Konkurenční trh
Pojistný trh pro malé podniky je velmi konkurenceschopný. Mnoho pojistitelů prodává pojištění určené pro malé společnosti. Pojistný trh je však velmi mírný , takže pojistitelé nejsou schopni soutěžit na ceně.
Mnoho pojistitelů se snažilo rozlišit sami, a to tak, že se znovu připraví na nabídku produktů a zlepší služby zákazníkům.
Podle společnosti JD Power, pojistitelé vynaložili značný čas a úsilí na vytvoření nových distribučních kanálů . Také se snažili zefektivnit své systémy pro agenty. Průzkum spokojenosti JD Power může pomoci pojistitelům měřit výsledek jejich investice. Může také pomoci pojistitelům posoudit své silné a slabé stránky ve srovnání s jejich konkurenty.
Účel průzkumu
Průzkum byl navržen tak, aby zhodnotil spokojenost vlastníků malých podniků s jejich pojišťovnami . JD Power chtěl vědět, jaké služby si majitelé podniků chtějí, potřebují a očekávají od svých pojistitelů. Chtěla také identifikovat trendy v malém průmyslu komerčního pojištění.
Všichni účastníci průzkumu byli podniky s padesáti nebo méně zaměstnanci . Majitelé podniků byli požádáni, aby ohodnotili své pojišťovny na základě následujících šesti faktorů:
- Celková spokojenost Celková spokojenost s každým aspektem služeb poskytovaných jejich pojistitelem
- Nabídky politik Spokojenost s různorodostí nabízených pojistitelů a jejich pokrytím
- Cena Spokojenost s cenou za nabízené kryty (hodnota)
- Fakturační a platební spokojenost s fakturačním a platebním procesem pojistitele. Byly fakturační prohlášení jasné, přesné a včas vyrobeny?
- Interakce Spokojenost s komunikací pojistitele, ať už prostřednictvím agenta , zástupce call centra nebo webové stránky pojistitele
- Reklamace Spokojenost s nároky na pojistná plnění, včetně postupů pojistitele, úpravců a vypořádání nároků
Napájecí kruhy
JD Power v tabulce odpovědi účastníků průzkumu. Poté hodnotila pojistitele na každém ze šesti faktorů využívajících systém Power Circle Ratings. Systém je vlastním produktem společnosti JD Power. Je navržen tak, aby poskytoval nezaujatou zpětnou vazbu od uživatelů produktu nebo služby.
Pro každý ze šesti položek průzkumu JD Power přidělil pojistitelům rating dvou, tří, čtyř nebo pěti Power Circles. Pojistitelé, kteří poskytli větší spokojenost, získali více kruhů. Zde je to, co čísla znamenají:
5 Power Circles - Mezi nejlepšími
4 Power Circles - lepší než většina
3 Power Circles - O průměru
2 Power Circles - zbytek (pod průměrem)
Kromě silových kruhů přidělil JD Power každému pojistiteli číselné skóre založené na měřítku 1000 bodů. Toto skóre odpovídá celkové spokojenosti zákazníků s pojistitelem.
Skóre se pohybovalo od 839 do 793, s průměrem 823.
Výsledky průzkumu
Následující graf ukazuje, jak se pojišťovny při průzkumu zaměřili. Mějte na paměti, že čísla 2, 3, 4 a 5 označují počet kruhů napájení přidělených pojistitelům. Dva pojistitelé (pojištění Cincinnati a pojištění Philadelphia) byli zařazeni do průzkumu, ale vynechali z pořadí vzhledem k malým velikostem vzorků.
| Pojišťovatel | Skóre | Celkově Satis. | Nabídky politik | Cena | Fakturace a platby | Interakce | Nároky |
| Americká rodina | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Allied | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Celostátní | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Státní statek | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-vlastníci | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Curych | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Farmáři | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Cestovatelé | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Vítězem průzkumu byla americká rodina, vzájemná pojišťovna se sídlem v Madisonu ve státě Wisconsin.
Americká rodina prodává osobní a komerční pokrytí prostřednictvím zajatců. Poskytuje podnikatelské pojištění malým obchodním partnerům, maloobchodům, profesionálním kancelářím, autoservisům, restauracím a majitelům bytů. Allied získala druhé místo, následovalo Nationwide, State Farm a Erie. Stejně jako americká rodina, Nationwide a State Farm distribuují své produkty prostřednictvím zajatých agentů.
Jednalo se o čtvrtý po sobě jdoucí průzkum spokojenosti malých podniků JD Power. Průzkumy ukazují na zlepšení spokojenosti zákazníků za poslední tři roky. Mezi roky 2013 a 2016 se celkové skóre spokojenosti zvýšilo o 46 bodů. Průměrné skóre spokojenosti 823 v roce 2016 bylo o 30 bodů vyšší než skóre v roce 2015.
Gen Y chce interakci zákazníka
Studie z roku 2016 odhalila generační rozdíly mezi zákazníky. Ukázalo se, že zákazníci Generace Y chtějí více interakcí s agentimi a makléři než zákazníci Baby Boomers nebo Generation X. Pojistitelé a agenti, kteří je zastupují, to musí brát v úvahu při jednání s Gen Yers. Mladší zákazníci se chtějí každý rok spojit se svým agentem dvakrát nebo vícekrát. Gen Y-ers také upřednostňují více osobní kontakt než jejich starší náprotivky.