01 - Jak udržet své dárce od odchodu, jakmile jim byly poskytnuty
Měl jsem štěstí, že Sargeant mluvil před několika lety. Zabýval se uměním a vědou o tom, jak udržet dárce spáchaný, spokojený a vracející se rok co rok. Témata proběhly v rozsahu od dárcovské životnosti až po retenci dárce a loajalitu.
Principy Sargeanta pro udržení dárců představují konečné řešení problému Rubikova kostka pro neziskové organizace: jak udržet dárce vracející se po prvním dárcovství.
Přestože v posledních letech vznikly buhely knih, článků a studií o zadržování dárců, pohledy od Sargeanta zůstávají skvělým výchozím bodem pro neziskové organizace, které se zmátly o tom, jak přeměnit jednorázové dárce na oddanou a dlouhodobou dárce.
První věc první: Proč odešli dárci?
Zachování je obrovský problém pro neziskové organizace. Většina dárců odjíždí po svém prvním daru - až o 50 procent n prvního roku.
Nicméně podle výzkumu společnosti Sargeant může zlepšit míru otřesů pouze o 10 procent, což může zvýšit životnost dárcovské základny až o 200 procent.
Přestože dárci a zákazníci nejsou přesně shodné, výzkum z podnikatelského sektoru zůstává velmi relevantní. Zákazníci opouštějí z těchto důvodů:
- Smrt - 1 procenta
- Přemístění - 3%
- Vyhrál závodník - 5 procent
- Nižší cena jinde - 9 procent
- Neuspokojivé řešení reklamací - 14 procent
- Nedostatek následného podnikání - 68 procent
Ačkoli tyto statistiky nemusí být zcela dárcovské, jsou překvapivě blízko.
Například víme, že dárci často uvádějí tyto důvody, proč již donášeli určitou věc:
- Už si nemohou dovolit žádné dary
- Žádná vzpomínka na někdy darování (častější, než si můžete představit!)
- Stále podporuje tuto věc, ale nějakým jiným způsobem
- Přemýšleli, že příčina už nepotřebuje jejich darování
- Přesunuto
- Nikdy si nevzpomněl, abys dal znovu
- Nezisková organizace neinformovala dárce o tom, jak využívala dary
- Nezisková komunikace byla nevhodná nebo irelevantní
- Nezisková organizace požadovala příliš mnoho peněz
Co je pozoruhodné v tomto seznamu, je, kolik z těchto věcí je pod kontrolou samotné charity.
02 - Jak důležitá je dobrá služba zákazníkům pro dárce?
Zákaznický servis a schopnost rychle a efektivně vyřešit stížnost jsou daleko cennější než většina neziskových organizací.
Víme, jaký dobrý zákaznický servis vypadá v komerčním prostředí, ale často tyto znalosti nepřevádí, jak pracujeme s našimi dárci.
Nepodařilo se vám rychle poslat písemný poděkování nebo vyřídit stížnost, může způsobit ztrátu dárců a špatné slovo z úst o organizaci.
Neustále monitorování služeb zákazníkům je nutností. I když je relativně snadné nastavit průměrné úrovně zákaznického servisu pro podnikání, charita by měla dosáhnout výše. Existuje obrovský rozdíl v dárcovských závazcích mezi dárci, kteří jsou "velmi" spokojeni a ti, kteří jsou "spokojeni".
V obchodním světě je milovaná společnost schopna rychle řešit problémy. Jen si přemýšlejte o rozdílech mezi hodně zlověstným Comcast a milovaným Zapposem . Je to stejné pro neziskové organizace. Máme tolik hororových příběhů o špatné službě, stejně jako podnikatelský svět.
Je zajímavé, že někdo, kdo má stížnost a vyřeší ji, je víc věrný než zákazníci, kteří nikdy neměli problém. Dokonce i proces řízení stížností zákazníků, bez ohledu na to, zda se vyřeší, může zlepšit zadržení.
