Když potenciální zákazník vstoupí do vašeho obchodu nebo kanceláře, vy a / nebo váš zaměstnanec potřebujete:
Dostupné včas
Prvním způsobem, jakým si zákazník uvědomíte, že je ceněn, je co nejdříve to přiznat. Takže když někdo vstoupí do vašeho obchodu nebo kanceláře, musíte se podívat z počítače, zastavit skladování regálů nebo co děláte co nejdříve. Pokud vaše práce znamená, že jste pryč od podlahy, například pracujete ve skladišti nebo v dílně po určitou část času, musíte mít nějaký systém, který vás upozorní, když zákazník vstoupí, abyste ji mohli navštěvovat.
Pozdravte zákazníka v přátelském způsobu
Udělejte oční kontakt, usmějte se a řekněte něco jako: "Dobrý den, jak vám mohu dnes pomoci?" Zastavte se tam. Umožněte zákazníkovi odpovědět.
Buďte toužilí, ale ne v agresivní módě, která pohání zákazníky
Dělat body jedna a dvě správně jsou často to vše, co je nutné, aby se zdálo dychtivý pomoci zákazníkovi.
Nepokracujte pracovníky, aby nepřetržitě sledovali zákazníky o budovách nebo je přerušovali každé dvě minuty a zeptali se, jak to dělají.
Zákazníci, kteří na počáteční otázku odpověděli slovy "Myslel jsem si, že se na to podívám", by se měli dostat po přijatelném časovém období (což se bude lišit v závislosti na druhu podnikání , rozložení podlaží atd. ) a zeptali se, zda mají nějaké dotazy nebo zda našli to, co hledají.
Přímé řešení požadavku zákazníka / Řešení problému zákazníka
- Aktivní naslouchání zákazníkovi: Ukažte, že aktivně slyšíte zákazníka tím, že kontaktujete oči, kývne nebo dokonce zaznamenáváte poznámky. Požádejte o objasnění otázek, když zákazník dokončí řeč, pokud potřebujete získat další podrobnosti, které vám umožní vyřešit problém zákazníka. Zákazník přerušte, když mluví. Nemůžete poslouchat, když se vaše ústa pohybují.
- Zobrazování znalostí o produktech a / nebo službách podniku: Ujistěte se, že vy a vaši zaměstnanci znáte své produkty a služby dovnitř. A ujistěte se, že všichni zaměstnanci znají rozdíl mezi "zobrazováním znalostí" a "předváděním". Zákazníci nepřicházejí slyšet přednášky o konkrétních produktech nebo službách. Pro dobré zákaznické služby informujte zákazníky o tom, co chtějí vědět, a ne o všechno, co o nich víte.
- Zobrazování znalostí o souvisejících produktech a / nebo službách: Zákazníci obvykle porovnávají produkty a / nebo služby, takže vy a zaměstnanci to musíte udělat. Koneckonců, můžete jim ušetřit výlet do jiného obchodu. Také si musíte být vědomi veškerého příslušenství nebo částí souvisejících s vašimi výrobky, abyste mohli zákazníkům informovat, kde je mohou získat, pokud je nedodáváte.
- Budete schopni nabídnout příslušné rady: Zákazníci mají často otázky, které se netýkají přímo vašich produktů nebo služeb, ale souvisejí s nimi. Například zákazník, který má zájem o podlahu z tvrdého dřeva, by mohl chtít vědět, jaký je nejlepší způsob čištění podlah z tvrdého dřeva. Odpovědi, které dáváte (nebo nedokážete dát), mohou mít velký vliv na rozhodování o nákupu a na to, jak se zákazník cítí ve vašem zákaznickém servisu .
Být veselý, zdvořilý a ohleduplný
Chcete polstrovat svou techniku nebo dát svým zaměstnancům nějaké ukazatele? Viz Jak být profesionálem .
Uzavřete interakci služby zákazníkům správně
Měli byste dokončit pomoc zákazníkovi aktivním navržením dalšího kroku. Pokud je v tomto okamžiku připraven k nákupu, doprovodte nebo směrujte zákazníka k pokladně, kde vy nebo někdo jiný projde platebním postupem se zákazníkem.
Pokud zákazník není v tomto okamžiku připraven k nákupu, navrhovaným dalším krokem může být další výzva k zapojení zboží nebo služby, například "Je s vámi něco jiného, co vám mohu pomoci?", "Chcete brožuru ? "nebo" Chcete to zkusit? " Nikdy byste neměli jen říkat něco jako: "Tady jdete" nebo "Okay, pak" a pokračujte dál.
Tricky část zákaznického servisu
Vím, že je to základní, ale poskytování dobrých služeb zákazníkům je základní. Choulostivá část je poskytovat zákazníkům dobré zákaznické služby po celou dobu. Doufejme, že výše uvedené tipy vám a vašim zaměstnancům pomohou. Pokud můžete důsledně poskytovat zákaznický servis, který přináší zákazníkům zpět, budete nejen stavět věrnost zákazníků, ale získávat pozitivní reklamu z úst a zvyšovat prodej .