Co váš obchod očekává od nákupce nové generace
Loajalita, jak ji známe, může být mrtvá. Nyní to nemusí být velmi pozitivní způsob, jak začít s článkem, ale s prodejcem Generation Z, může to být pravda. Dědictví Centennials mnohými, očekává se, že tato nová generace zákazníků změní maloobchod, jak ji známe. Jsou to lidé, kteří se narodili v roce 1996 nebo později, a oni se chystají převzít. A budou věrní, pokud se přizpůsobíte jejich potřebám.
Ve skutečnosti do roku 2020 bude tato generace největší skupinou spotřebitelů na světě, která tvoří více než 40 procent zákaznické základny.
A jejich potřeby a nákupní chování přimějí maloobchodníky přehodnotit a reengineering svých přístupů více než poslední tři generace dohromady. Tato generace nabízí maloobchodníkům jedinečné výzvy:
1. Krátká pozornost
Není divu, že tato skupina má krátkou pozornost. Byli vyvedeni, aby vyjádřili všechno v kódu a 140 charakteristických výbuchů. Dlouhé příspěvky a zasílání zpráv o značkách je porodí k smrti.
2. Jsou bezproblémové
Zatímco tito dospívající jsou jako jejich předchůdci v mnoha ohledech, největší rozdíl je v nástrojích, které mají přístup a použití. Mohou skočit z jedné aplikace do druhé - od obrázků po příspěvky - od konverzace až po nákupy s lehkostí. Ve skutečnosti, mnoho z těchto zákazníků gravituje směrem k maloobchodníkům, které poskytují bezproblémové nakupování zkušenosti, jako je jejich život.
3. Hodnotí komunitu
S životem, který žije "společensky", tihle zákazníci upřednostňují "my" a ne "já". Oni hledají více názory před rozhodnutím o koupi a sdílejí své nákupy online jako trofeje v jednom případě.
4. Vědí, že jsou mladí, ale nechtějí, abyste s nimi zacházeli tímto způsobem
Tato skupina chápe, že jsou mladí (mladí). Ale oni věří, že jsou vyzbrojeni větší silou (a inteligencí) než jejich starší sourozenci a rodiče před nimi. Jinými slovy, oni věří, že oni mohou dosáhnout stejných věcí v 19, že jejich rodiče neměli, dokud nebyli 29.
Což znamená, že očekáváte, že s nimi budete zacházet jako s 30 a ne 20. Zážitek zákazníků je pro tuto generaci vše.
Takže s těmito výzvami a hlavními hodnotami Generace Z, jak reagujete jako prodejce? Děláš hlavu, nebo ne? A pokud jste nezávislý prodejce, pravděpodobně si myslíte, že s touto generací není možné vyhrát. Již jste podezírali skutečnosti, že nikdy nebudou věrní, tak proč se dokonce pokusíte? Odpověď je jednoduchá - buď se přizpůsobíte, nebo zemřete. Zde jsou některé způsoby, jak se přizpůsobit a prospívat:
Design obchodu
Tato osoba je zákazník na úrovni očí. Takže se ujistěte, že vaše nejlepší věci jsou na jejich přirozeném hledáku. Mají vysokou hodnotu na dotek a pocit. Hodnotí značku, pokud má pomáhat při rozhodování o koupi. Vysvětlete například rozdíly mezi typy dřeva v obchodě s podlahovinami. To je považováno za cenné. Jiné typy značek však nemusí být. Ale držte značky na úrovni očí a ne nad vaším zbožím na stěnách u stropu.
Jediným znakem, který nejvíce oceňují, je cenovka. Oni jsou velmi frustrovaní obchodníky, kteří skrývají značky nebo dát ceny na zadní straně zboží. Například je obvyklá praxe v obchodech s kamerami, aby zboží nebylo ceněno na poličce.
Myšlenkou je "přimět zákazníka, aby se zamiloval a zaplatí jakoukoli cenu." Ne pro tuto generaci. Vycvičovali se, aby se ani nepodíleli na položce, pokud není v rozpočtu. Zatímco tráví více než jejich rozpočet občas, toto převýšení je obvykle řízeno sadu funkcí, a ne značky.
Důraz na cenu této generace je více než tisíciletí. Takže poslední komentáře o cenových značkách mají smysl. Ujistěte se, že návrh vašeho obchodu zobrazuje hodnotu prostřednictvím vašeho merchandisingu. Nejedná se o všechno, co je v prodeji, ale chtějí vidět, že váš obchod je vyvážený a hodnota je hlavní hodnotou vašeho obchodu.
Mají barvu a "pop" a vyhýbají se řídkému a "bílému prostoru". Obchody, které mají minimální zboží ve sterilním prostředí, nejsou pro tuto skupinu přitažlivé.
Ale současně nemají rádové přebalníky ani úzké uličky. Nepořádek a "zaneprázdnění" zvyšují napětí v procesu prodeje. A to je důležité, když zvážíte, jak odlišně tato skupina nakupuje od svých starších bratrů.
Existuje určitý časový rozdíl v chování nakupování Centennial versus Millennial. Miléniové obvykle chodili z obchodu, aby si koupili poměrně rychle. Nedošlo k dlouhé úvaze. Oni dělali své domácí úkoly a výzkum předtím, než si je koupili, ale bylo to spíš individuální hledání. Centenniály naopak stráví mnohem více času ve fázi zvažování. Pochází z lovu. Vytvářejí stránky Pinterest a zápisníky jako součást nákupního procesu. Konzultují s komunitou a shromažďují názory před nákupem. Všechny tyto věci přidávají čas do procesu. Nebudou tlakováni. Ale mohl by tento tlak z nich dělat neloajální?
