Co je CRM a vaše CRM dělá to, co musí dělat?
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) se týká metodik a nástrojů, které mají za cíl zahrnout všechny obchodní interakce se současnými, minulými i budoucími zákazníky s cílem "zlepšit" vztahy zákazníků s touto firmou. Jinými slovy, cílem CRM je shromáždit dostatečné množství informací o zákazníkovi a využít je dostatečně dobře, aby zvýšilo pozitivní vztahy zákazníka s firmou, čímž zvýšilo prodej této společnosti.
CRM systémy spolupracují; shromažďování dat ve všech fázích vztahů se zákazníky (marketing, prodej a servis) poskytuje úplný obraz, který umožňuje majitelům / manažerům podnikat, aby se rozhodovali kvalifikovaně.
Pro malé podniky zahrnuje řízení vztahů se zákazníky:
- procesy, které pomáhají identifikovat a cílit své nejlepší zákazníky , vytvářet kvalitní prodejní potenciály a naplánovat a realizovat marketingové kampaně s jasnými cíli a cíli
- procesy, které pomáhají vytvářet individuální vztahy se zákazníky (ke zlepšení spokojenosti zákazníků) a poskytují nejvyšší úroveň služeb zákazníkům nejvýnosnějším zákazníkům
- Procesy, které zaměstnancům poskytují informace, které potřebují, aby věděly o svých přáních a potřebách a vytvářely vztahy mezi společností a jejími zákazníky
Výhody CRM
Řízení vztahů se zákazníky shromažďuje komplexní údaje o zákaznících, jejich potřebách a preferencích, které pak mohou být použity k:
- Zlepšete zákaznický servis a nákupní cestu zákazníka
- Rozvíjet vývoj produktu
- Personalizujte reklamu
- Najděte nové zákazníky
- Zvýšit odbyt
Jaké údaje jsou zaznamenány systémem CRM?
Klíčem k efektivnímu systému CRM je komplexní sběr dat o vašich zákaznících. Skupiny prodejců například nemohou řádně reagovat na potřeby zákazníků / potřeby bez údajů zákazníků ze skupin služeb a naopak.
Data CRM zahrnují následující:
Kontaktní údaje
- Jméno zákazníka
- Informace o kontaktech s klientem - e-mail, fyzická adresa, telefon / mobil, adresa internetového místa, kontaktní informace o sociálních médiích, jako je Facebook stránka , profil LinkedIn atd. Zahrnuje preferovaný způsob kontaktu.
- Jak se zákazník dozvěděl o vaší společnosti (vyhledávání na webu, sociální média, reklamní noviny, slova z úst atd.)
Osobní profil zákazníka
- Rodinné informace - slouží k odeslání narozenin / výročí / vánočních přání atd.
- Koníčky - užitečné pro odměňování vašich nejlepších zákazníků například golfem nebo skipassem nebo vánočním dárkem
- Členství ve skupinách, sdružení - mohou být užitečné pro vytváření prodejních kontaktů s partnery zákazníka
Tento typ informací o CRM se zpravidla získává v průběhu doby, když rozvíjíte vztahy se zákazníky.
Historie prodeje
- Zakoupené produkty / služby včetně data / času a částky transakcí
- Způsob platby ( Paypal , hotovost, šek, debet nebo kreditní karta)
- Pokud jsou nákupy prováděny na úvěr, podrobnosti o úvěrových podmínkách a historii plateb kreditu
- Reakce na reklamní kampaně, propagační akce atd.
Tyto informace o CRM jsou velmi užitečné pro analytické účely. Prodejci například mohou prozkoumat četnost nákupů zákazníkem a odesílat připomenutí.
Nákupní chování lze také využít k přizpůsobení nabídek produktů tak, aby vyhovovaly požadavkům zákazníků. Odpovědi zákazníků na reklamní kampaně a propagační akce lze využít k jemné ladění marketingové strategie . Historie plateb kreditu může být užito při vzniku problémů se zpožděnou platbou .
Komunikace se zákazníkem
- Jak se zákazník obvykle setkává? Preferují e-mail, text nebo telefonní komunikaci? Rychle vracejí telefonní hovory, textové zprávy nebo e-maily?
- Měla by být zaznamenána veškerá komunikace se zákazníkem - měl by být podán digitální kontakt (texty nebo e-mail) a měl by být veden záznam o telefonních hovorech na prodej, službu nebo zákaznickou podporu.
Spojení e-mailu se systémem CRM je nutné. Většina systémů CRM má integrovanou nebo třetí stranou možnost integrace do oblíbených poštovních klientů, jako je Microsoft Outlook.
Zákaznická zpětná vazba
- Musí být zaznamenány stížnosti zákazníků , výkazy o produktu a podrobnosti o volání na podporu, jakož i informace o následných kontrolách (byl problém vyřešen spokojeností zákazníka nebo došlo k vrácení peněz atd.).
- Odpověď na průzkumy zákazníků .
- Hodnotil zákazník vaše produkty nebo služby v online hodnocení nebo v sociálních médiích ?
- Přivedl zákazník své podnikání jinde a pokud ano, který soutěžitel a proč ? (cena, služba apod.) To lze vzít z informací získaných od zákazníka přímo nebo anekdoticky.
Metriky spokojenosti zákazníků CRM mohou poukázat na řadu otázek, které je třeba řešit:
- Opakované výkazy nebo stížnosti mohou poukázat na konkrétní produkty, které jsou vadné nebo nespolehlivé
- Ceník produktů / služeb, který není konkurenceschopný
- Špatný zákaznický servis - nereaguje na telefonní nebo e-mailové požadavky, produkty nebo služby, které nebyly doručeny podle slibů, stížnosti zákazníků nebyly řádně řešeny, špatně vyškolený personál a ne "
Nástroje CRM
Nástroje pro správu vztahů se zákazníky zahrnují software pro stolní počítače a prohlížeče a cloudové aplikace, které shromažďují a organizují informace o zákaznících. Informace o nástrojích CRM naleznete v tématu Co hledat v systému CRM pro malé firmy a 5 levných řešení CRM pro malé firmy .
Všimněte si, že mnoho špičkových účetních softwarových balíků buď má k dispozici moduly CRM, nebo se integruje s doplňky CRM od jiných dodavatelů.