Neberte to osobně. Ve většině případů jste nedělali nic špatného. Položka nemusí být tím, co kupující chtěl. Než začnete nechávat myšlenky "co kdyby" vás paralyzují, zhluboka se nadechněte a přemýšlejte: "Ok, dejte mi vědět, co se tu děje a jak se snažím tento zákazník uspokojit." Udělejte si čas, přemýšlejte o situaci a neztraťte pohodě.
Posoudit situaci
První kroky, které je třeba podniknout, když obdržíte buď obávaný návratový e-mail, nebo dotaz od kupujícího, který uvažuje o návratu, zjistí, co je problém. Prodejci nemohou kupujícím pomoci, pokud nevědí, proč je kupující nešťastný. Mohlo by to být velmi snadná oprava. Pokud zákazník odešle zprávu (aniž by otevíral žádost o vrácení), použijte profesionální jazyk a vstřícný postoj, který by vás skutečně zajímal a zeptal se, co se děje a jak vám může pomoci. Zde jsou některé příklady odpovědí, když kupující vás kontaktuje s nejasnou nebo nejasnou otázkou:
- Je nám líto, když slyšíte, že jste s položkou nespokojeni. Jak můžeme pomoci?
- Naším cílem je 100% spokojenost zákazníků. Jsme rádi, že s vámi spolupracujeme na řešení tohoto problému.
- Dejte nám prosím vědět, co můžeme udělat, abychom to udělali správně.
Pak počkejte a uvidíte, co kupující chce. Může to být velmi proveditelné nebo možná budete muset jednat dále.
Nabídka částečných náhrad
Vždy je lepší nechat kupujícího držet předmět a nabízet částečnou náhradu, pak jít po dlouhém vytaženém procesu návratu a opětovného vyřízení položky. Vždy se snažte vyhnout návratu, pokud je to možné. Ale vždy požádejte kupující o částečnou refundaci s otevřenou otázkou. Někteří prodejci jsou nervózní a domnívají se, že mají nabídnout Měsíc, aby kupujícího byli šťastní. Nebo nabízejí, aby nechali kupujícího držet položku a poskytnout náhradu. Nechte kupujícímu říct, co chce, položením této otázky:
Možná byste chtěli zachovat položku a obdržet částečnou náhradu. Pokud ano, jakou částku si myslíte, že je spravedlivá?
Nevhodnosti pro kupujícího mohou být mnohem nižší, než odhadujete. Kupující může být spokojen s velmi malou částkou. Neexistuje žádný způsob, jak byste věděli, kolik bude vrátit kupujícímu, pokud vám neřeknou, jakou částku hledají. Nejedná se o hraní her, jedná se o jednoduchou otázku, abyste mohli kupujícího uklidnit, učinit z něj radost a dokončit transakci s pozitivní zpětnou vazbou.
Přijmout návrat a přesunout
Někdy je jediným řešením přijmout návrat a pokračovat dál. Se zárukou eBay je někdy návrat nevyhnutelný. Ujistěte se, že podmínky vašeho vrácení jsou v seznamu jasné, takže se nejedná o záměnu později:
- Kupující zaplatí zpětnou přepravu?
- Platí poplatek za doplňování?
- Jaká je doba návratu: 14 dní, 30 dnů nebo déle?
- A co výměny za peníze zpět?
- Je tam poplatek za doplňování?
Zamyslete se nad všemi těmito problémy a zahrnout do vašeho zápisu podmínky, aby byly vaše zásady jasné a kupující má od začátku správné informace. Někteří prodejci používají poplatek za doplnění, aby se zohlednily nepříjemnosti návratu. Pokud je spor o INAD (položka není popsána), prodávající vždy zaplatí vrácenou přepravu a poplatek za doplňování se neplatí. Také eBay bude vyžadovat, aby prodávající vrátil originální zásilku také. INADs bolely, aby se jim vyhnuly!
Konečně, v případě INAD, f položka byla zdarma nebo nebyla příliš nákladná, zvážit vydání vrácení peněz a nechat si kupující zboží udržet.
Pokud je s položkou něco opravdu špatné, nemůžete ji stejně prodávat. Prodejci skončí s vrácením odchozí a zpětné lodní dopravy, takže budete ven, že peníze. Někdy je lepší vydat vrácení peněz, nechat zákazníka udržet vadnou položku a pokračovat. Existuje vždy spousta více předmětů, které můžete prodat, aby se rozdíl vyrovnal.