Přitažlivé k loajálním opakovaným zákazníkům

Tipy pro lepší prodej

Příliš mnoho maloobchodních prodejců se soustředí na to, jak přitahovat nové zákazníky, a proto nevěnují dostatečnou pozornost tomu, co mohou udělat, aby získali věrnost a zvýšené patronáty svých opakovaných zákazníků. Například, kdy jste naposledy, kdy jste proběhli speciální prodej pouze pro stávající zákazníky, komunikovali s vašimi stávajícími zákazníky prostřednictvím telefonního nebo přímého mailu , povzbudili stávající zákazníky, aby doporučili nové, tím, že jim dali dar, zaslali narozeniny, výročí nebo vánoční / hanukkašské karty současným zákazníkům, nabízely prodloužené nákupní hodiny právě pro stávající zákazníky atd.?

Pokud nejste aktivně zapojeni do všech nebo většiny těchto činností, můžete v této oblasti udělat lepší práci.

Zde je důvod, proč je důležité zaměřit se na současné zákazníky i na nové:

• Je efektivnější sloužit opakovaným zákazníkům než silně propagovat, aby přitahovaly nové.
• Často jsou noví zákazníci lákáni kvůli speciálnímu prodeji, nakupují zboží, které má nízké označení pro maloobchodní prodejce, a poté přepíná na jiný obchod, když provozuje prodejní akci. Opakování zákazníků je vhodnější koupit celou škálu zboží, a to nejen zlevněné položky. To znamená, že prodejce může dosáhnout cílů ziskového rozpětí .
• Loajální, pokračující zákazníci jsou páteří každé firmy. A v dnešním vysoce konkurenčním prostředí nemohou být tyto zákazníky ignorovány, jinak by je mohly získat konkurenti.
• Výnosy mohou být zvýšeny (nejen udržovány) tím, že se věnuje větší pozornost opakovaným zákazníkům. Mohou být povzbuzováni, aby nakupovali častěji a nakupovali více na každé cestě do obchodu.

Toto jsou některé tipy pro lépe zaměřené na aktuální zákazníky:

• Vypracujte databázi s odpovídajícími informacemi o zákaznících. Toho byste mohli udělat tím, že svým zákazníkům udělíte malou cenu za vyplnění krátkého formuláře a pravidelné aktualizaci informací. Počítač není nutný k tomu, i když pomáhá.

• Nastavte nějaký typ programu pro časté nakupování, který může odměňovat lidi za jejich pokračující záštitu. Program nemusí být složitý. Například mnoho automobilových myček vydává děrovací karty (nebo podobnou variantu), díky nimž mohou zákazníci získávat bezplatné služby na základě určitého počtu promývání.
• Komunikujte s opakovanými zákazníky pravidelně. Pošlete jim dopis nejméně čtvrtletně. Zavolejte je alespoň jednou za rok. Zákazníci jsou často docela ohromeni, když dostanou spíše "přátelství" než dopisy a hovory "pitch pitch". Lidé se cítí ocenit.
• Spusťte speciální akce pro dobré zákazníky. To jim také umožňuje vědět, jak důležité jsou pro firmu.
• Nabídněte dodatečné služby, jako je bezplatná zásilka nebo politika liberálnějšího návratu, pro dobré zákazníky.
• Neodměňujte své nové zákazníky na úkor stávajících zákazníků. Myslete pečlivě o tom, že máte propagační akce, které nabízejí výhody novým zákazníkům, které nejsou k dispozici stávajícím zákazníkům, jako jsou například snížené úvěrové podmínky pro první kupující automobilů. Snažte se spustit propagační akce tak, aby nabízely výhody současným zákazníkům, jako např. Také speciální obchodní podmínky pro lidi, kteří si koupili své předchozí auto od stejného prodejce.

Co je to maloobchodní prodej databáze?

Jedná se o způsob shromažďování, ukládání a používání příslušných informací o zákaznících.

Ačkoli zákaznické databáze jsou často spojovány s počítačovými řídícími informačními systémy, mohou být také používány malými firmami, které nejsou počítačové.

Zde je ukázka toho, jak může malá, nekomputerizovaná firma spíše snadno nastavit a využívat databázi zákazníků:

1. Lidé by měli být požádáni o jejich jména, adresy, telefonní čísla a zájmy produktů tím, že budou mít k dispozici formuláře a tužky na pokladně. Mohli by být povzbuzováni k poskytnutí dat tím, že nabízejí měsíční tombola a udělují vítězi cenu za nízkou hodnotu.
2. Informace o zákaznících shromážděné v kroku 1 budou zadány na velké indexové karty. Společnost by abecedovala karty a nechala je v kartotéce.
3. Jakmile zákazníci vyplní formuláře, budou požádáni o jejich jména na každé následující cestě do obchodu. Informace v souborech s databázemi by tedy byly aktualizovány z příjmů z prodeje.