Uchovávejte atmosféru
Obchody, které přitahují zákazníky Gen Z, mají o nich "živnou atmosféru". Jsou "smyslové" v mnoha směrech. Například váš obchod by měl apelovat na co nejvíce smyslů. Zrak, zvuk, dotek a vůně jsou důležité bez ohledu na to, jaké produkty prodáváte. Milují hudbu. To znamená život. Tichý obchod (nebo obchod, který přehrává místní rozhlasovou stanici se všemi jejími reklamami) je považován za mrtvého nebo uzavírajícímu tomuto zákazníkovi.
Touch je pro tohoto zákazníka velký smysl. Chtějí být schopni komunikovat s produkty ve vašem obchodě. Chtějí vyzkoušet kohoutek ve vašem obchodě s hardwarem, ne jen na to. Chtějí zažít stmívače světla. A dokonce vůně je důležitá. Abercrombie & Fitch již několik let umisťuje svou značkovou vůni do difuzorů na předním vchodu. Dokonce ještě předtím, než daná osoba vstoupí do obchodu, jsou nastaveny očekávání značky.
Technika
Dříve jsem se domnívala, že si cení komunity. Nedávno společnost Amazon získala patent na technologii, která zákazníkům zabraňuje nakupovat on-line z maloobchodních prodejen, pokud zákazník využívá jejich bezplatnou wifi. Myšlenkou je zastavit výstavní showroom, což je praxe používání prodejny cihel a malty jako showroom, kde se můžete dotýkat a cítit výrobky před zakoupením, ale pak se připojte k online nákupu. Je to velmi běžná praxe, proč Amazon patentovanou technologií zastavit. Nicméně vadou s touto myšlenkou je, že říkáte generaci, která hodnotí názory komunity a přátel, že to nemohou dostat v obchodě. Měl jsem několik maloobchodníků, kteří mi říkali, že by z tohoto důvodu nikdy nepoužívali bezdrátové wifi. Ale nedokáží si uvědomit, že zákazník Gen Z projeví loajalitu k obchodu, který zahrnuje způsob, jakým žijí a nakupují. A tato loajalita je dokázána v jejich nákupu.
Jedním z klíčových úkolů byla bezproblémová stránka životního stylu této generace. Opravdu, nejlepším prostředím pro tohoto zákazníka by bylo, kdyby mohli jít z Instagram post na nákup v obchodě s kliknutím. Malí obchodníci, kteří bojují s přítomností všudypřítomných kanálů, se bojí této myšlenky. Nicméně, vzít srdce. Plně 65-70 procent těchto skupin preferuje nakupovat v obchodě. Takže pravda je, že chtějí jít z místa na místo, kde si je mohou vyzkoušet. SEO vaše webové stránky, které dělá značky a styly snadný přístup, je důležité.
Ukaž a řekni
To poslední se může zdát zvláštní, ale s touto generací existuje obrovská hrdost na to, co kupují. A důsledná část deskriptoru, když řeknou, je obchod, kde ho dostali. Přemýšlejte o způsobech, jak svým zákazníkům povzbudit k tomu, aby "zobrazovali a říkali" z vašeho obchodu. Například v obchodech s botami jsme měli značku na pultu, která říkala: "O dnešním obchodě se dozvíte o svých zkušenostech a získejte 10 procent z vašeho dalšího nákupu."
Bylo úžasné, že počet zákazníků, kteří rádi zveřejnili, získali 10 procentní kupón. Mějte na paměti, požádali jsme je, aby se zaměřili na tuto zkušenost. Nebyla to check nebo "ráda". A nejlepší je, že jsme viděli důkazy o postu. Nešlo tedy o slib, že to bude dělat - bylo to ohodnocení toho, co se dělo. A protože se jednalo o sociální síť zákazníků, bylo to mnohem cennější než něco, co bychom mohli mít tweeted na vlastní pěst.
Je to všechno o nich
Maloobchodníci potřebují přejít od mluvení o sobě a začít mluvit o svých zákaznících. Tolik dnešního marketingu a reklamy je zaměřeno na to, co si maloobchodník myslí, že je důležité v porovnání s tím, co si zákazník myslí. Potřebují přestat prodávat produkty a začít prodávat zkušenosti. Potřebují inspirovat nápady a projekty, které se novým způsobem spojují se životy zákazníka.
Generace Z uvádí maloobchodníkům, kteří potřebují k revoluci svých obchodů a zážitků, nebo zemřou. Maloobchodníci musí přehodnotit své staré způsoby podnikání a přijmout nového zákazníka, který přichází v jejich obchodě. To znamená, že všechny části společnosti musí myslet jako jedna proti operátorům v "silách". To je ve skutečnosti výhoda pro majitele malé firmy, neboť je obvykle většinou všechny tyto oddělení v jednom.
Krásná část této generace je, že neočekávají dokonalost. Ve skutečnosti by vás chtěli zahrnout do svého návrhu nebo procesu vývoje. Milují obchody, které testují nápady a žádají o vstup. Nikdy nečekejte na dokončení vašeho nápadu. Vyzkoušejte to a pozvěte je do rozhovoru. Odmění vás za to. A odměnou je jejich věrnost.