Je to jak Jste prodejní, který určuje prodej
Tyto malé detaily nákupní zkušenosti se mohou zdát nehmatatelné. Ale to, co prodáváte, je pro zákazníky obvykle méně důležité, a to téměř náhodně - pokud nedostanou to, co očekávali.
Jak řekl Walt Disney: "Udělej to, co děláš tak dobře, že lidé chtějí přivézt své přátele, aby viděli, jak to děláš znovu." Jakákoli firma schopná uspokojit zákazníky těmito pěti způsoby bude důsledně porazit konkurenci.
UPOZORNĚNÍ: Důležité, než CO dáváte, je JAK jej poskytnete.
Tak velká pozornost je věnována tomu, CO JE často má zadní sedadlo. Přesto je kvalita vaší JAK určuje, zda je prodej uskutečněn nebo ztracen. Kupující, kteří se zaměřují pouze na cenu, jsou pravděpodobně jednorázovými návštěvníky, ale dokonce i někdy rozhodnou o nejlevnější ceně, jen to nestojí za to. Pro zákazníky je důležité:
1. Jak dobře jsou léčeni.
Lidé (i obchodní kupci) se starají o lidský dotek. Chtějí být posloucháni a zacházet s respektem a spravedlností (viz Problém poslechu a umění konverzace zahrnuje poslech ). Chtějí se cítit jako oceňovaní zákazníci, jejichž čas a názory jsou důležité. Pokud lidé nemohou věřit, že s nimi budete léčit správně, jistě vám nebudou věřit svým penězům. To, zda se prodej uskutečňuje či nikoliv, závisí na tom, zda se zákazník cítí jako samozřejmost - nebo přijat.
Stejně důležité je, jak se podnik zabývá problémy nebo stížnostmi, které nastanou.
Chyby nemusí být fatální. Zákazníci chápou, že k chybám dochází. Je však rozhodující ochota opravit chyby a minimalizovat jejich dopad na kupujícího. Ihned je vyřešit, správným postojem, dokonce posílit vazbu. Ale podaří se míč podruhé prostě není odpuštěno.
2. Jak efektivně probíhal nákupní proces.
Od začátku do konce se každý krok prodeje pohyboval hladce? Mohli by kupující získat odpovědi nebo pomoc, které potřebují? Mohli by zjistit, proč přišli (nebo proč ne)? Byla tato operace uspořádána tak, aby se jim přizpůsobila ve svém časovém rámci? Byly ceny a platební možnosti jasné a snadné? Může většina kupujících dokončit transakci bez spuštění třetího čísla?
3. Kolik zhoršení muselo vydržet.
Zhoršení jsou dva typy, ty, které by se neměly dělat (závady) nebo ty, které se staly každému, např. Dlouhé čekání, vícenásobné návštěvy, nedostatek částí atd. Kupující je ochoten vydržet trochu nepříjemnosti. dlouho, ne vždy. Vaším úkolem je minimalizovat nepříjemnosti, aby nevznikaly, a neměly by je považovat za obvyklé.
Zde je místo, kde užiteční, informovaní zaměstnanci podniknou nebo rozloučí. Nejprve v budování vztahů se zákazníky, předvídání jejich obav a předcházení problémům na prvním místě. Viz Příručka služeb zákazníkům pro malé firmy a Top 10 soft skills pro zákaznické služby.
4. Kolik mysli se hraje na nich.
Je mi líto, že slovo "prodej" se zneužívá příliš často. Prodej není příležitost manipulovat potenciálního kupce, aby dělal to, co prodávající chce, spíše než poskytnout kupujícímu to, co chce.
Nikdo nechce mít pocit, že by se chopil, nebo aby byl omyl o cenách, termínech dodání nebo podmínkách prodeje. Dokonce i náznak takové léčby zabíjí důvěru, zabíjí jejich ochotu slyšet vás. A pokud se člověk cítí trpělivě nakupovat, nebude si kupovat znovu. Nebo mohou později zrušit prodej z výčitek kupujícího.
5. Jak dobře funguje podnik společně.
Počínaje prvním dojmem, dělalo všechno o podnikání v souladu se slibem nebo pověstí? Pokud každá část operace funguje hladce jako integrovaný celek, zvažte, zda je zákazník dobře obsluhován.
Když jsou díly špatné nebo plné záhybů, vykřikuje "malé brambory". To dělá podnikání pryč. Dokonce i v případě, že problémy jsou drobné, vytahují zástrčku důvěru. Naštěstí se soustředění na vaši pomoc znamená velké výhody díky rychlým a nenákladným řešením.
Zajistěte své HOWy v pořádku a vy budete bláznivý závod. Zákazníci si všimnou, že jsou dobře ošetřeni. Nechte svou jedinečnost zářit ve způsobu, jakým zákazníkem vyhovuje. Vyplatí se ve spodním řádku.
Viz též:
- 6 Jisté způsoby, jak zvýšit prodej
- 10 Low-Cost Business Promotion Strategies
- Zákaznický servis: Váš konkurenční okraj
- 10 Tipy pro zákaznické služby, aby se lidé vrátili zpět