Správná obchodní telefonní etiketa může pozitivně působit na vaše klienty a zákazníky. Přenos telefonního hovoru je víc než jen vědět, jaké tlačítka chcete tlačit na telefonní systém. Obchodní etiketa, kterou používáte vy a vaši zaměstnanci každý den, je přímým odrazem vaší společnosti. Můžete buď předložit profesionální dojem, nebo to, co chybí. Ať je váš zaměstnanec vedoucím finančním úředníkem nebo je obviněn z odpovědi na telefony, ujistěte se, že všichni ve vaší společnosti jsou schopni urychlit postup při přenášení hovoru.
01 - Vysvětlete, proč potřebujete přesměrovat hovor
Lidé mohou odpustit spoustu věcí, ale hrubost na pracovišti není jedna z nich. Vysvětlete volajícímu, proč potřebujete přesměrovat hovor. Mohlo by to být, že volající dosáhl špatného oddělení nebo špatného rozšíření na správném oddělení. Dalším důvodem pro přenesení hovoru může být, že na jiné otázky může odpovědět pouze jiné oddělení, nebo nemáte dostatečnou autoritu k rozhodnutí, které volající požaduje. Bez ohledu na to, ujistěte se, že volající přesně vědí, proč je nutno přenést hovor, aby si nemysleli, že právě projíždíte dolar. 02 - Nejprve poskytněte své informace
Vždy dáte volajícím své jméno a rozšíření jen v případě, že se odpojíte. To jim dovoluje vědět, že jste osobně znepokojeni jejich situací. Také byste chtěli zabránit situaci, kdy je volající odpojen a musí začít od začátku znovu a vysvětlovat situaci dalšímu zástupci společnosti. Měl byste také volajícím sdělit jméno osoby nebo oddělení, na které je přenášíte, a také toto číslo rozšíření. Bez ohledu na to, v jakém podnikání se nacházíte, všichni jsou v oblasti dobrého zákaznického servisu. 03 - Požádejte o povolení zahájení převodu
Jakmile zjistíte vztah s volajícím, požádejte volajícího o povolení zahájit převod. Tato žádost také dává volajícímu možnost se zeptat na další otázky nebo vyjádřit jakékoli další obavy. Poskytuje také volajícím příležitost říci, že budou volat zpět, když budou mít více času. Někdy se stává, že volající nechce být přenášen. Pokud ano, zjistěte proč. Dále vysvětlete, že převod by zajistil, že obdrží pomoc co nejrychleji. Vysvětlete také, že dáte dalšímu zástupci veškeré informace o svém volání a že už nebude muset vysvětlit svou situaci
04 - Počkejte na odpověď
Nepřestávejte slepě přenášet hovor, jakmile uslyšíte druhý zvonění telefonu. Počkejte na odpověď druhé osoby a vysvětlete, proč je hovor přenášen. Tento krok umožňuje příštímu zaměstnanci příležitost připravit se na hovor a zabránit tomu, aby volající musel vysvětlit svou situaci nebo problém znovu a znovu. 05 - Uveďte úvod
Vraťte se na volajícího a oznámte mu jméno a / nebo oddělení, do které jej přenesete. Děkuji volajícímu za jeho trpělivost a zeptá se, jestli pro ně nemůžete udělat něco jiného, než zavěsíte. Pomáhá, pokud můžete použít jméno nebo příjmení osoby, na kterou se volající převádí. To posiluje osobní spojení, které jste vytvořili, a dále vytváří pocit, že se volající dobře postará. 06 - Dokončete převod
Dokončete přenos spojením volajícího s jinou osobou nebo oddělením. Nezapomeňte ukončit připojení zavěšením telefonu nebo odpojením náhlavní soupravy. Vzhledem k tomu, že telefonní systémy mohou být komplikované, a to zejména ve velkých společnostech, chcete zajistit, abyste se úplně odpojili od hovoru. Pokud jste nováčci v práci, vyplatí se několikrát experimentovat s kolegy před vlastním přenášením hovoru. Existuje několik důvodů pro ukončení hovoru, jakmile jste ve spojení s volajícím. Nicméně, ať máte jakýkoli důvod, bez ohledu na to, jak je legitimní, musíte se profesionálně uvolnit. Nejčastějším důvodem ukončení hovoru je, že jste narazili na dlouhotrvající mluvčí - někdo, kdo spotřebovává příliš mnoho času a zabrání vám, aby jste se vyhnuli vaší firmě. Dalším méně obvyklým důvodem je, že volající používá zneužívající, vyhrožující nebo vulgární jazyk. Bohužel lidé s problémy s hněvivým řízením mají pocit, že mohou odvrátit své nepřátelství vůči cizincům, zejména těm, kteří se nacházejí v odvětví služeb nebo ve službách. Podívejte se na zásady a postupy vaší společnosti týkající se toho, jak s tímto typem situace zvládnout, aby nedocházelo k právním následkům. A nezapomeňte, že je vždy lepší, abyste volajícího přerušili, když jste hledali radu než říct něco, co byste mohl později litovat.
Důležitost telefonní etikety
Telefon je často prvním zákazníkem nebo klientem s vaším podnikem. Chcete, aby tato zkušenost byla co nejlepší. Hlavně nechcete, aby zákazníci zavěšovali a volali vaši konkurenci, a proto stojí za to investovat čas do školení vašich zaměstnanců ve správné telefonní etiketě.