Provozní kanály
Tah za tímto trendem je, aby maloobchodníci mohli zákazníkovi nakupovat on-line na svých internetových stránkách, a pak se dostali do obchodu, aby ho vyzvedli.
Nebo pokud je obchod mimo sklad, když stojíte v něm, máte objednávku doručenou do vašeho domova z online kanálu. Důvodem je to tak důležité, že řadu let provozovatelé provozují různé kanály, které provozují nebo prodávají v rámci samostatných "společností" nebo sil. K dispozici je šéf on-line a jiný šéf nad obchody a ještě další šéf nad katalogem. A s každým z těchto náčelníků přicházejí velké, postavené organizace, z nichž každý běží jako vlastní entita - často ani na stejném softwaru nebo back office systémech. A většinu času mezi sebou nekomunikovaly. Ve skutečnosti mají tendenci soutěžit mezi sebou.
Zákazníci nakupují obchod (značku), takže se jim nestará, jak dostanou zboží, jen to, že se jim podaří. Oni jsou frustrovaní, když dostanou kupon z webové stránky nebo katalog, který nemohou používat v obchodě. Nebo dostanou zdarma dopravu z vašich webových stránek, ale musí platit za přepravu, pokud si koupí v obchodě.
V jistém smyslu je všudypřítomný kanál provozovat několik různých "kanálů", kde si zákazník může koupit a koupit od vás. Takže telefonní objednávka, in-store, online, sociální média, vaše aplikace apod. Tato perspektiva je však z maloobchodní strany. Ze strany zákazníka je to mít důslednou zkušenost s obchodem nebo značkou - a to je místo, kde většina selhala.
Nezávislý maloobchodník
Pokud jste nezávislý prodejce, máte stejné problémy jako národní značky. Je možné, že nemáte katalog nebo telefonickou objednávku, ale prodáváte ve svém obchodě a prodáváte online. Klíčem je navrhnout zkušenosti v obou místech, které jsou konzistentní - jinými slovy - připomínat zákazníkovi, proč nakupují z vašeho obchodu (značka).
Pokud se zkušenost s nákupem vašich webových stránek liší od vašeho obchodu, nebudete s tímto zákazníkem nikdy získávat věrnost. Pamatuji si, kdy jsme poprvé otevřeli náš internetový obchod. Měla samostatnou inventarizační databázi a samostatný inventář z našich prodejen cihel a malty. Brzy jsme viděli marnost v tomto a zakoupili nový POS systém, který zpracovával celý inventář jako jednu společnost - dostupný pro jakýkoli obchod nebo on-line pro prodej, ale sledoval podle místa. Naše "zklamání" se zákazníky šly dolů, protože naše webové stránky nyní ukazovaly zboží, které máme na skladě, a ne jen náš "katalog".
Další důležitou poznámkou je prodej na všech kanálech, které prodáváte. Například, pokud se někdo dozví o skvělé zkušenosti s vaší značkou? Zastřelte tweet zádech, poděkoval jim za kudos a nechal ji vědět, 10 procent sleva kód pro jeho další nákup čeká ve své e-mailové schránky.
Nebo jestliže někdo navštíví naše webové stránky, dejte jim kupon na nakupování ve vnitřním obchodě, když se přihlásí na své další zkušenosti. Většinou dáváme nabídky, které mě jednoduše odrazí zpět na původní kanál. Dejte mi vědět, že jste všude kolem kanálu.