Péče o zákazníky - jedno tajemství neziskového úspěchu
Arizona State University ve studii o havárii zákaznických služeb zjistila, že spokojení zákazníci říkají 10 až 16 osob o jejich dobrých zkušenostech.
Ale zákazník, který je nespokojený, vypráví svůj příběh 28 osobám.
Špatné zprávy se šíří rychle!
Proč je Comcast jednou z nejvíce nenáviděných společností v USA? Jak Zappos potěší své zákazníky?
Comcast bere své zákazníky za samozřejmost, protože je často jedinou volbou, kterou mají její předplatitelé. Zappos, na druhé straně, ví, že máme na výběr nákupy bot. Takže Zappos se rozhodl rozlišovat tím, že půjde všechno o služby zákazníkům.
Ale může být nezisková organizace srovnána s podnikáním?
Neziskové organizace obvykle mluví o zúčastněných stranách, nikoli o zákazníky. Ale jsou to stejné, i když složitější. Obchodní vztah se zdá docela přímočarý. Společnost prodává službu nebo produkt zákazníkovi výměnou za peníze.
Na druhé straně, charitativní organizace žádá zúčastněné strany, jako jsou dárci, o peníze, aby poskytly službu někomu jinému. Charita slouží jako prostředník. Ale dárci a lidé, které sloužili, jsou stejně tak "zákazníky" jako lidé, kteří si koupí boty na Zappos nebo kabelové služby od Comcast.
Navíc neziskové organizace jsou spíše jako Zappos než Comcast.
V USA existuje zhruba milion neziskových organizací a mnoho z nich je přímo ve vašem dvorku. Vaše charita musí konkurovat příčinám stejně laskavým jako vy. Zúčastněné strany nebo zákaznické služby vám mohou pomoci získat a udržet zákazníky.
Kdo jsou vaši zákazníci (zúčastněné strany AKA)? A co chtějí?
1. Lidé, kteří používají vaše služby
Zda vaše neziskové poplatky za své služby, nebo jim dáte pryč, je důležité, jak zacházet se svými "zákazníky".
A chtějí, co dělá každý zákazník: snadný přístup, osobní interakce, řešení jejich problémů, rychlá reakce na jejich požadavky a potřeby a srdečné poděkování za jejich účast.
Poskytování služeb vašim klientům, uživatelům, účastníkům, studentům - bez ohledu na to, jak jim říkáte - je důvodem pro existující organizaci.
Máte zavedené zásady, které zaručují, že vaši zaměstnanci, dobrovolníci, učitelé, trenéři, poskytovatelé služeb, programoví manažeři zacházejí se svými klienty s respektem a rychle reagují na ně?
Všichni víme, co očekáváme, pokud jde o zákaznický servis.
Je to rozdíl, který vidíme každý den v našich životních transakcích, jako je například chodit do obchodu a někdo přijít a zeptat se, jestli vám mohou pomoci.
Je to rozdíl mezi čekáním v řádku na pokladně, protože všechny ostatní jsou uzavřené a bankou, kde linka dosáhne pouze tří lidí, když se otevře jiné okno.
I když jsou vaše služby "zdarma", nepochybujte o tom, že jednotlivci, kteří tyto služby využívají, si zaslouží a chtějí dobré vztahy se zákazníky. Jedinou osobou, kterou ignorujete, může být budoucí přítel nebo ztracený dárce.
Jen mysli na nemocnici. Její pacienti dnes mohou být zítra dárci. Dokonce ani nezmiňovat mnoho lidí, kteří jsou k tomuto pacientovi spojeni.
2. Vaše dobrovolníci
Veškeré neziskové organizace dobrovolníků dobrovolně závisí. Pomáhají zpřístupnit vaše služby a jsou nejpravděpodobnějšími příznivci vaší příčiny . Lidé, kteří se dobrovolně a mají šťastné zkušenosti, bývají vaši nejlepší dárci.
Co chtějí? Jednoduchý přístup. Vhodné úlohy. Respekt k jejich schopnostem. Děkuji za jejich pomoc. Dobré školení. Příležitosti se učit a přidat k jejich dovednosti. Přátelství a sociální interakce.
Nešťastná zkušenost dobrovolníka je noční můrou pro toho, kdo přišel s vaší neziskové organizací v dobré víře, aby nabídl ruku.
3. Vaše dárci
Dárci jsou ti, kteří dávají peníze nebo majetek k vaší věci.
Dárcem může být někdo, kdo opustí vaši organizaci miliony dolarů ze své vůle , nebo by to mohla být osoba, která darovala 10 dolarů online .
Dárci jsou základy, které vám poskytují granty , a společnosti, které sponzorují vaše akce .
Jsou to lidé, kteří dávají své oblečení a nábytek a knihy do svého obchodu s úsměvem a právník, který přispívá pro bono služby, které vám pomohou udržet si v podnikání.
Všichni dárci chtějí ocenit a poděkovat. A čím rychleji, tím lépe. Také chtějí, aby mohli najít správnou osobu, s níž budou mluvit, když mají problém, nebo chtějí založit stipendijní fond nebo partnery pro kampaň typu " cause-marketing ".
Dárci chtějí vědět, jak jejich darování udělal rozdíl v životě, a že jste své peníze vynaložili moudře.
Dárci chtějí poděkovat . Chtějí slyšet od vás pravidelně, ale ne každý den. Chtějí slyšet dobré novinové zprávy, stejně jako o zoufalých potížích a chtějí být schopni poskytnout mnoho způsobů, které jsou pohodlné a rychlé.
Zlepšujte své vztahy jako organizační cíl. Začněte tím, že přemýšlíte o všech svých "zákaznících" a co budou chtít.
Vytraťte starý termín "zúčastněných stran" a začněte přemýšlet o zákaznících. Pojem účastník je tak abstraktní. Ale slovo zákazník vyzývá s asociací, dobrá a špatná. Víme, jak dělat vztahy se zákazníky, protože jsme všichni zákazníci a víme, co se nám líbí a nenávidí.
Takže chcete být Comcast nebo Zappos?