl jsem jediný, kdo mohl iniciovat a schválit, takže jsem mohl ovládat, kolik se stalo měsíčně. Vybrali jsme z našeho reklamního rozpočtu peníze, abychom za to zaplatili a pokusili se nakupovat každý obchod jednou až dvakrát za měsíc.
Klíč k tajnému obchodu je však v otázkách, které se ptáte. Projděte dnešní jízdní pruh rychlého občerstvení a pravděpodobně dostanete potvrzení s telefonním číslem pro průzkum na dně. Používal jsem podobné služby v minulosti a mohu upřímně říci, že údaje mi sloužily víc než zákazník. Jinými slovy, mám nadšení, protože jsem se díval na čísla a údaje na papíře, ale údaje mi opravdu nepomohly zlepšit podnikání. Jistě, údaje ukazují některé ukazatele, ale to, co potřebujete, jsou příklady.
Zaměstnanci nereagují na "spokojenost zákazníků%". " To jsou jen čísla na stránce. To, co potřebují, jsou skutečné příklady pro zálohování čísel.
Pamatujte, že definice učení je změnou chování . Co zaměstnanci potřebují, jsou příklady toho, proč skóre je to, co je (vysoké nebo nízké.) Zaměstnanec nemůže změnit své chování, pokud neví, co konkrétně hledáte; to bylo to, co bylo skvělé u těch videí z mých dní. Zaměstnanci mohli vidět sebevraždu (nebo ne v akci jako případ) a když jsme jim řekli, že dostali 75 ze 100, okamžitě chtěli vědět proč. S videem bych jim mohl ukázat proč.
Takže pokud budete používat tajné zákazníky , musíte se ujistit, že vám dávají konkrétní příklady toho, co se jim líbilo, milovalo a nelíbilo se ve vašem obchodě. Zaměřte se na " zkušenost " ve vašem obchodě. Koneckonců, to je to, co vytváří značky rychleji než cokoli jiného. Neměli byste vyplňovat formulář s hodnoceními (1 až 5), aniž byste udělili konkrétní příklad pro každé hodnocení.
(Mimochodem, pokud používáte systém hodnocení, ujistěte se, že je 1 až 7 a ne 1 až 5. S 1 až 5 systémy dostanete spoustu 3, které vám nic neřeknou. nutí zákazníka, aby vám řekl dobré nebo špatné a ne v pořádku nebo v průměru.
Nejdůležitějším faktorem v oblasti maloobchodu je dnes zkušenost zákazníků. Potřebujete kulturu, která překračuje očekávání zákazníků, a ne jen je potkáte. Se systémem tajného nakupování vaše obchody rozhodně pomohou tkát tkaniny vaší kultury, aby byly o zkušenostech.