Proč stížnosti zákazníků jsou důležité pro vaše podnikání
Důležité pro vaši firmu je, že se zákazník stěžuje, protože máte příležitost řešit problém a opravit ho, zajistit, že se nestane jinému zákazníkovi a ujistit se, že problém vyřešíte stěžujícímu zákazníkovi. Pokud má zákazník problém a nevznese si stížnost, bude mít nadále negativní názor na vaši společnost, pravděpodobně už nikdy nebude objednávat od vás a mohl by informovat ostatní zákazníky nebo potenciální zákazníky o své negativní zkušenosti, což by mohlo znemožnit jakoukoli pozitivní zpětnou vazbu, kterou slyší. Abyste předešli této potenciální negativní zpětné vazbě, je důležité, aby vaši zákazníci informovali vaši firmu v okamžiku, kdy mají problém, aby mohly být rychle a úspěšně řešeny.
Průzkum trhu zjistil, že zákazníci, kteří si stěžovali na výrobek nebo službu a úspěšně se s touto stížností zabývali, mohou 70% pravděpodobně objednat od dodavatele.
Navíc 95 procent těchto zákazníků poskytne dodavateli druhou šanci, pokud se s reklamací zabývají včas a pozitivně.
Váš personál musí být vyškolen k řešení stížností
Když si zákazník stěžuje na výrobek nebo službu, musí první zákaznická služba, s níž mluví, reagovat na jejich problém.
Pokud se zákazník domnívá, že osoba, s níž mluví, je odmítnuta nebo se o tento problém nestará, pak to může eskalovat problém, takže bez ohledu na to, jak těžké budete vyzkoušet, zákazník nebude nikdy spokojen.
Díky tomu, že sociální média hrají důležitější součást marketingu a propagace společnosti, mohou zákazníci, kteří se cítili rozrušení v první reakci na jejich stížnost, rychle informovat svou sociální síť o tom, co zažívají. To může dát negativní názory vaší společnosti na stovky nebo tisíce potenciálních zákazníků.
Aby bylo zajištěno, že zákazníci mají pocit, že jejich stížnost je brána vážně, je životně důležité mít pracovníky, které jste váš první kontakt se zákazníkem, aby měli správné dovednosti pro řešení stížností zákazníků. Může se jednat buď o telefon, e-mail, webové stránky společnosti a stále více prostřednictvím sociálních médií, jako jsou Facebook a Twitter. Jakýmkoli způsobem se stížnost zákazníka uskuteční, je důležité, aby kontakt byl a co nejrychleji a co nejúspěšněji byl kontaktován.
Co je ve stížnosti?
Když zákazník volá nebo e-maily s jejich problémem, budou pravděpodobné, rozrušení nebo rozčilení na situaci.
Informace ve stížnosti jsou však pro vaši společnost velmi důležité. Stížnost obvykle popisuje položku nebo službu, která je kořenem problému, obtížnost, kterou zákazník zažil a co zákazník chce, abyste vyřešili problém. Někdy je problém jednoduchý, například když zákazník zakoupil položku minulý týden a již nefunguje, takže chtějí náhradu. Stížnost však může být složitá, jako např. Při problému s předmětem, který není součástí záruky, nebo s položkou, kterou zákazník upravil, a informace, které dodává zákazník, jsou velmi důležité, jak se snažíte zákazníkovi pomoci se stížností.
Včasnost
Pokud zákazník podává stížnost, je důležité, aby byla stížnost potvrzena, analyzována a vyřešena co nejrychleji.
Pokud se stížnost řeší rychle a zákazník je spokojen s řešením, mělo by to vést v budoucnu k dalším objednávkám. Pokud je však stížnost předána z oddělení do oddělení s malou nebo žádnou komunikací, která se zákazníkovi předá, pak čím déle problém není vyřešen, tím pravděpodobněji klesá spokojenost zákazníků , což by mohlo vést k tomu, že zákazník nikdy neukládá objednávku z vašeho zákazníka společnosti znovu.