1. Oddělené speciální zásilky by mohly být zaměřeny na běžné zákazníky a na zákazníky v databázi.

Dodržováním předchozích postupů by se firma mohla dozvědět více o svých nejdůležitějších zákaznících a lépe je léčit. Například v mnoha situacích se pravděpodobně uplatňuje některá verze principu 80-20, kdy 80% prodejů činí 20% zákazníků. S maloobchodním prodejem dat by firma mohla tyto 20 procent identifikovat a lépe je uspokojit prostřednictvím vynikajícího výběru produktů, oznámení o zvláštním prodeji, osobní pozornosti apod. Kromě toho by firma mohla identifikovat a klást větší důraz na dalších 40 procent jejích zákazníků, což je skupina často ignorovaná společnostmi.

Prostřednictvím databázového maloobchodu by firma mohla také určit, kteří zákazníci už s touto společností nakupují a kteří nakupují méně často. V těchto případech mohou být lidé srdečně vyzváni, aby zjistili, proč již s nimi společnost nakupují (nebo nakupují méně). Na základě vysvětlení by firma mohla nabídnout speciální propagační akce přímo zaměřené na tyto osoby.

Výzkumné studie opakovaně ukazují, že lidé budou patřit firmě, s níž byli nešťastní, pokud dostanou příležitost vyjádřit své názory (což mohou být stížnosti), jsou poslechnuty slušným způsobem a mají pocit, že firma má odpověděli na jejich obavy. V žádném případě nejsou tyto zákazníky "ztracené příčiny". Ve skutečnosti správné jednání se zákazníky, kteří se stali obtěžovanými, by mohlo vést k jejich silnější loajalitě vůči firmě.

Jaký je klíč k úspěšnému marketingu na bázi dat? Musí být kladně vidět jako pozitivní nástroj a ne jako nevítaná a zatěžující práce. Vědění je moc; a síla vede k zisku.

Co je to častý nákupní program?

Jedním z nich je udělení zvláštních slev nebo odměn lidem za jejich pokračující záštitu. Ve většině těchto programů musí zákazníci akumulovat určitý počet bodů (nebo jejich ekvivalent); tyto body jsou vykoupeny za hotovost nebo za ceny. Zde jsou příklady:

1-800-Flowers.com pošle svým registrovaným členům e-mailové připomenutí pro zvláštní příležitosti (například narozeniny), poskytuje jim expresní pokladny a online sledování objednávek a nabízí jim pravidelné speciální nákupy.

Prostřednictvím programu Rite Rewards v rámci lékárny Rite Aid mohou členové využívat neošetřených specialit v obchodech a každý den získávají 10 procent z produktů značky Rite Aid.

Salát Entertain You, řetězec, který zahrnuje 30 různých restauračních konceptů, nabízí program Frequent Diner, díky němuž zákazníci získají body k budoucím jídlům, členství v posilovnách, bezplatnou jízdu na letecké společnosti United Airlines a dalším.

Program AT & T Rewards je nabízen cenným zákazníkům. Je to automatické a zákazníci získávají odměnu každých 6 měsíců na základě jejich průměrné spotřeby AT & T: volání zdarma, míle častých letců nebo dárkové certifikáty od různých maloobchodníků.

Mezi výhody častých nákupních programů patří věrnost (chovatelé mohou hromadit body pouze za patronát jedné nebo několika firem), "bezplatnou" povahu ocenění pro mnoho spotřebitelů a konkurenční výhodu (rozlišovací způsobilost) pro maloobchodníka, který je podobná ostatním.

Programy pro časté nakupování také umožňují stávajícím zákazníkům vědět, že jsou pro firmu důležité a povzbuzují je ke častějšímu nakupování. Výsledkem je, že dobrý program pro časté zákazníky může skutečně zvýšit zisky maloobchodního prodejce (spíše než je snížit kvůli nákladům na program).

