Porozumění výhodám věrnostních programů
Před zahájením nového věrnostního programu se seznámíte s nejpřesvědčivějšími výhodami toho, že se člověk dostane do akce.
Dobře provedené odměny mohou povzbudit věrné zákazníky, aby utráceli více a mohou přilákat nové zákazníky s vzrušujícími a cennými odměnami. Mohou dokonce přivést zpět ziskové zákazníky, kteří se přestěhovali do jiných značek. Tyto programy poskytují nepostradatelný náhled na výdaje spotřebitelů na výdaje a tyto informace mohou být použity k doladění vaší marketingové strategie
První fáze: Plánování vašeho loajálního programu
Úspěch vašeho věrnostního programu závisí na tom, jak dobře to plánujete. Kroky, které budete potřebovat, se mohou lišit v závislosti na vaší firmě, ale obvykle zahrnují:
- Stanovte cíle: Jaké jsou vaše motivace k rozvoji věrnostního programu? Máte-li velký pool věrných a ziskových zákazníků, váš primární cíl může být uskutečnění transakcí s nimi ještě výhodnější. Pokud jste ztratili dříve věrné zákazníky konkurentům, váš hlavní cíl může být přilákat je zpět s cílenou odměnou. Pak byste mohli znovu chtít získat značné výhody sledování nákupů a transakcí zákazníků na detailnější úrovni.
- Identifikujte klíčové zákazníky: Určete, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci. Ziskovost je to, co zde hraje. Jen proto, že zákazník nakupuje od vás pravidelně, neznamená, že jste tyto transakce udělali hodně. Nejjednodušší způsob, jak identifikovat své nejvíce loajální a ziskové zákazníky, je prostřednictvím systému CRM. Tento systém se také hodí při implementaci a správě vernostního programu.
- Zjistěte, jakým zákazníkům se vaše produkty líbí: Zjistěte, jaké jsou vaši nejoblíbenější zákazníci jako vaše produkty, budete moci vyvíjet odměny, které se jim opravdu líbí. Je rozhodující pro trvalý úspěch vašeho věrnostního programu. Zatímco jste na tom, zkuste zjistit, které produkty jsou obvykle zakoupeny společně. Takové poznatky vám pomohou vyvinout přesvědčivé odměny, které zákazníkům přivádějí zpět k dalším.
- Vyberte typ programu: zvažte zvyky výdajů vašich zákazníků, abyste zjistili věrnostní program, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám. I když váš věrnostní program může a měl by vám pomoci získat důležité poznatky, musí být uživatelsky zaměřené nad všemi ostatními. Bude váš program k dispozici všem zákazníkům, nebo bude pouze na pozvání? Budou zákazníci shromažďovat body, které lze vykoupit za speciální nabídky? Obecně je nejlepší vybrat si program, který vám umožní kombinovat různé aspekty na základě přání zákazníků.
- Rozhodněte, jak budete sledovat účast: Co budete dělat s informacemi, které získáte prostřednictvím svého věrnostního programu? Software CRM (management vztahů se zákazníky) může být používán k tomu, aby vše rychle a přesně pochopil. Zjistěte, jak budete posuzovat úspěch vašeho programu, abyste se ujistili, že neztrácíte čas a peníze za nic.
Druhá fáze: Rozvíjení loajálního programu
Zde se vaše pečlivé plánování vyplatí. Během fáze vývoje získáte podrobnější informace o vašem programu. Několik věcí, které je třeba zvážit při vývoji, patří:
- Pravidla: Váš věrnostní program by měl obsahovat jasná a přímočará pravidla. Všichni zaměstnanci by o nich měli být informováni. Měly by být pro zákazníky snadné pochopit.
- Odměna Měna: Jak odměníte své zákazníky za účast ve svém věrnostním programu? Mnoho společností používá dárkové karty; ostatní mají odměny a kupony vytištěné na potvrzeních. Přesto ostatní používají elektronické kupony nebo poskytují zákazníkům možnost tisknout certifikáty a kupony z domova. Vyberte si měnu, kterou lze snadno spravovat. Jako vždy dodržujte zvyky vašich zákazníků. Nejsou-li například příliš technicky zdatní, je asi nejlepší se držet hmatatelných věcí, jako jsou dárkové karty a papírové kupony.
