Způsob, jakým pozdravujete zákazníka v telefonu, je pro vaši firmu důležitý
Dnešní sofistikované telefonní systémy mohou podnikům, které mají velký objem hovorů, ulehčit věci, ale tytéž systémy jsou často frustrující pro volající, kteří chtějí s člověkem jen mluvit.
Když zákazníci nakonec osloví člena vašeho personálu, je zásadní, aby osoba, která telefon zodpovídá, zacházel s volantem s maximální zdvořilostí. Jednoduše řečeno: zacházení se svými volajícími způsobem, který byste chtěli léčit při obchodním volání.
Níže jsou uvedeny některé klíčové body, které je třeba dodržovat při provádění profesionálních telefonních interakcí, které vám a vašim zaměstnancům pomohou vytvořit podnikovou telefonní kulturu ve vaší společnosti.
01 - Přenos hovorů
02 - Přidržení volajícího
Když je volající přidržen, minutka se zdá jako navždy, bez ohledu na to, jak příjemná hudba vaší společnosti může být. Snažte se počkat na pauzu v rozhovoru, než řeknete volajícím, že je přidržujete - to je, vyhnout se přerušení volajících, pokud vůbec je to možné. Ujistěte se, že chápou, proč je přidržujete, a je pravdivý, jak dlouho to může trvat. Ospravedlňte se za potíže a pokud se vám nepodaří zadržet, je nejlepší, abyste je zavolali zpět, než aby vás požádali, aby vám zavolali zpět. A snažte se být vaším volajícím empatický; nikdo nemá rád, aby byl pozdržen, takže buďte tak zdvořilí, jak to situace dovoluje.
03 - Ukončení hovoru
Existuje několik důvodů, proč je třeba ukončit telefonní hovor předtím, než je volající připraven. Pokud je volající zneužívající nebo používá hrubý nebo vyhrožující jazyk, nemusíte takové chování tolerovat. Řekněte jim, že ukončíte hovor kvůli jejich urážejícímu jazyku, ale nezapojujte se do urážek nebo zpět a zpět. Ujistěte se, že takové hovory oznámíte nadřízenému.
Pokud potřebujete ukončit hovor, protože volající je jednoduše dlouhosrstý (což je častěji), počkejte na pauzu a snažte se zdvořile ukončit věci. Můžete říct něco jako: "Bylo to s vámi krásné mluvení, ale teď musím přijmout další volání." Zeptejte se, jestli má volající nějaké další dotazy před tím, než danou osobu povolí, ale je jasné, že ukončíte hovor.
04 - Vytváření pozvánek individuální hlasové schránky
Pozdrav hlasové pošty je prohlášení o tom, kdo jste a co hodnotí vaše společnost. Krátké a náhlé pozvánky na hlasovou schránku nevytvářejí dobrý první dojem a dlouhé, vyčerpané pozdravy frustruje volající. Snažte se dosáhnout efektivního bodu: uveďte, kdo jste, jméno společnosti a proč nemůžete odpovědět na hovor (mimo kancelář, na jiném hovoru, po určitou dobu). Nemusíte poskytovat příliš mnoho podrobností - jen tak, aby volající věděl, že je slyšen a že hovor zavoláte zpět.
05 - Psaní skriptu pro automatizovaného účastníka
První věc, kterou vaši zákazníci a obchodní partneři slyší, když volají vaši společnost, bude automatizovaná obsluha vašeho telefonního systému. Předložte očíslované možnosti za předpokladu, že váš volající není s firmou obeznámen a potřebuje pokyny. Ujistěte se, že volající vědí, že pokud mají pro konkrétní osobu přímé rozšíření, mohou k této osobě kdykoli kontaktovat.
U všech ostatních volajících se pokuste použít nejznámější čísla pro každé rozšíření (například "Stiskněte nulu pro recepční"). Popište oddělení před zadáním čísla - například: "Pro zákaznickou podporu stiskněte tlačítko 5."
06 - Psaní automatizovaného účastnického skriptu pro po hodinách nebo uzavření obchodu
Pokud se vaše firma uzavírá po určitém čase nebo o víkendech a nikdo není k dispozici, aby vám odpověděl nebo pomohl volajícím, vytvořte automatické doprovodné pozdravy po hodinách. Řekněte svému volajícímu, že podnikání je uzavřeno, a na konci požádejte je, aby zavolali zpět. Nezapomeňte zahrnout své běžné hodiny provozu.
07 - Odchod z profesionální telefonní zprávy
Hlasová schránka se stala standardní součástí každého telefonního systému obchodní třídy a vědět, jak zanechat profesionální zprávu hlasové pošty - kromě toho, jak odpovědět na jedno - odráží pozici ve vaší společnosti. Všichni zaměstnanci, kteří používají telefon jako součást své práce, by měli vědět, jak nechat profesionální telefonní zprávu .