Zde je několik pokynů týkajících se nastavení a provádění efektivního programu pro časté nakupování:

• Udělej plán snadno pro lidi pochopit, stejně jako pro ně snadné se účastnit.
• Udělej plán snadno spravovat firmou.
• Ujistěte se, že body lze vyměnit za položky, které jsou pro zákazníky výhodné.
• Neuvádějte bodové součty potřebné k tomu, abyste získali výhodu z programu pro časté nakupování (buď slevu, nebo cenu) tak vysokou, že zákazníci budou frustrovaní a tím opustí program.
• Získejte řadu cen a slev, které podpoří vyšší patronát stávajících zákazníků. Pravidelně uveďte některé nové ceny.
• Spusťte speciální promo akce, které jsou klíčové k častým nákupním bodům (např. "Double Points Day"), a nikoliv k prodeji typu "run-of-the-mill" (kterou všechny ostatní budou kopírovat).
• Propagujte program do a ze skladu.
• Propagujte velké vítěze. To vytváří vzrušení pro všechny.
• Udržujte ceny konkurenceschopné, aby lidé nemysleli, že získávají body výměnou za zaplacení vyšších cen.
• Neustále přehodnocujte program, abyste zjistili, co funguje a co není.

Existuje několik základních otázek, které je třeba zvážit při přípravě na lepší komunikaci se stávajícími zákazníky.

Jaké témata / témata by měla být pokryta?

Během roku by měla existovat kombinace zpráv "obraz" a "produkt / událost"; tyto dvě zprávy však nemusí být prezentovány společně. Zprávy o obrázcích jsou široké a mají za cíl vystihnout pozitivní znaky společnosti zákazníkům (např. Počet let, kdy firma byla v podnikání, rodinná povaha podniku, důraz na služby zákazníků a přátelský prodejní personál, kvalita prodané výrobky apod.)

Tyto zprávy jsou dlouhodobě důrazné a zaměřené na to, aby se zákazníci cítili dobře ve firmě. Zprávy o produktech / událostech jsou specifičtější (například zavedení nového produktu, speciálního prodeje, nakupování na dovolenou atd.). Účelem je získat krátkodobý obchod. Programy pro časté nakupování jsou jak obrazové, tak produktové / událostní.

Na jaké publikum je třeba se obrátit?

Prozkoumáním databáze zákazníků firmy mohou být lidé rozděleni do pěti kategorií: (1) pravidelné, těžké nakupující; (2) pravidelné, lehké nakupující; (3) neobvyklé, těžké nakupující (ti, kteří zřídkakdy nakupují ve vašem obchodě, ale kteří hodně strávili, když to dělají); (4) neobvyklé, lehké nakupující; a (50 bývalých zákazníků (lidí, kteří kdysi nakupovali ve vašem obchodě, ale kteří tak neučinili nejméně šest měsíců nebo rok). Každá skupina by měla být vyzvána různými komunikačními přístupy.

Jakým prostředkem byste měli komunikovat?

Osobní komunikace by měla převládat. Proto by měly být nejčastěji používány dopisy s jménem každého zákazníka (nikoli "Vážený pane nebo paní") a telefonní hovory. Protože dopisy jsou méně nákladné a rychle se dostanou do velké skupiny, jsou často preferovaným médiem pro komunikaci se stávajícími zákazníky. Nicméně, pokud chce firma projevit větší zájem o své pravidelné, těžké zákazníky nebo pokusit se znovu získat některé bývalé zákazníky, telefonní hovory lépe ukazují lidem, jak je firma skutečně orientovaná na zákazníka.

Jak často by měla firma komunikovat se stávajícími zákazníky?

Písmena by měla být zasílána nejméně čtvrtletně. Je-li to možné, měl by být telefonát jen proto, aby se udržoval kontakt se zákazníky (neprodávejte nic), a to alespoň dvakrát ročně. Zákazníci jsou často ohromeni, když obdrží přátelské spíše než prodejní dopisy a hovory; rádi se cítí oceněni. Je zřejmé, že komunikace produktu / témy by měla být odeslána ve vhodných časech v průběhu roku.

Jaký by měl být mix komunikace zaměřené na současné a nové zákazníky?

Typický malý prodejce, stejně jako některé velké řetězce, přidělí velmi málo (nebo nic) z propagačních rozpočtů pro komunikaci se svými současnými zákazníky. Oni buď utrácejí všechny své rozpočty na přilákání nových zákazníků, nebo častěji používají stejné zprávy pro stávající i nové zákazníky. Našim doporučením je, aby maloobchodníci vynaložili minimálně 15-20 procent svých propagačních rozpočtů na zprávy zaměřené výhradně na stávající zákazníky.