Zákazníci milují způsob, jakým vaše elektronického obchodu komunikuje s nimi?
Abychom lépe pochopili komunikační proces na internetových stránkách elektronického obchodování , rozdělili jsme ho do dvou primárních kategorií:
Efektivní komunikace předprodejů
Všechno o vašem webu představuje vaši komunikaci. Přemýšlejte o tom, očekáváte, že zákazník vám přinese peníze s několika kliknutími, které za tu dobu nic neplatí. Skutečný výrobek je v případě fyzických výrobků dodán později. To je tak obrovský skok víry, že zákazníkům přijali, že to uplynulo až do konce 90. let.
Musíte se ujistit, že vaše komunikace je efektivní, konzistentní a buduje důvěru v mysl zákazníka. Existuje několik kanálů komunikace v nastavení e-commerce a některé z nich budeme diskutovat později v tomto článku.
Efektivně komunikovat po prodeji
Zákazník vám již zaplatil peníze. Takže nemusíte investovat žádné vážné peníze do komunikace s nimi po prodeji, ne? Špatně!
S vysokými náklady na zaplacení za kliknutí , branding a další marketingové úsilí, musíte vyvinout loajální následování.
Pokud nebudete mít významný podíl opakujících se zákazníků, nejste vážným hráčem v oblasti elektronického obchodování.
Problémy před prodejem, jako je cena, mohou být velmi důležité. Ale po prodeji má zákazník zájem pouze o službu, kterou dostane. Tato služba by mohla mít podobu:
- Kdy bude můj produkt dodán?
- Jak používat svůj produkt?
- Jak lze opravit svůj výrobek?
- Jak mohu koupit příslušenství nebo spotřební materiál pro můj produkt?
Komunikační nástroje a kanály
Jako podnikání v oblasti elektronického obchodování byste měli vynaložit úsilí na to, abyste komunikovali způsobem, který zákazníci upřednostňují. Například osoba A by mohla být spíše telefonní osoba, která ráda mluví a dosáhla řešení. Osoba B by mohla upřednostňovat komunikaci pouze e-mailem, zatímco osoba C by mohla spíše preferovat živý rozhovor. Kterému z těchto tří zákazníků nechcete prodat? Který z nich si nechcete uchovat?
Zde jsou nejoblíbenější nástroje pro komunikaci se zákazníky:
- Live Chat : Několik zákazníků si oblíbil funkci živého rozhovoru. Má tu výhodu, že se problém vyřeší právě teď, aniž byste podrážděli, že při čekání telefonu přidržujete telefonní sluchátko. Dokonce i když čekací doba trvá několik minut na živém chatu, zákazníci si příliš netěží, protože mohou na stejném počítači pokračovat v paralelním úkolu. Odborníci z elektronického obchodování prokázali mnoho váhání při poskytování živého chatu, neboť jsou velmi náročné na zdroje.
- E-mail : Na rozdíl od live chatu, což je volba, e-mailová podpora je absolutní nutností pro jakéhokoli hráče e-commerce. Kromě poskytnutí e-mailové adresy pro podporu doporučujeme mít systém jízdenek, který umožňuje efektivní řešení případu v případě více e-mailů o stejném problému.
- Telefonická podpora : Podobně jako živý chat, podpora telefonu je také považována za náročnou na zdroje. Ale poptávka po telefonické podpoře je tak vysoká, že většina hráčů elektronického obchodu nakonec poskytne.
- Popisy produktů : Popisy produktů jsou nejrozsáhlejší komunikace mezi obchodníkem s elektronickým obchodem a zákazníkem. Ačkoli popisy produktů nejsou přizpůsobeny, ovlivňují zákazníka do značné míry. Abyste se vyhnuli mým webovým stránkám, je důležité, abyste zvážili možnost psaní originálních popisů produktů pro vaše webové stránky. Kromě přidání hodnoty zákazníkovi pomáhá původní obsah také v SEO .
- Reklamy : Vaše reklamy jsou jedním z nejdražších způsobů komunikace. Musíte udělat matematiku, abyste optimalizovali výdaje za proklik , ale nedovolte, aby jste sledovali základní zprávu, kterou vaše reklamy komunikují.
- Blog : Blog představuje zajímavou platformu pro vás, abyste mohli s vámi komunikovat se zákazníky a vyhlídkami. Přidáním čerstvosti webu pomáhá dobře kultivovaný blog budovat důvěryhodnost a důvěru.
- Generováno uživatelem : Je jednoznačně uznáváno, že povzbuzování uživatelů k povolání tím, že jim umožní přidat vlastní obsah, zvyšuje lepivost místa. Tento obsah vytvořený uživatelem by mohl být ve formě recenzí kupujících, komentářů, dotazů, diskusních fór, sdílených obrázků a videí.
Neexistuje žádný nedostatek klišé související s komunikací. Zatímco na jedné straně jsou ti, kteří budou říkat, že "médium je poselství", na druhé straně budou někdo jiní, kteří budou trvat na tom, že médium je nemateriální a poselství je všechno. Chtěl bych se zdržet této rozpravy. Domnívám se však, že je důležité mít jednotné a jednoznačné poselství všemi způsoby komunikace.
Důležité je skutečnost, že považujete komunikaci za jeden z klíčových stavebních kamenů úspěšného podnikání v oblasti elektronického obchodu.