Uveďte zásadu návratů do služby zákazníkům
Jak malá firma zpracovává stížnosti zákazníků a návraty v obchodě definuje zákaznický servis . Ukazuje, zda tato společnost "získá" či nikoliv, že zákaznický servis není jen o tom, že se jedná o prodej, nýbrž o výchovu vztahu, což je vztah, který malý podnik sladí tím, že každý zákazník má zkušenosti s touto společností .
Dobré vztahy se zákazníky vytvářejí pozitivní informace o vaší firmě . Pro maloobchodní prodejny, které soutěží s online firmami , je zákazníkům spokojenější, než kdy jindy.
Bohužel manipulace s vrácením je nezbytným zlem pro vlastníky firem. Podle webmag.co je 9% zakoupeného zboží vráceno do prodejen cihel a malty. U obchodníků online je návratnost mnohem vyšší - nejméně 30 procent internetových objednávek je vráceno.
Aby se návrat zboží stal pozitivním zážitkem zákazníků, musíte se ujistit, že vaše zásady vrácení drobného podnikání a vaše návratové řízení odpovídají vašim cílům zákazníků. Tyto tipy pro zpracování výkazů v obchodě zajistí, že poskytujete služby zákazníkům spíše než zneužívání .
Před návratem obchodu
Zvolte pravou návratovou politiku.
Jaká je správná politika návratnosti pro malé firmy? Ten, který zákazníkům dává to, co chtějí.
Zjišťování toho, co chtějí, pokud jde o to, aby se návraty do obchodu ujistili, není vědeckou raketou; zákazníci chtějí totéž, co vy a já chci, když se pokusíme vrátit něco, co jsme koupili - abychom mohli něco vrátit a vrátit peníze bez obrovských potíží.
Takže to je to, co musí udělat naše politika návratu, ať už prodáváme zboží online nebo offline.
Slyším, jak škrtíš zuby. Stop! Vím, že tato politika vám může stát peníze, zvláště když zákazníci zaplatili za své nákupy pomocí platebních karet a uvíznete v poplatku za zpracování obchodního účtu . Mějte však na paměti tři věci, když přemýšlíte o návratové politice vašeho malého podniku:
- Je to užitečné, když si myslíte, že stojí pětkrát tolik, aby jste do svého obchodu přivedli nového zákazníka, protože se jedná o řešení jednoho problému s nešťastným zákazníkem ... a zváží váš cíl poskytovat zákaznický servis, který udržuje zákazníky návrat.
- Pro zákazníky je důležitá pohodlná návratová politika. Politika vrácení obchodu je součástí rozhodnutí o koupi odběratelů a zákazníci se mohou rozhodnout nakupovat jinde, pokud se nezmění. Devadesát procent dospělých amerických zákazníků uvedlo, že vhodná politika návratů je důležitá při rozhodování o nákupu podle průzkumu Newgistics.
- Nemusíte mít úplné zásady vrácení vrácených prostředků. S výjimkami je v pořádku, pokud jsou vaše výjimky publikovány a spravedlivě uplatňovány. Je běžné, například, pro prodej zboží, které má být prodáno na základě zásady "bez návratu".
Propagujte zásady návratu.
Vaše zásady návratu musí být viditelně zveřejněny. V obchodě s cihly a malty umístěte jej na stěnu, přední čítač a na pokladnu a pokud je to možné, nechte jej vytisknout na potvrzeních zákazníků. Na webu zadejte na stránce určitý odkaz a ujistěte se, že odkazy na tuto stránku jsou viditelné v navigaci na vašem webu. Přidejte ji na Facebooku nebo jiné sociální média a e - mailové marketingové kampaně .
Uveďte své zásady pro vrácení vašim zákazníkům.
Vyškolte prodejní pracovníky, abyste se při dokončení prodeje dostali do zvyku odkazovat na politiku návratu. Pro prodejce je snadné říci něco jako: "A pokud máte nějaké problémy s __________ v příštích 90 dnech, můžete jej vrátit za plnou refundaci, dokud přinesete doklad." Nebo pro položky v prodeji, které představují výjimky z vašich zásad vrácení: "A víte, že tyto položky prodeje nelze vrátit?" Jedna proaktivní věta může výrazně snížit počet výnosů v obchodě, s nimiž se musíte vyrovnat.
Během procesu návratu do obchodu
Umožněte všem zaměstnancům zvládat výnosy.
Neexistuje nic více frustrující pro zákazníky, než jít do obchodu, aby vrátil položku a byl řečen zaměstnancem, že jen tak-a-tak může udělat - zejména když tak-a-tak je venku na přestávku nebo na nákup výlet a nebude se vrátit až do příštího úterý! Posílejte všem svým zaměstnancům, aby zvládli výnosy a vyřešili problémy zákazníků .
Vyškolejte personál, který se bude moci vypořádat s návraty
Samozřejmě, pokud všichni vaši zaměstnanci budou pracovat s návraty, musí vědět jak. Školení bude snadné, pokud budete mít jasnou a vyprázdněnou politiku návratu. Pak je to jen otázka, jestli se s ním setkáte a ukážete jim, jak postupovat.
Odstranění inkvizice.
Nekonečné otázky o tom, kdy jste si koupili výrobek, přesně to, co se s výrobkem děje, když jste si poprvé všimli problému s produktem apod., Jsou jeden z důvodů, proč se pokoušet vrátit produkt tak často, jako mučení. Samozřejmě chcete vědět, proč chce zákazník vrátit položku. Tak se zeptat. Jednou.
Udržujte klidné a přátelské chování.
Lidé obvykle nejsou veselí, když se vracejí do obchodu. Mohou být dokonce hrubá, nepříjemní a špinaví. Je nezbytné, aby byli zaměstnanci školeni, aby nereagovali v naturáliích a zůstávali klidní a přátelští po celou dobu návratu . Tento druh chování může uklidnit rozzlobený člověk a jistě pomůže dosáhnout cíle, jak učinit proces návratu obchodu co nejpříjemnějším.
Způsob návratu je co nejrychlejší a nejjednodušší.
Mít jasnou politiku návratnosti pro malé firmy je základem pro urychlení procesu návratu. Zaměstnanci nemusejí při rozhodování o návratu rozhodovat; prostě uplatňují tuto politiku. Udržujte papírování jednoduchou a ujistěte se, že vaši zaměstnanci jsou vyškoleni k používání jakéhokoli počítačového programu, který vaše firma používá, a vyplnit formulář (je-li požadován). Vyhněte se také extra. Když někdo dělá návrat, není čas, aby se pokusil shromáždit údaje o zákaznících, které jsou pro transakci nepřímé, nebo se zeptat, jestli by zákazník chtěl být součástí vašeho programu odměn.
Spodní řádka v obchodě se vrací
Vrácení obchodů je skutečností maloobchodního života. Bez ohledu na to, co prodáváte, lidé budou chtít vrátit věci. Uveďte proces návratu jednoduchý a jednoduchý a přeměňte jej spíše na příjemnou transakci než na nepříjemnou práci a nejenže budete držet zákazníky, ale povzbudíte je k šíření pozitivního slova z úst o vaší firmě - opravdu pozitivní spodní linie.