Podnikové operace a nejlepší technologie
Zákazníci zpívají radost z toho, že jsou kupci společnosti Zappos, a zaměstnanci pípávají nebo blogují o svém životě v Zapposu, uvnitř i vně společnosti. Způsob, jakým jsou využívány sociální média, je skutečně společenský. Vzhledem k tomu, že sociální je jedním ze tří faktorů, které spotřebitelé používají k rozhodování o koupi, podařilo se tomuto procesu narušit tím, že se do tohoto mixu zapojili s pravými příběhy zákazníků a zaměstnanců. Tato úroveň průhlednosti je zřídka vidět.
Druhá a velmi související marketingová strategie, kterou Zappos efektivně využila, je segmentace: úmyslně se rozhodli zaměřit se na zákazníky elektronického obchodu a nikdy se od této strategie neodchýlila. Na začátku Zappos uznal, že náš svět se stává čoraz digitálnějším a využívá ho tím, že zůstává věrný pouze svým zákazníkům v oblasti elektronického obchodu. V Zapposu nikdy nebyl podnikatelský model na výrobu cihel a malty: skutečně dokázali dosáhnout více a méně tím, že využijí své webové stránky pro elektronický obchod a doplňují tento druh nákupního procesu s jedním z nejrůznějších zákaznických služeb.
Společnost Zappos překonala většinu společností nejen ve své vlastní konkurenční oblasti, ale podle jakéhokoli standardu vůči jiným společnostem, které se pokoušely přijmout stále více digitální prostředky, aby přilákaly a udržely zákazníky.
Z technologického hlediska je Zappos již od začátku špičkovou inovací.
Uznání společnosti Zappos, že se stále více stává digitálním světem, umožnilo společnosti vytvořit technologii pro prodej svých produktů způsobem, který odráží způsob, jakým se spotřebitelský životní styl vyvíjí.
Generální ředitel společnosti Zappos Tony Hsieh byl průkopníkem v oblasti generálních ředitelů, kteří používají sociální média, jak pro získávání zpětné vazby od zákazníků, tak pro vysílání firemního úsilí o zákaznické služby jako nejvyšší prioritu společnosti. Jeho perspektiva spočívá v tom, že podnikání je funkcí lidí, kteří se spojují s jinými lidmi, a to je přesně to, co byl schopen dosáhnout pomocí Twitteru, aby podpořil špičkovou kvalitu služeb, kterou poskytuje jeho společnost. Hsieh také vyzývá své zaměstnance, aby se aktivně účastnili Facebooku a podělili se o své zkušenosti s prací na Zapposu. Pracovní místa zaměstnanců jsou osobní, což zase nabáda zákazníky společnosti Zappos k tomu, aby sdíleli stejně osobní příspěvky o svých zkušenostech jako zákazníků. Dialog je zájem, a proto je relevantní.
Digitální a "zákaznická první" kultura, kterou Zappos vytvořila a prosperuje, je nyní k dispozici jako seminář prostřednictvím jedinečného zisku, který společnost Zappos vytvořila pod názvem zapposinsights.com. Stejně jako přístup Disneyho institutu a jiným úspěšným společnostem při vytváření značky vlastní firemní kultury jako vzdělávacího fóra je Zappos Insights jediným místem pro firmy, které chtějí zkrachovat křivku učení k velkému digitálnímu marketingu a pochopit, jak úspěšně přilákat a udržet si zákazníky díky vynikajícímu zákaznickému servisu.
Zde je Tony Hsieh hovořící o zákaznickém servisu a o tom, jak vytvořil kulturu kolem této nejvyšší priority a učinil Zappos úspěšnou společnost, která je dnes.
Zappos, jeho kultura a její vedení je dobrým příkladem pro společnosti, které se nacházejí uprostřed transformace a bojují s tím, jak upevnit vizionářskou, trvalou kulturu, kterou mohou přijmout zaměstnanci, zákazníci a prodejci. Zappos je také skvělou praxí start-up společnosti, jak si ji poprvé poprvé urychlí a rychle urychlí trajektorii růstu.