Napětí vzniká u klientů, pokud očekávání v očích klienta není splněna.
Základní poučení, které jsem se dozvěděl o vztazích s klientem, je stanovit realistické očekávání. Pokud to není možné, nestojí za to, že obchodujete s klientem , ať děláte prodejní, marketingové nebo vývojové práce. Níže je řada lekcí o řízení vztahů se zákazníky, které jsem se naučil těžkým způsobem a že implementuji každý den.
Zavolejte zákazníkovi
Když se věci pokazí a klient ví, zavolejte. E-mail není vždy překládat okolnosti nebo pocity dobře, protože neexistuje žádné hlasové posun a klient obvykle dává větší hodnotu na telefonní hovor. Diskutujte o situaci a připravte řešení!
Také máte připravenou časovou osu pro implementaci řešení a řešení problémů. Ujistěte se, že můžete doručit časovou osu; to obnoví důvěru. Lidé v krizových situacích se cítí méně stresu, když vědí, co očekávat. Když provedete řešení a klient o tom ví, zvýší svou důvěru ve vás a uvolní více.
Informujte klienta
Když se věci pokazí a klient o nich neví, je stále dobré jim to dát vědět. Není to vždycky, ale podle mých zkušeností řeší více často než potenciální problémy, než způsobuje a ukazuje svou integritu. Vždycky jsem měl řešení a řešil problém předtím, než mluvím s klientem.
Většina času, kdy se váš klient dozví o problému.
Nabídka řešení
Připravte řešení pro klienty v případě problémů. Nečekejte, že vám budou říkat, co máte dělat. Nabídněte jim řešení a požádejte o jejich myšlenky. V mém případě nejčastěji klienti říkali: "Co si myslíte, že bychom měli dělat?" To ukazuje klientovi, že jste o tomto problému mysleli a má to pod kontrolou.
Sledujte ty sliby
Neslibujte, co nemůžete doručit. Vždy je lepší "pod příslibem a nadšením", jak říkají. Toto je pro výše uvedené scénáře kritické a vždy platí pro klienty. Nastavte realistické časové rozvrhy a rozpočty a přidejte trochu polstrování, abyste mohli naprosto splnit to, co jste slíbili, a pak některé. To se vyplácí v rýpadlech. Klienti budou s větší pravděpodobností odkazovat na vás a pravděpodobněji vás budou používat v budoucnu.
Přidaná hodnota
Přidejte hodnotu pro vás a vaši firmu tím, že přinášíte nápady klientů. Můžete například tyto návrhy provést na webových klientech: "Už jste někdy přemýšleli o tom, že pomocí služby Google Adsense přidáte na své webové stránky tok příjmů?
Máte na svém webu sledovací systém? Zjistil jsem, že je to dobrý způsob, jak zjistit, kam lidé vstupují na vaše stránky a kde mohou odcházet, protože sledovací systém může nabízet pohledy na navigační problémy, které vedou k úbytku publika.
Zvažovali jste psaní série bílých papírů? "
Nové pozice , marketingové strategie , levné způsoby, jak propagovat jejich podnikání , cokoliv, co je cenné a které pomohou posunout klientovy podnikání vpřed, budou oceněny. Wow je s těmito 6 způsoby, jak přilákat nové zákazníky, ukázat jim, jak vytvořit sociální mediální plán pro jejich podnikání, nebo, pokud provozují klientskou centrálu služby, ukázat jim, jak změnit svůj obchodní model a sledovat vaše zisky stoupat!
Využívám tento přístup se všemi svými klienty a nakonec se mě začnou ptát na části podniku, kde nejsem v současné době zapojen. To může vést k dodatečným dolarům ve vaší smlouvě a zvýšenému věrnost.
Nevýhodou je, když klient začne trávit spoustu času mluvit o nových nápadech. Důležité je, abyste s touto věnovali pozornost.
Ujistěte se, že vztah je nastaven tak, aby každý respektoval jeden druhého čas.
Software CRM může pomoci
Vzhledem k tomu, že řízení vztahů se zákazníky je často otázkou efektivní komunikace, můžete zvážit použití softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management - CRM), pokud máte řadu klientů. CRM software vám umožní mít na dosah ruky všechny detaily vašeho vztahu se zákazníkem, včetně kontaktních informací, historie prodeje, záznamů o servisních voláních, stížností zákazníků atd.
Další informace o výhodách softwaru CRM naleznete v tématu: Co hledat v systému CRM pro malé firmy . Při použití tactu tyto lekce managementu vztahů s klienty pomohou minimalizovat konflikt, jakmile se objeví, a přidanou hodnotu pro vás v očích vašich klientů.