03 - Závazek a důvěra přináší dárce zpět
Důvěra může být klíčem k přesvědčení dárců, aby se vrátili. Vztah mezi příčinou a dárcem je spíš jako milostná záležitost. Zde jsou některé důvody, proč by vám milovník / dárce mohl opustit:
- Ignorujete je
- Ty jim lžeš
- Nevrátíte hovory a neodpovídáte na dopisy
- Děláte sliby, ale nikdy nesledujte
- Jste hrubý
- Neustále požadujete více
- Nezdá se vám to včas
Co všechny charity potřebují od dárců, je odhodlání, ale tato oddanost může být pasivní nebo aktivní. Samozřejmě, že to, co po vás je, je aktivní, ale je možné pohybovat pasivní zapojení do aktivního.
Zde je to, co dárci říkají o tom, co dělá, že se cítí oddaní příčině nebo organizaci.
- Věřím, že můžeme dostat úkol
- Mám osobní zkušenost nebo znám někoho, kdo využil vaše služby
- Pracuji s vaší organizací často
- S mě často komunikujete a přesvědčte mi svůj příběh přesvědčivě
- Věříme ve stejný cíl
- Mám pocit, že znám lidi, kterým oba pomáháme
04 - Věnování pozornosti v pravý čas staví věrnost dárce
Výztuž pro dárce je kritická poté, co udělají tento první dárek. Skóre dárců se nikdy nevrátí. Dárcovské vztahy , stejně jako ty s přáteli a milenci, staví v průběhu času.
Dárci, kteří se rozhodnou poskytovat pravidelně, jako jsou měsíční dárci , jsou zvláště cenní pro charity, ale často jsou ignorováni.
K udržení takových dárců po tomto prvním daru dosáhnete v těchto kritických časech:
- Okamžitě po přihlášení (dopis s poděkováním, uvítací paket, telefonní hovor nebo e-mail)
- Po prvním měsíčním dárcovství (další smysluplné poděkování, nikoliv jen potvrzení)
- Druhý a třetí měsíc (dárce připomíná, co jeho dárek umožňuje)
U dárců, kteří se rozhodnou dát jen dnes, vyzkoušejte tyto intervaly, abyste podpořili druhý dar:
- Hned po darování (vášnivý poděkování)
- První 4 - 6 týdnů (zpráva o tom, co darování dosáhlo)
- První 12 měsíců (pošlete něco z těchto měsíců)
Jak jste se s dárcem angažovali v těchto rozhodujících časech, je méně důležitá než to, že to jen uděláte.
Můžete poslat uvítací paket, dopis s poděkováním nebo informační bulletin. Můžete volat, poslat e-mailem, poslat pozvánku na událost nebo pozvat dárce, aby se mohl podívat. Požádejte je, aby se někdy dobrovolně rozloučili, řekli svým přátelům o vás nebo dokonce vyplnili průzkum. Téměř o všech záležitostech.
Faktem je, že mnoho věcí, které ovlivňují zadržování dárce, je ve vaší kontrole. Udělejte si čas na sledování a připravte si plán pro průběžný kontakt.
Někdy jsou organizace tak zaměřeny na získávání nových dárců, že zanedbávají ještě důležitější úkol motivovat ty dárce, aby se vrátili k druhému dárku i za ním.
Udržení dárce je mnohem levnější než získání nového. Takže toto první datum změňte na dlouhodobý, milující vztah.
Pro ty, kteří chtějí hlouběji se ponořit do zadržování dárců, podívejte se na tuto prezentaci od Adriana Sargeanta a na záznam jeho klasického webináře. Adrian Sargeant je ředitelem Centra pro udržitelnou filantropii na univerzitě v Plymouthu a hlavním vědeckým pracovníkem poskytovatele softwaru dárce Bloomerang.
Zjistěte více o odhodlání dárců, zákaznickém servisu a poděkovat dárcům těmto zdrojům:
- Rostoucí filantropie ve Spojených státech (říjen 2011) .
- Věrnostní dárcovství budov: Příručka fundraiserů ke zvýšení celoživotní hodnoty , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)