Letecké společnosti létající na spokojenosti cestujících se zaměřují na pohostinství
Netřeba dodávat, že existuje značný prostor pro zlepšení spokojenosti cestujících s leteckou dopravou.
Společnost globálního průzkumu trhu JD Power provádí každoroční studii o spokojenosti cestujících na severoamerických aeroliniích. Studie spokojenosti letecké společnosti v Severní Americe za rok 2015 je navržena tak, aby měřila spokojenost zákazníků se všemi hlavními dopravci a zkoumala odpovědi cestujících v oblasti volného cestování i cestujících v podnikání. V raných dnech průzkumu trhu letecké společnosti byly shromážděny údaje od malého počtu cestujících, kteří byli ochotni ručně vyplňovat bubliny na průzkumy spokojenosti s papírovými kopiemi, které byly distribuovány během letů. Současný průzkum spokojenosti JD Power získal odpovědi téměř 11 400 cestujících, kteří letěli během jednoho roku průzkumu.
Napájení pro pokročilé a uspokojivé zkušenosti zákazníků
Síla studia Severoamerické letecké spokojenosti spočívá v tom, že posuzuje zkušenosti cestujících v oblasti cestujících v rámci spektra cestování založeného na nedávném letu.
Průzkum zaměřený na spokojenost zjišťuje respondenta prostřednictvím svých zkušeností s rezervací, check-inem, nástupem do letadla, během letu, deplaningem a odbavením zavazadel. Výsledek průzkumu spokojenosti je konkurenčním měřítkem pro dva hlavní segmenty trhu leteckých společností: dopravce sítí a nízkonákladové dopravce.
Klíčové ukazatele jsou zaměřeny na obhajobu zákazníků, loajalitu zákazníků , efektivitu iniciativ na zlepšování identity , které jsou všechny zahrnuty tak, aby poskytovaly celkovou výkonnost letecké společnosti.
Lidé v organizaci Travelers United, organizaci obhajování leteckých cest, mají svůj vlastní pohled na spokojenost a nespokojenost cestujících. Charlie Leocha, prezident Travelers United, říká:
"Vzhledem k tomu, že letecké společnosti si stěžují, že se zákazníci nakládají se svými místy jako s komoditami, samotné letecké společnosti léčí své cestující - kromě frekventovaných elit a prvotřídních - jako samozaváděcí náklad."
Zjištění průzkumu trhu o spokojenosti zákazníků poukazuje na některé levné a snadné způsoby, jak zlepšit pohledy cestujících na jejich letecké společnosti. Letecká doprava může být pro cestující příjemnější tím, že použije několik triků pohostinského obchodu: Tréninkové agenty a letušky se usmívají na cestujících. Nevyhazujte poplatek za pohotovostní službu, aby si cestující mohli vzít předchozí let, který ukazuje dostupné sedadla. Zajistěte, aby rodinní příslušníci seděli společně a nezúčtovali je navíc. Jedná se o to vše, co je jednoduché, aby bylo možné vložit do zákaznického servisu letecké společnosti, což zanechává větší výzvu, aby se efektivně změnily telefonní a webové kanály, které cestující často využívají.
JD Power se odváží k měření a certifikaci call center
V roce 2004 spustila společnost JD Power novou součást svých obchodních řešení, která byla zaměřena na přímý kontakt se spotřebiteli prostřednictvím telefonních center. Program Certified Contact Center je navržen tak, aby vyhodnocoval kvalitu živých telefonních kanálů v call centrech firem, stejně jako jakýkoli systém automatické hlasové odezvy (IVR) pro automatické telefonní služby, které směrují volání, a samoobslužné kanály založené na webu podniky mohou fungovat. Díky identifikaci a aktualizaci předvoleb, které mají zákazníci k volání na volání, JD Power pomáhá organizacím v různých průmyslových odvětvích zlepšit spokojenost zákazníků efektivní a efektivní obsluhou služebních kanálů.
Zdroje:
Elliott, C. (2015, 15. května). Pokud chcete slušné služby zákazníkům, jedná se o letecké společnosti, které létají.
Fortune .
JD Power (2015). Studie spokojenosti Severoamerické letecké společnosti.