- Komunikace: Využijte co víte o svých nejvěrnějších zákaznících, abyste vytvořili efektivní a efektivní způsob sdělování informací o věrnostním programu. V současné době mnoho maloobchodníků umožňuje zákazníkům vytvářet on-line účty, které lze použít k odměňování odměn. Chcete-li být na špici, přesto zvažte vytvoření mobilní strategie pro váš program odměn. Otevírá nové možnosti, jako jsou check-iny a mobilní kupony. A umožňuje zákazníkovi používat své oblíbené zařízení k nákupu.
Třetí fáze: Testování vašeho loajálního programu
Dokonce i když jste si naplánovali a rozvinuli svůj věrnostní program s extrémní péčí, věci se mohou a budou v pořádku. Proto je třeba provést rozsáhlé testování. V opačném případě riskujete, že nikdy nevyplácíte peníze, které jste strávili, poškodíte značku, čelíte právním potížím nebo dokonce ztratíte dobrou pověst vašich nejlepších zákazníků.
- Začněte s pilotním programem: Spusťte svůj věrnostní program v malém měřítku tím, že zpřístupníte nejprve omezenému počtu lidí. Tento pilotní program by měl být nabídnut Vašim nejlepším a nejvýnosnějším zákazníkům, aby bylo zajištěno, že jsou na správné cestě.
- Opravte chyby: Jedna věc je jistá: Nejprve se objeví chyby s loajálním programem. Využijte je před tím, než program zpřístupní širšímu publiku.
- Go Live: Po otestování programu odměn a vyřešení všech problémů, které jste objevili, budete připraveni co nejdříve. Ve dnech a týdnech, které vedou k debutu vašeho programu, rozsáhle na trhu. Zaměstnanci ji prosazujte na pokladně a ujistěte se, že to budou pokračovat i poté, co bude fungovat.
Čtvrtá fáze: Správa a zlepšování loajálního programu
Pokud jde o věrnostní programy, neexistuje žádnou cílovou čáru. Nejúspěšnější a nejužitečnější programy jsou průběžně monitorovány a zlepšovány v průběhu času. Jak získáte nové informace o svých zákaznících prostřednictvím svých aktivit s tímto programem, budete schopni vyvíjet nové způsoby, jak s nimi spolupracovat, abyste podpořili výnosnější transakce.
- Vložte data, která shromažďujete, k dobrému použití : Data, která shromažďujete, lze použít zdánlivě neomezenými způsoby. Využijte ho, abyste sledovali, které zákazníci nejvíce vyhovují konkrétním nabídkám. Identifikujte položky, které jsou zakoupeny společně, a použijte tyto informace k propagaci křížového nákupu. Vytvořte nové úrovně výdajů a vyvíjejte odměny, které zákazníkům povzbuzují, aby se do nich přesunuli. Rozvíjet personalizované odměny založené na výdajích jednotlivých zákazníků. Neexistuje žádný konec možností, pokud jde o použití této podrobné informace.
- Měření výsledků: Nikdy nezapomeňte na své vavříny po provedení účinného věrnostního programu. Ujistěte se, že zákazníci začnou platit odměny, jakmile se zaregistrují. Poskytuje vám lepší představu o tom, jak funguje váš program. Jak jsou vaši zákazníci zapojení? Stávají se stále loajšími, méně věrnými nebo zůstávají stejnými?
- Vyžádejte si vylepšení a úpravy: V případě věrnostního programu se některé odměny a nabídky podaří a jiné se ztratí. Když měříte a sledujete své výsledky, upravte a vylepšujte svůj program podle potřeby, abyste zajistili, že přináší výhody pro vaše podnikání.
Existuje mnohem více, než se vyvíjí účinný věrnostní program, než se zpočátku setká s očima. Nicméně, všechny legwork bude dobře stojí za to, když jste schopni udržet své nejvíce věrné zákazníky, přilákat nové a přivést zpět ty, kteří odešli. Díky dobře vyvinutému věrnostnímu programu vyhrává každý: Získáte neocenitelné poznatky, které vám pomohou zvýšit vaši marketingovou strategii a vaši zákazníci mají skvělý důvod zůstat loajální vůči vaší firmě.
Chris Allen je vedoucím orgánem v oblasti systémů POS a poskytováním přizpůsobené hodnoty maloobchodním firmám prostřednictvím softwaru. Chris pracuje jako generální ředitel společnosti BePoz, zákaznický prodejce softwaru.