Každý z vašich stávajících klientů disponuje množstvím informací, které vám nejen pomohou vyřešit více problémů a zvýšit tržby , ale také vám poskytnou představu o tom, co ještě můžete dělat, abyste přilákali nové obchody. Jediný způsob, jak získat tyto informace, je požádat své klienty o přímé otázky a poslouchat jejich odpovědi.
Jaké otázky můžete požádat o své klienty
Existuje mnoho typů otázek, které můžete požádat o klienta, aby získal zpětnou vazbu o vašich produktech, službách, zákaznickém servisu a celkovém podnikání, ale některé základní otázky by měly zahrnovat:
- Proč jste nás vybrali jako poskytovatele služeb?
- Jakou službu jsme pro vás provedli?
- Jak byste hodnotili službu, kterou jste dostali? (Uveďte ratingovou stupnici)
- V jakých oblastech jsme splnili nebo překročili vaše očekávání?
- Ve kterých oblastech se můžeme zlepšit?
- Doporučili byste nás ostatním?
Kdykoli požadujete zpětnou vazbu od klientů, měli byste se ujistit, že se ptáte správných otázek, abyste získali cennou zpětnou vazbu, aniž byste se ptali příliš mnoho otázek a riskujete, že nedostanete odpověď vůbec.
Můžete také zvážit možnost nabízet motivaci k dokončení průzkumu - například kuponu nebo jiné slevy - zejména pokud zjistíte, že míra odezvy zanechává něco, co by bylo žádoucí.
Jak se ptát na otázky
Kromě pronájmu externího průzkumového podniku, který by mohl provádět hlasování vašich klientů ve vašem zastoupení nebo uskutečnit formální skupinu , která není pro mnohé vlastníky malých podniků finančně praktická, existuje několik způsobů, jak můžete své klienty požádat o zpětnou vazbu.
Zde je několik nápadů, jak začít začít.
1. Spusťte konverzaci:
Váš proces zpětné vazby klientů může být stejně jednoduchý jako e-mail s otázkami zaslanými vašim klientům nebo osobní telefonní hovor. Tato metoda je rychlá a snadná, ale dochází k určitým poklesům. Když vezmeme neformální přístup ke zpětné vazbě klientů, vystavujete se riziku, že zpráva bude odložena stranou a nakonec ztracena ve shuffle. Navíc, pokud se ptáte konverzačním způsobem, pravděpodobně používáte otevřené otázky, které mohou zabránit jakémukoli druhu konzistence ve všech vašich průzkumy. Nakonec musíte s údaji shromáždit ručně něco, abyste měli v jakékoliv použitelné formě.
2. Vytvořte online průzkum:
Pokud máte soubor standardních otázek, které byste chtěli představit pro mnoho vašich klientů, můžete nechat neformální formát ještě o krok dále a vytvořit standardizovaný průzkum. Vytvoření chráněného formuláře můžete vytvořit v aplikaci pro zpracování textu, formulář ve formátu PDF nebo formulář, který lze odeslat prostřednictvím vašeho webu (nebo dokonce jiného webu). Tento formát bude samozřejmě trvat déle, než se vytvoří, ale umožňuje vám mít jeden standardní průzkum, který pošlete všem klientům.
3. Použijte dotazník na hard copy:
V závislosti na druhu podnikání, které máte, může být nejlepším způsobem, jak se dostat do dotazníku, který je zaslán vašim klientům.
Zahrnout samolepku s vyraženou obálkou, která klientům usnadní průzkum. A ujistěte se, že máte zavedený systém pro zadávání dat do aplikace Excel nebo jiného softwaru, abyste mohli shromažďovat, kontrolovat a spouštět zprávy o datech.
Klíčem k jakémukoli procesu zpětné vazby od zákazníků není jen shromažďování dat, ale získání informací o tom, že je možné skutečně využít ve svém podnikání. Tento příklad průzkumu spokojenosti zákazníků je skvělým nástrojem, který vám pomůže začít.