Chcete věrnost zákazníků? Personalizujte službu zákazníkům
Přizpůsobení zákaznického servisu co nejvíce je považováno za klíč k budování loajality zákazníků. Byla nalezena studie Telus a Lumos Research *.
Poskytování výjimečného zákaznického servisu a zvyšování angažovanosti zákazníků jsou dvěma hlavními strategiemi, které zúčastněné malé podniky používají pro získání konkurenční výhody.
"Schopnost udržet si závazek k vynikajícímu zákaznickému servisu, který v konečném důsledku vyvolává věrnost zákazníkům v podnikání (zejména v podnicích, kde se primární zboží vlastníka podniku a jeho odborné znalosti, jako je zdravotní péče nebo nemovitostí) "byl považován za" důležitý rozdíl "pro malé podniky, které se účastní studie.
Tři způsoby budování loajality zákazníků
Tak jak se máš stavět takový druh loajality zákazníků ?
Zúčastněné malé podniky zjistily, že tyto tři strategie jsou obzvláště úspěšné:
- být osobně přístupný zákazníkům / pacientům, seznámit je a porozumět jejich potřebám a průběžně komunikovat s nimi;
- zaměření na specifická odvětví s velmi zaměřeným zasíláním zpráv s cílem zdůraznit klíčové kompetence;
- nabízet něco jiného než větší podniky, jako například rychlejší nebo méně nákladné nebo méně byrokratické.
Příklady strategií pro loajalitu zákazníků budov
Například Aaron Van Gaver, majitel Downtown Wellness Center, řekl: "Každý měsíc procházím všechno. Které klienty potřebuji, abych s nimi navázal?" Zavolám asi 15 až 20 měsíčně nebo e-mailem, abych zjistil, jak dělají. aby je věděli, i když nechodí, někdo je kontroluje. Myslím, že je to velmi důležité.
Připomíná lidem, aby se vrátili. "
Jamie Schneiderman, majitel společnosti Clearfit, zdůraznil službu v zákaznickém servisu: "... velcí firemní klienti si vybrali práci s velkými společnostmi, protože věděli, že jsou pro nás důležití a oni dostanou službu. Pokud se něco pokazí, opravíme to.
Takže skvělý produkt a poskytování služeb! "
Informační bulletiny a e-maily byly často uváděny jako způsoby komunikace se zákazníky a snahy o poskytnutí zákazníků. Někteří účastníci uvedli, že pomocí e-mailu představují speciální nabídky; jiní navrhli používat e-maily po každé transakci, aby zjistili, co dělají správně nebo špatně, a umožňují lidem říkat.
Sociální média jako nástroj pro posílení služby zákazníkům
Zúčastněné malé firmy vidí sociální média jako další cenný nástroj pro posílení zákaznického servisu a zapojení zákazníků. Uvědomují si, jak sociální média poskytují příležitosti pro okamžitou komunikaci s velkým publikem a rychle přišli s příklady toho, jak by mohly být využívány sociální média k vytváření většího podnikání nebo lepšímu poskytování služeb zákazníkům , jako je použití sociálních médií k připomenutí zákazníků nebo omezený čas nabízí klientům nebo jim poskytuje poradenství v souvislosti s zrušeními.
"Strávil jsem čas v zimě, když jsem se díval na Twitter a sociální média. Měl jsem čas vidět, jak to se mnou bude pracovat, nejsem jediný - existuje celá komunita, která vydělává ze sociálních médií. na Twitteru sdílení informací a otázek, propagace vlastností klientů ", řekl Blair Smith, realitní makléř.
Ale zatímco účastníci studie vidí hodnotu sociálních médií, většina z nich je spíše na brodivé fázi než na celou cestu do bazénu.
"Prakticky všichni účastníci byli nějakým způsobem zapojeni do Facebooku." Používání Twitteru bylo populární, ale v menší míře. Někteří účastníci cítili, že Facebook je soukromý nástroj, zatímco Twitter je užitečnější pro obchodní účely. použití sociálních médií a aplikací v uplynulém roce. Nicméně znalost a komfort majitelů malých podniků s těmito nástroji se lišil. "
Účastníci studie plánují v budoucnu s pomocí sociálních médií ještě více. Jejich dlouhodobé cíle pro sociální média zahrnují:
- "Zjistěte více o Twitteru a začněte jej používat - oznamte otvory, nové produkty, tržby a služby a nabídky na časově omezené časové období (viz tyto tipy pro propagaci vaší firmy na Twitteru )
- Zvýšení využívání textových zpráv zákazníkům - poskytnutí výhod pro časové úspory a příležitost pro přizpůsobené zprávy / speciály zaměřené na individuální potřeby, podporu členství v mobilních aktualizacích
- Blogování - spojit se se zákazníky i jinými podnikateli, zapojit diváky; zveřejňování videí YouTube s cílem seznámit zaměstnance a vysvětlit různé služby nebo zakládat online komunity, kde by zákazníci mohli sdílet své příběhy / zkušenosti s produktem "
(Máte zájem používat sociální média k propagaci vlastního malého podniku? Naučte se, jak vytvořit plán sociálních médií .)
Tyto malé podniky jsou v současné době velmi reprezentativní pro většinu malých podniků; oceňují potenciál sociálních médií a experimentují s nimi, ale je třeba je implementovat na úrovni, která skutečně zlepšuje zákaznické služby nebo zapojení zákazníků.
Bylo by zvláště zajímavé, kdyby Telus znovu rozebere zúčastněné malé podniky ročně, aby zjistili, jak se jejich cíle v oblasti sociálních médií vyvíjejí, a zda zjistí, že úsilí jejich sociálních médií má nějaký vliv na úroveň jejich služeb zákazníkům.
Mezitím výsledky této studie poskytují spoustu návrhů na zlepšení služeb zákazníkům a na budování loajality zákazníků, kterou mohou využívat všechny malé podniky.
* Studie zahrnovala individuální rozhovory s malými podniky v západní Kanadě a diskuse v Toronto zaměřené skupině s místními majiteli malých podniků, aby zjistili, jak se kanadské malé podniky odlišují, aby zůstaly ziskové v současném ekonomickém klimatu.