Proč vysoká návratnost? Podle studie byla špatná velikost důvodem číslo jedna. Mohlo by to být z svetru, který se nehodil do televizoru, který se nezachoval v prostoru.
A přestože můžeme některé ztráty přičíst "politikám návratnosti", věřím, že drtivá většina pochází ze špatné služby při prodeji.
Jeden na straně je to chyba maloobchodníka. V nedávném článku s názvem " Zákaznická služba se netýká samoobsluhy " jsem zkoumal trend v oblasti maloobchodu s cílem vytvořit samoobslužné procesy v obchodech pod záminkou dobré služby. Tento alarmující trend vytváří pouze výnosy, protože pravděpodobnost, že někdo udělá špatné rozhodnutí o koupi, je přímo úměrný úrovni služeb zákazníkům, které obdrží při nákupu.
Ale největším problémem je špatná prodejnost na prvním místě. Maloobchod se stal průmyslem úředníků, kteří prostě směřují směrem a berou vaše peníze. Je to vzácné, když se dnes setkáváme s opravdovým obchodním profesionálem. Víte, o čem mluvím - o osobě, která poslouchá vaše potřeby a potřeby a pak vám pomůže udělat rozumné nákupní rozhodnutí.
Když jsem měl své maloobchodní prodejny, návrat byl vzácný. Měli jsme velmi liberální politiku návratu. Dokonce jsem dělal výměny na zboží, které nebylo zakoupeno z mého obchodu nebo na předmětech, které jsem ani nenosil v mém obchodě, abych vybudoval pověst nejlepšího servisního zážitku na trhu. Takže s takovou liberální politikou byste si mysleli, že naše návraty budou velmi vysoké.
Ale nebyli.
Důvod byl jednoduchý; měli jsme profesionální prodejce, nikoli maloobchodníky. Naši zaměstnanci byli vyškoleni k tomu, aby prozkoumali jejich potřeby , zájmy, potřeby, obavy a touhy před tím, než jim někdy ukázali produkt v obchodě. Investovali jsme čas na přední konec prodeje, abychom se ujistili, že experimentujeme pouze s zbožím, které mělo vysokou pravděpodobnost uzavření - a my jsme věděli, že kvůli otázkám jsme se zeptali zákazníka na přední straně prodeje.
A protože jsme si vybrali čas, abychom vyhověli zákazníkovi s perfektním produktem, problémy s "nesprávnou velikostí" se pro nás nikdy nestaly. Jistě, byly chvíle, kdy se lidé vrátili domů a změnili názor. Mali jsme příležitostné "co si myslel" vrátit manželka z nákupu jejího manžela. Ale naštěstí to byl vzácný výskyt.
Morální příběh je to - používejte prodejní odborníky, kteří prodávají, a nikoli prodejní úředníci, kteří ... dobře. Pokud poskytnete výjimečný servisní zážitek, pak zákazník bude reagovat svou věrností. A část loajality nevyužívá vaší liberální politiky návratu. Udělejte si čas pracovat s každým zákazníkem. Neukazujte zákazníkovi, jak funguje produkt, nechte je zažít tím, že umístíte dálkový ovladač do rukou nebo necháte je vyzkoušet na šortkách.
V obzvláštním oblečení nikdy nenechávejte někoho vyjet z obchodu s pytlíkem plným oblečení, aniž byste je nejprve vyzkoušeli. To je jen pozvání návratů. V podstatě zákazník používá ve svém domě "šatnu" a pak přivádí zpět to, co se jim nelíbí.
Návrat nás stává miliardami nejen ztracených příjmů, ale také nákladů na výplatní listinu, aby se vypořádali s návratností a pak s náklady zaměstnanců na vyčištění, obnovu zásob atd. - náklady, které často zapomínáme na výpočet v rovnici. Pokud poskytujíte vynikající prodejní službu při nákupu, pak můžete dramaticky snížit návratnost tím, že zajistíte, že kupují, co chtějí a potřebují, oproti tomu, co by si mohli vyzkoušet. A nezapomeňte, vždy po zakoupení zajistíte prodej, aby se zajistilo, že zůstane prodáno.